Cómo convertir la semana de servicio al cliente en algo más que una celebración de 5 días para sentirse bien

Es hora del ritual anual de la Semana del Servicio al Cliente: un período de cinco días cada año en el que los líderes empresariales de todo el mundo se unen para celebrar a un grupo de empleados (y toda una función organizacional) que tienden a ignorar las otras 51 semanas del año.

Eso puede sonar duro, pero, desafortunadamente, es una descripción precisa de cómo muchos líderes empresariales ven el papel del servicio al cliente. Lo ven como un costo de hacer negocios. No es un generador de ingresos, sino un gasto. No es un rol al que la gente aspire, sino un lugar para el personal de nivel de entrada. No es un trabajo glamoroso, pero sí aturdidor.

¿No es curioso que no haya una celebración anual comparable para funciones organizacionales como ventas, marketing o desarrollo de productos? Es casi como si la Semana del servicio al cliente naciera de la culpabilidad de los ejecutivos, por lo que los líderes empresariales podrían, al menos por un momento, reconocer una función que rara vez atrae su atención de la misma manera que lo hacen otras actividades de mayor perfil y más obvias generadoras de ingresos.

El hecho es que, si realmente desea demostrarle a su fuerza laboral lo importante que es el servicio al cliente, entonces necesita transmitir ese mensaje constantemente durante más de una pequeña fracción del año. Es por eso que el día más importante de la Semana del Servicio al Cliente es el día después de que termina, porque es cuando se revelan los verdaderos colores de una organización. Ahí es cuando su fuerza laboral ve dónde está el servicio al cliente. realmente encaja en sus prioridades y las de la organización en general.

Empresas que ofrecen una gran experiencia al cliente superan a sus compañeros por una relación de más de 3 a 1 en el rendimiento de los accionistas. Y dado que el servicio al cliente posventa es una parte clave de la experiencia del cliente de cualquier empresa, es fundamental que los líderes empresariales muestren su interés en el servicio al cliente, y en las personas que lo brindan, de manera regular. Aquí hay cinco formas de lograrlo:

Convierte a las estrellas de servicio en héroes.

La "conferencia de reconocimiento de ventas" es un elemento básico en muchas empresas, que se utiliza para recompensar a los mejores vendedores con viajes con todos los gastos pagados a destinos lujosos. ¿Y qué obtienen las personas de servicio de alto rendimiento? Tal vez una tarjeta de regalo simbólica o un cupón de comida de la cafetería.

Si desea elevar la estatura del servicio al cliente en su empresa, asegúrese de recompensar y reconocer a los mejores de coches artistas tan generosamente como usted superaría ventas artistas intérpretes o ejecutantes.

Comuníquese con el personal de servicio que "sorprende" a sus clientes.

Cuando un empleado de servicio al cliente recibe un elogio no solicitado de un cliente, ¿qué hace?

Si desea enviar un mensaje convincente a la fuerza laboral, comuníquese periódicamente con los empleados que provocan tales reacciones en los clientes. Envíeles una nota de felicitación escrita a mano (quizás adherida a una copia de una encuesta de clientes que los elogió), o levante el teléfono y llámelos, o pase por su espacio de trabajo sin previo aviso solo para decirles el gran trabajo que hicieron.

Si bien se comunicará con una sola persona a la vez, la noticia de su gesto se difundirá rápidamente. Otros empleados verán exactamente el tipo de comportamiento centrado en el cliente que atrae la atención de los líderes sénior, y entonces serán más aptos para modelar ese comportamiento.

Complementar las métricas de rendimiento internas con las externas.

Si el servicio al cliente es realmente importante para su organización, asegúrese de medir su calidad. Eso significa complementar las medidas internas comunes de rendimiento (como la productividad, la puntualidad y el cumplimiento del cronograma) con medidas externas que realmente revelen cómo se siente el cliente con respecto al servicio que recibe (por ejemplo, Net Promoter Score).

Además, asegúrese de que todos los cuadros de mando organizacionales (del tipo que los jefes de negocios muestran en las reuniones de todos los empleados) incorporen métricas orientadas al servicio, para subrayar nuevamente la importancia de esa disciplina, poniéndola a la par con cosas como ventas o excelencia en la fabricación.

Celebre reuniones periódicas de nivel saltado con el personal de servicio de primera línea.

En muchas organizaciones, la Semana de Servicio al Cliente es el único momento en que el personal de servicio de primera línea incluso ver un alto ejecutivo, y mucho menos tener la oportunidad de hablar con ellos.

Los líderes empresariales envían señales inequívocas a la fuerza laboral en función de dónde (y con quién) pasan su tiempo. Sentarse con el personal de servicio al cliente: para que ambos reconozcan sus esfuerzos y comprender mejor los desafíos a los que se enfrentan; debería ser algo más que un ejercicio de una vez al año. Debe ser una parte rutinaria del programa de todos los líderes empresariales, un momento en el que puedan expresar su gratitud a los empleados de servicio, así como solicitar (y actuar en consecuencia) comentarios sobre los impedimentos que obstaculizan los mejores esfuerzos del personal para brindar un excelente servicio de manera constante.

Posicione el servicio al cliente como una carrera y pague bien por esos roles.

Si el servicio al cliente es visto como una posición de nivel de entrada, un mero peldaño hacia cosas más grandes y mejores, entonces cualquier intento de presentar el servicio como un eje de la organización sonará vacío. Después de todo, si subcontrata el servicio de atención al cliente al mejor postor o contrata a personal de servicio por el salario más bajo posible, ¿qué mensaje cree que se envía a la fuerza laboral?

Las empresas que convierten el servicio al cliente en un rol aspiracional, en una función que ofrece una trayectoria profesional sólida y gratificante, son las que no tienen que convencer a los empleados de que el servicio es importante.

A las empresas les gusta darse palmaditas en la espalda por orquestar una semana completa de celebraciones centradas en el servicio al cliente y los empleados que lo brindan. Pero aquí está el verdad inconveniente: Las organizaciones que conmemoran el enfoque en el cliente una semana al año no se centran en el cliente en absoluto.

Claro, siga adelante y celebre la Semana del servicio al cliente celebrando a sus equipos de servicio, destacando su importancia, reconociendo sus contribuciones y fomentando una ética de servicio al cliente en toda la empresa.

Pero quizás la mejor medida de una Semana de Servicio al Cliente exitosa no es que incorpore todos esos elementos de celebración, sino que se combine con las otras 51 semanas del año. Porque cuando cada semana en su organización se siente como la Semana de Servicio al Cliente, entonces sabe que está en lo cierto.

Jon Picoult es el autor de DE IMPRESIONADO A OBSESIONADO: 12 principios para convertir a clientes y empleados en fans de por vida. Regístrese para recibir su boletín electrónico mensual sobre experiencia del cliente y liderazgo esta página.