Diez formas de mejorar la experiencia del cliente en 2023

A partir de hoy, 2022 ha quedado atrás. Fue un buen año. Algunas empresas aún se están recuperando del impacto de la pandemia, y luego llegaron los problemas de empleo, los problemas de la cadena de suministro y una economía tambaleante. Todo eso hace que los líderes de una empresa tengan que usar todas las habilidades que aprendieron en sus carreras.

Nuestra investigación de CX indicó que 2022 fue peor para el servicio al cliente que el año anterior. Para que no sigamos con esa tendencia en 2023, he creado una lista de tácticas para ayudarte. Y si bien estos pueden parecer básicos, son esenciales para el éxito de su organización. Con eso en mente, aquí hay diez formas en que puede mejorar la experiencia del cliente en 2023:

1. Gestionar primeras y últimas impresiones: Puede que no haya nada más básico que esto. Comience con una buena primera impresión, y no solo la primera vez que un cliente interactúa con usted. Podría ser la 500ª vez. Las primeras impresiones marcan la pauta para lo que sea que siga, ya sea la primera interacción o la número 500. En cuanto a las últimas impresiones, asegúrese de terminar con fuerza. Las últimas impresiones crean impresiones duraderas.

2. Devolver - Los clientes gravitan hacia empresas y marcas que retribuyen. Cuarenta y cinco por ciento de los clientes que encuestamos en nuestro investigación anual de la experiencia del cliente dijo que una empresa que retribuye a la comunidad o defiende una causa social es importante para ellos. Eso es casi la mitad de sus clientes.

3. Centrarse en el cliente: Mi definición de centrado en el cliente es más que solo brindar una buena experiencia de servicio al cliente. Además de prestar atención al servicio al cliente y CX, cada decisión que tome tiene en cuenta al cliente. Incluso si está considerando un cambio que afectará negativamente al cliente, lo piensa detenidamente, comprende las ramificaciones y crea una estrategia para superar o manejar el impacto de la decisión.

4. Empodere a sus empleados – Si desea conservar a sus mejores empleados y que cuiden de sus clientes, debe contratar a buenas personas, capacitarlas para que hagan su trabajo y luego dejar que lo hagan. Los clientes se frustran cuando se encuentran con empleados que no pueden tomar decisiones inteligentes. Por cierto, los empleados también se frustran y eso no es bueno para la cultura.

5. Practique el servicio al cliente proactivo – Así crea confianza en el cliente. Comuníquese con ellos de manera proactiva si sabe de un problema. Por ejemplo, la compañía de cable que se comunica con sus clientes para informarles sobre un apagón antes de que enciendan su televisor o computadora. O el minorista que envía correos electrónicos, mensajes de texto o llama a un cliente para informarle que su compra está retrasada. Si bien a nadie le gustan las malas noticias, saber de antemano le da al cliente una sensación de control y conocimiento de que la empresa está trabajando en el problema.

6. Hazlo personal - Encuentre maneras de personalizar la experiencia. A los clientes les gusta ser reconocidos y recordados. Haz que tus clientes se sientan como si los conocieras.

7. Ten una mentalidad de abundancia, especialmente cuando se trata de tiempo. Zig Ziglar solía decir: “Obtendrás todo lo que quieras en la vida si ayudas a otras personas a obtener lo que quieren”. En este caso, ayude a los clientes a aprovechar al máximo su experiencia con usted y sus productos. Eso puede significar pasar un poco más de tiempo vendiendo, apoyando y construyendo relaciones con sus clientes. Uno de los grandes "asesinos de lealtad" en los negocios es cuando los empleados apuran a un cliente para llegar al próximo cliente. Los clientes lo saben, lo sienten y no les gusta. Uno o dos minutos adicionales pueden ser la diferencia entre que un cliente regrese o no.

8. Ser conveniente - Elimine cualquier cosa (o al menos todo lo que pueda) que cause fricción. No haga esperar a los clientes, no los haga realizar pasos adicionales ni hacer nada que sea en lo más mínimo inconveniente. El setenta por ciento de los clientes que encuestamos dijeron que pagarían más por la comodidad, y el 68 % dijo que una experiencia conveniente por sí sola los hará volver.

9. Practique la “Regla de oro del empleado” – La regla de oro de mi empleado dice así: Haz a los empleados lo que quieras que se haga a tus clientes. En otras palabras, trate a las personas con las que trabaja tan bien (si no mejor) que a sus clientes. Eso marca la pauta desde el interior y el cliente lo siente desde el exterior.

10. Sea Útil – Ace Hardware es conocido como "El lugar de hardware útil". Esa es su salsa secreta. Los separa de sus competidores directos (Home Depot, Menards, Walmart, etc.). Estaba entrevistando a un ejecutivo de Ace para uno de mis libros de atencion al cliente, y dijo: “Nuestra competencia tiene un servicio al cliente amigable. Nosotros también, pero también proporcionamos serviciales Servicio." Piense en cómo ayudar a sus clientes a tener más éxito cuando compran lo que sea que venda.

BONUS: Mostrar aprecio – Nunca olvides decir: "Gracias". No importa si es en persona, por teléfono, un mensaje de texto o una nota escrita a mano a la antigua. Los clientes siempre deben saber que los aprecia por su negocio.

Algunas de estas ideas pueden parecer básicas, incluso de sentido común. Tal vez lo sean, pero también son esenciales para brindar la experiencia que hace que los clientes digan: "¡Volveré!".