Y es por eso que el afecto del cliente por Southwest Airlines no caduca

Southwest Airlines acaba de mostrar un poco más de amor hacia sus clientes.

La aerolínea anunció recientemente que los bonos de viaje que emite cuando los clientes cancelan un vuelo no reembolsable ya no caducará.

Anteriormente, Southwest se adhirió a la práctica estándar de la industria de exigir a los pasajeros que usaran créditos de viaje dentro de un año a partir de la fecha de compra del boleto original. Desde el inicio de la pandemia, las principales aerolíneas estadounidenses (incluida Southwest) han renunciado temporalmente a esa política. Pero en lugar de extender esa exención por unos meses más (como lo han estado haciendo la mayoría de las aerolíneas), Southwest hizo el cambio de política. permanente.

Es una mejora bienvenida para los pasajeros, que han anhelado durante mucho tiempo una mayor flexibilidad en los viajes aéreos (un deseo que se hizo aún más pronunciado durante la pandemia). Y representa otro diferenciador de la experiencia del cliente para Southwest, un punto de prueba tangible de la marca que los distingue de la multitud.

Una y otra vez, el enfoque de Southwest para impulsar la experiencia del cliente ha seguido un patrón familiar, y es un libro de jugadas que puede beneficiar a la mayoría de las empresas:

Elimina los irritantes estándar de la industria.

Hay algunos puntos débiles de los clientes que están tan estrechamente asociados con industrias particulares que su eliminación se convierte en motivo de celebración para los consumidores (y en un impulsor de la ventaja competitiva).

Considere cómo T-Mobile revitalizó su negocio con su “Un-portador”, liberando a los consumidores de servicios celulares de esos despreciados contratos a largo plazo y costosos cargos por exceso de datos. O cómo Amazon rescató a los consumidores de comercio electrónico de la entrada de datos redundantes con su patentado "1-Clickbotón de compra.

Eso es precisamente lo que Southwest ha hecho una y otra vez: cuando se negó a cobrar cargos por equipaje, cuando se comprometió a “Transparencia” en el precio de los boletos, y ahora, cuando se eliminó la frustración de los vencimientos de los créditos de viaje.

Piense en los irritantes estándar de la industria que plagan su proveedor mercado, e ir en una cruzada para eliminarlos. Hará que su negocio sea un héroe a los ojos de los clientes y prospectos por igual.

Vuelva a examinar lo que es relevante.

¿Qué hacen tus clientes? realmente ¿preocuparse? Noticia de última hora: lo más probable no el producto o servicio que vende.

Las ofertas de su negocio no son más que componentes que contribuyen a un objetivo más amplio que su cliente está tratando de lograr. Comprender ese objetivo es clave para fomentar la innovación en la experiencia del cliente, ya que le permite pensar en términos generales sobre lo que es realmente relevante para su cliente. Y una vez que identifique eso, puede trabajar hacia atrás para diseñar productos y servicios que satisfagan perfectamente las necesidades racionales y emocionales de sus clientes.

Una vez que llegó la pandemia, Southwest (y otras aerolíneas importantes) sí logró reexaminar lo que era relevante para sus clientes, y fueron los conocimientos resultantes los que impulsaron, entre otras cosas, la suspensión de los vencimientos de los créditos de viaje.

Pero lo que Southwest se dio cuenta, quizás antes que sus competidores, es que en un mundo de Covid-19, la flexibilidad es el rey. Como dijo el CEO de Southwest, Bob Jordan, en una llamada de ganancias: "Nuestros clientes nos dicen que la tranquilidad en torno a la capacidad de cambiar es muy, muy importante".

En el entorno actual, la flexibilidad para ajustar los planes de viaje y tener total libertad para reprogramar es una característica del producto que tiene una enorme relevancia para los viajeros, y es algo que seguramente tendrán en cuenta al elegir una aerolínea.

Busque la conexión de costo.

Cuando los líderes empresariales piensan en la ROI de la experiencia del cliente diferenciación, a menudo se fijan en la línea de ingresos. Después de todo, una mejor experiencia del cliente significa una mejor retención de clientes, una mayor participación en la billetera y más referencias, todos impulsores de ingresos adicionales.

Ese impacto en los ingresos está lejos de ser teórico. Por ejemplo, algunos años después de que las tarifas de equipaje se hicieran comunes, Southwest la investigación indicó que la aerolínea había en realidad ganado $ 1 mil millones en ingresos al permitir que las maletas continúen volando gratis (debido a una mayor participación de mercado, impulsada por la política de atención al cliente).

Sin duda, Southwest espera un aumento de los ingresos de su último golpe en la experiencia del cliente, ya que los pasajeros gravitan hacia una aerolínea que ofrece la flexibilidad de emisión de boletos líder en la industria. Pero lo interesante es que también esperan importantes ahorro de costes.

Esto se debe a que las preguntas sobre el crédito para viajes son el "conductor de llamadas número uno" del departamento de relaciones con los clientes de Southwest, según Andrew Watterson, director comercial de la aerolínea. Al eliminar la necesidad de que los clientes verifiquen las fechas de vencimiento del crédito o negocien extensiones, la aerolínea anticipa que los volúmenes de llamadas disminuirán, generando ahorros significativos en los gastos operativos.

Southwest vio claramente una doble oportunidad al eliminar las fechas de vencimiento de los créditos de viaje: una oportunidad de brindarles a los clientes lo que realmente quieren (flexibilidad) y, al mismo tiempo, eliminar un factor de costo significativo (llamadas relacionadas con créditos de viaje).

La lección: elegir qué irritantes de los clientes abordar es una decisión que debe guiarse por los ingresos y consideraciones de gastos, porque las mejoras más lucrativas de la experiencia del cliente tendrán un impacto en ambas palancas financieras.

Durante la última década, Southwest ocupó el puesto n.° 1 o n.° 2 en las calificaciones de satisfacción del cliente de aerolíneas de JD Power. Durante el mismo período, las acciones de la aerolínea (con el símbolo muy apropiado “LUV”) superaron al índice Dow Jones US Airlines por un margen de más de 2 a 1.

Southwest claramente está cosechando los beneficios de su enfoque implacable en la experiencia del cliente. El operador ha interrumpido constantemente el statu quo de la industria al adoptar un enfoque centrado en el cliente que resuena fuertemente con su clientela objetivo.

Y ahora, con este último cambio en sus políticas de emisión de boletos, Southwest brinda otro ejemplo de por qué el afecto de los clientes por la aerolínea nunca caduca, al igual que los créditos de viaje.

Jon Picoult es el autor de DE IMPRESIONADO A OBSESIONADO: 12 principios para convertir a clientes y empleados en fans de por vida. Regístrese para recibir su boletín electrónico mensual sobre experiencia del cliente y liderazgo esta página.