Principales objetivos, desafíos y estrategias en CX

Es posible que conozca a Reuters como el medio de comunicación propiedad de Thompson Reuters y una de las agencias de noticias más grandes del mundo. En los últimos años, ha incursionado en la producción de eventos y conferencias de clase mundial. Eventos de Reuters organiza una serie de conferencias de liderazgo mundial que se centran en temas e industrias como la farmacéutica, la energía, la automoción y más. Su misión es “ofrecer ayuda en los sectores donde más se necesita, utilizando el conocimiento especializado de la industria para promover el desarrollo”.

Uno de los temas en los que se están centrando es la experiencia del cliente. Tuve la oportunidad de entrevistar a Josh Wheeler, director de eventos estratégicos, experiencia y servicio al cliente, para hablar sobre su investigación reciente titulada Informe de Estado de Experiencia y Servicio 2023. Este informe contiene algunos hallazgos fascinantes de los que todos podemos aprender. Encuestaron a 321 líderes empresariales globales de diversas industrias. La primera gran pregunta: ¿Por qué debería invertir en CX y servicio al cliente?

· El 93% de los ejecutivos dijo que es un diferenciador clave de la marca.

· 86% dijo que es la base de la rentabilidad.

· 79% dijo que es la base de la lealtad del cliente.

Cada vez más, el concepto de CX (que incluye el servicio al cliente) se está volviendo tan importante, si no más, que cualquier otra iniciativa estratégica importante. En un mundo donde la mayoría de nosotros tenemos competidores directos que venden exactamente lo que vendemos, lo único que nos diferencia de la competencia es la CX que entregamos. Con eso en mente, aquí hay cinco de los principales objetivos, desafíos y estrategias de los hallazgos del proyecto, junto con mi comentario:

1. Los mayores desafíos de inversión en CX: Tiene una idea para mejorar la CX, pero debe lograr que el C-suite y otras partes interesadas la acepten. Resulta que el desafío número 1 es demostrar el ROI. Si bien todos queremos clientes satisfechos, a nuestros líderes les preocupa el costo. Siempre he predicado que CX no debería costar... debería pagar. Al solicitar nueva tecnología, más personas, capacitación, etc., debe mostrar la devolución. Debe pasar de "agradable tener" a "imprescindible" en función de los beneficios para los clientes, los empleados y el resultado final.

2. Los principales objetivos centrados en el cliente: El objetivo número 1 de los 321 ejecutivos encuestados fue analizar y utilizar los comentarios de los clientes. A menudo, una empresa solicita comentarios, los obtiene, pero ¿qué hacen con ellos? Muchas veces, no lo suficiente. La retroalimentación es la mejor oportunidad de mejora. Consíguelo y úsalo.

3. Dos objetivos más centrados en el cliente: El segundo y tercer objetivo más importante son mejorar la calidad de la experiencia de atención al cliente y crear una experiencia sin fricciones entre canales. Ya sea que esté realizando una compra, recopilando información o solicitando atención al cliente, la calidad y la facilidad, como la fricción baja o nula, son importantes. Esto es lo que los clientes quieren y esperan. Cualquier cosa menos puede hacer que busquen en otra parte una empresa que sea más fácil y más centrada en el cliente.

4. Los KPI justifican la inversión en CX: El C-suite y el liderazgo viven y mueren según los KPI. Cuando se trata de CX, dos están empatados como los más importantes: CSAT (Satisfacción del cliente) y NPS (Puntuación neta del promotor). Ambos números dan información similar. Te permiten saber si tus clientes están contentos (o no). Un puntaje alto en cualquiera de estas medidas es como una buena calificación en la escuela. Nuestro liderazgo nos está calificando en nuestro CX. Justo detrás de estos dos hay otro empate, entre el ROI y el valor de vida útil del cliente (CLV). Ambos números están ligados a la rentabilidad. Todos queremos ver más dinero en nuestro resultado final. Una forma de hacerlo es aumentar el CLV. Una vez que tengamos un cliente que nos ame, cultive esa relación para mantenerlo leal. Los clientes leales no solo siguen regresando, sino que normalmente gastan más que otros clientes.

5. Concéntrese en la experiencia del empleado, no solo en la experiencia del cliente: Se preguntó a los ejecutivos: "¿Qué tan importante es una buena experiencia de los empleados cuando se busca lograr una experiencia del cliente de clase mundial?" Un asombroso 87% dijo que era importante, y más de la mitad de ellos dijo que era extremadamente importante. ¡Brillante! Si desea tener una buena experiencia de cliente, comience con una buena experiencia de empleado. Hay un viejo dicho que dice que cuesta menos mantener a los clientes existentes que seguir encontrando nuevos. Es lo mismo con los buenos empleados. El costo de contratar y capacitar para reemplazar a las buenas personas puede ser un gran gasto para cualquier empresa. Dé a los empleados una razón para quedarse, que comienza con la cultura de la organización. Trabajarán más duro, se relacionarán mejor con los clientes y colegas, y se quedarán.