Bronceado inglés y Daniel Rodriguez, el CEO y CMO de Simplr, respectivamente, tienen una teoría. En su libro de 2021: La experiencia lo es todo, dicen que la desatención del cliente va en aumento y lo ha sido durante varios años.
Creen que la negligencia ocurre cuando los clientes se sienten ignorados cuando buscan ayuda. Esto podría tomar la forma de largos tiempos de espera para una respuesta por correo electrónico, incapacidad para conectarse en vivo con un agente a través de un número de teléfono o un servicio de chat en vivo, largos tiempos de espera, mensajes de redes sociales sin respuesta, etc.
Además, dicen que este sentimiento de abandono ha sido alimentado por el surgimiento de marcas como Amazon Prime, Uber, Netflix y DoorDash con su promesa de servicios a pedido y entrega súper rápida.
Argumentan que estas marcas han cambiado las expectativas de los clientes y que nos han condicionado a querer todo ahora o bajo demanda.
Según Simplr la investigación, si las marcas quieren liderar sus mercados y obtener las mejores calificaciones por su servicio de parte de los consumidores, deben responder correos electrónicos en menos de 15 minutos y responder a solicitudes de chat en vivo en menos de 30 segundos.
Esa es una barra terriblemente alta.
Se convierte en un listón aún más alto cuando unes ese nivel de expectativa con el comportamiento del consumidor en línea. De acuerdo a VentaCiclo, las tardes son el horario de máxima audiencia para los sitios de comercio electrónico, con la hora pico de compra de lunes a viernes entre las 8 p.
Se han utilizado opciones de autoservicio, como chatbots, para tratar de llenar este vacío. Sin embargo, muchos de los bots que se ofrecen no están preparados para hacer frente a más que simples consultas de los clientes. Tan y Rodríguez la investigación sugiere que, en realidad, los chatbots solo responden entre el 10 y el 20 % de todas las consultas de los clientes, y eso deja a más del 80 % de todos los clientes con consultas sintiéndose desatendidos.
Ayuda.
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Tan y Rodríguez creen que esta brecha se puede llenar mediante la implementación de una red de expertos flexible, independiente y conectada, habilitada por tecnología inteligente, para ayudar a los clientes en las horas pico, fuera del horario comercial habitual y los fines de semana.
Esto no es sorprendente viniendo de dos líderes de una empresa de tecnología que apuntan a hacer precisamente eso y, al mismo tiempo, interrumpir el espacio del centro de contacto y el modelo tradicional de servicio.
Pero, creo que tienen razón.
Tienen razón en que agregar una red distribuida de expertos, habilitada por tecnología inteligente, a su combinación de servicios y experiencias trae todo tipo de beneficios, incluida la capacidad de responder mejor al comportamiento cambiante de los clientes y los patrones de demanda. Esto, a su vez, ayudará a impulsar mejores resultados comerciales y de clientes.
Sin embargo, una cosa sobre su teoría me preocupa, y es la idea de que las marcas no tienen control sobre las expectativas de sus clientes.
Eso no es estrictamente cierto.
De hecho, los clientes transferirán sus expectativas a una marca de otro lugar. Pero, solo harán esto si la marca no los establece y luego los administra posteriormente.
Por ejemplo, si una marca dice que responderá a los mensajes dentro de las 2 horas, entonces ese es el punto de referencia que usarán sus clientes al medir su desempeño. Es también la oferta de servicio que hacen al cliente ante su consulta.
Sin embargo, lo preocupante es la cantidad de marcas que no establecen las expectativas de los clientes. Por lo tanto, la creciente negligencia, supongo.
Ese error no ayuda a la marca y deja a muchos clientes expuestos a la decepción.
Fuente: https://www.forbes.com/sites/adrianswinscoe/2022/07/30/customer-neglect-is-real-and-needs-to-be-managed-as-do-customer-expectations/