'Phygital' Retail y el nuevo embajador de la marca The Store

Están surgiendo nuevas verdades con respecto al comercio minorista en la era posterior a la pandemia. Muchos de estos se destacan en Encuesta Global Consumer Insights de febrero de 2023 de PwC. Se destaca una cita particular de la encuesta: "Corresponde a los participantes del mercado conocer a los consumidores tanto en espacios físicos como digitales, y cumplir con sus expectativas cambiantes". Estos mismos sentimientos se hicieron eco en los numerosos discursos y presentaciones durante el "Gran Show" de la Federación Nacional de Minoristas de enero de 2023 en la ciudad de Nueva York.

A medida que el crecimiento del comercio electrónico se ha reducido y el público se vuelve a involucrar socialmente, las tiendas se vuelven cada vez más estratégicas para las organizaciones minoristas. Al mismo tiempo, en una era de comercio unificado, la función y el propósito de las tiendas están siendo cuestionados, ya que muchas dejarán de ser puntos de venta principales.

Este movimiento de la venta minorista transaccional a la experimental está forzando grandes cambios en la naturaleza de la experiencia en la tienda. La Encuesta de PwC señaló además que "los consumidores dicen que quieren que la experiencia de compra física sea mejorada, facilitada o mediada por tecnologías digitales". Esto impulsó el nuevo acrónimo de la industria “figital,” o “la combinación de los mundos físico y digital”. También recibió facturación NRF.

Toque humano

Gran parte de la tecnología que se presentó en la feria de este año se ocupó de "eliminar la fricción" a lo largo del proceso de compra, a menudo en el punto de venta. Estas herramientas mejoradas con IA se están convirtiendo rápidamente en apuestas para los minoristas líderes. Sin embargo, independientemente de cuánta tecnología se introduzca en la combinación minorista, todavía se trata de personas, tanto los clientes como los asociados de ventas, un punto que se destacó en la encuesta de febrero de PwC.

Cuando se les pidió a los participantes que calificaran el atributo más significativo de la experiencia de compra física, la respuesta mejor calificada fue un "asociado de ventas informado y servicial". Eso superó al autoservicio, escanear y usar, el uso de aplicaciones en la tienda y el entretenimiento en la tienda, por márgenes significativos.

A pesar de la gran cantidad de desafíos que enfrenta la industria minorista, incluidas las cadenas de suministro, la inflación, la contracción, el consumidor cambiante y más; reevaluar el papel del trabajador minorista de primera línea estuvo omnipresente durante los paneles y presentaciones de NRF.

Los minoristas están reinventando la forma en que reclutan, capacitan, motivan y empoderan al personal a medida que surgen nuevos modelos minoristas y los roles del personal cambian de ser puramente transaccionales a convertirse en constructores de relaciones y "embajadores de marca". Este es un tema que he estado explorando durante más de una década.

De asociado de ventas a embajador de marca

giorgio pradi, Presidente de Sunglass Hut habló extensamente sobre sus iniciativas más recientes en sus más de 3,200 tiendas y las enormes inversiones que se están realizando para crear auténticos "embajadores de la marca" para integrar adecuadamente los atributos centrales de la marca a lo largo del viaje del cliente.

Un panel de discusión titulado "Construir y mantener una fuerza laboral dinámica de primera línea", fue dirigido por compañeros REPENSAR Venta al por menor influencer ron thurston. Incluía ejecutivos de alto rango de NordstromJWN
, Lowe's y CVS Health, y se centró en las últimas iniciativas para empoderar a sus empleados de cara al cliente.

Director sénior de diseño y ventas de Nordstrom, Jessica Cloutier señaló que están comprometidos a crear trayectorias profesionales para sus "embajadores de estilo". Comprenden el valor de invertir en su personal para reconocer cómo es un gran servicio. Nordstrom reconoce que el viaje del cliente debe ser en los términos de los compradores, por lo que están invirtiendo para proporcionar a los embajadores de la marca dispositivos optimizados para dispositivos móviles para atender mejor a los compradores. Estos dispositivos van más allá de facilitar las ventas, abren la puerta a invaluables ofertas de pasillos interminables.

Compromiso con el cliente de siguiente nivel

La encuesta de PwC también reveló que, dado que los clientes tienen la intención de pasar más tiempo en entornos físicos en los próximos seis meses, esperan más "campanas y silbatos tecnológicos" sin dejar de estar preocupados por su seguridad personal, que puede ser doble. afilado

Curiosamente, según otro, 2022 PwC Encuesta de lealtad del cliente de EE. UU., el 82% de los encuestados afirmó que estaría dispuesto a compartir algún tipo de información personal a cambio de un mejor servicio. No es sorprendente que exista una conexión inversa entre las edades de los consumidores y su deseo de comerciar con sus datos.

Está bien establecido que el aumento de la tecnología puede eliminar la fricción en la tienda y ahorrar costos de mano de obra. Al mismo tiempo, los clientes de hoy tienen mayores expectativas de asistencia y servicio personalizado, lo que tiende a generar más fricciones. Esta dicotomía invita tanto a oportunidades como a desafíos para los minoristas de hoy y de mañana.

Cubierto de nubes

La industria minorista se ha visto inundada con nuevas herramientas y tecnologías que prometen y, en muchos casos, brindan experiencias entre canales más fortalecedoras y cohesivas. La introducción de elementos digitales en la experiencia de compra en la tienda, como quioscos interactivos, pantallas táctiles, aplicaciones de realidad aumentada y un mayor uso de códigos QR, se ha mostrado prometedora.

Sin embargo, se cree que poner las tecnologías adecuadas de punto de venta impulsadas por IA en manos de un embajador de la marca bien capacitado, motivado y capacitado es una de las mejores formas de generar lealtad y valor de por vida del cliente, al mismo tiempo que se personaliza verdaderamente el experiencia en ventas. Proporciona a los asociados de ventas un dispositivo móvil que permite una transición fluida en línea a fuera de línea, junto con ventas en pasillos interminables y capacidades de servicio ampliadas. como Aptos' Nikki Baird afirma: "Se trata de llevar lo mejor del asociado de la tienda al cliente en el contexto de la tienda". Yo mismo no podría decirlo mejor.