La sobreventa de asientos de aerolíneas ayuda a todos cuando se hace correctamente

Todos conocemos las historias de terror de alguien a quien se le niega el embarque de un vuelo cuando tiene un boleto para ese vuelo. A veces esto se vuelve violento, como en el caso de la famosa United Airlines con el Dr. Dao. También hay casos de aerolíneas que ofrecen enormes cantidades de compensación para atraer a los pasajeros a tomar un vuelo posterior. Hace que muchos pasajeros se pregunten por qué las aerolíneas venderían más boletos que asientos en el avión. Esta práctica de "sobreventa" también ha llamado la atención del Congreso.

Sin embargo, el overbooking es ampliamente malinterpretado. La gente a menudo confunde el exceso de reservas con la denegación de embarque y, sin embargo, los dos solo están relacionados de alguna manera. Muchos pasajeros disfrutan de las tarifas bajas disponibles debido al exceso de reservas, y las probabilidades de que se les niegue un asiento como resultado del exceso de reservas son extremadamente pequeñas. Comprender el overbooking y cómo esto afecta a los pasajeros de las aerolíneas revela que la práctica no solo es lógica, sino deseada:

Por qué Overbook en absoluto

Esto es simple. Los aviones tienen un número fijo de asientos, y una vez que el vuelo despega, ese asiento se “descompone” y ya no se puede vender. Cada boleto vendido no es una garantía de que el pasajero realmente se presente. La gente no se presenta por muchas razones. Podrían llegar tarde, quedar atrapados en el bar y escuchar el anuncio de "última llamada" incorrecto, o quedar atrapados en el carril de seguridad. También podrían hacer todo bien, pero estar en un vuelo retrasado y, cuando llega a un centro, su vuelo de conexión ya ha partido. Esos pasajeros no se presentaron para el vuelo de conexión a pesar de que no fue su culpa.

Digamos que cada reserva tiene un 99 % de posibilidades de llegar a tiempo a la puerta de embarque. En un avión de 150 asientos, suponiendo que cada reserva sea independiente de las demás, eso significa que hay un .99¹⁵⁰, o un 22% de posibilidades de que todos aparezcan. Por supuesto, el 99% está compuesto, pero el punto es que la industria sabe que las personas no se presentan todo el tiempo, por lo que la probabilidad de que cada reserva se convierta en un pasajero en la puerta no es una. Sin overbooking, la aerolínea tendría más asientos vacíos y todos tendrían que pagar una tarifa más alta para cubrir los costos de los asientos vacíos.

Dos errores de overbooking

La sobreventa puede causar dos errores, aunque las personas solo vean uno de ellos. Si se venden demasiados boletos, e incluso después de no presentarse hay más personas que asientos, entonces el vuelo se considera sobrevendido. No es lo mismo sobrevendido que sobrevendido. Es el error que puede ocurrir cuando el vuelo está excesivamente overbooking. Cuando un vuelo está sobrevendido, algunos pasajeros tienen que ofrecerse como voluntarios para tomar un vuelo posterior a cambio de alguna compensación, o se les negará el embarque a los pasajeros con boletos válidos. Los vuelos sobrevendidos pueden crear eventos mediáticos y, a menudo, son momentos estresantes para los pasajeros y los agentes del aeropuerto.

Pero, ¿qué sucede si la aerolínea no reserva en exceso o no lo suficiente? Luego, la aerolínea despega con asientos vacíos que podrían haberse vendido. Esto se denomina deterioro y, aunque este costo no aparece en los estados contables, es un costo económico muy real para la aerolínea. Esto reduce los ingresos por unidad de la aerolínea, pero no cambia el costo de la aerolínea. Esto significa que con un alto deterioro, que ocurre con poca o ninguna sobreventa, cada pasajero debe pagar tarifas más altas para cubrir el costo del deterioro.

Los embarques denegados suceden sin overbooking

A los pasajeros se les puede negar el embarque debido a la sobreventa. Pero se les puede negar el embarque por razones no relacionadas con el overbooking. En el infame caso del Dr. Dao, los medios y los legisladores gritaron sobre el overbooking, pero el vuelo no se vendió en exceso. Cuatro pilotos necesitaban abordar el vuelo para volar en el destino, y su prioridad resultó en que la aerolínea necesitara sacar a las personas del avión para hacer espacio. Muchas cosas salieron mal en ese vuelo, pero el overbooking no fue la razón por la que sucedió y detener el overbooking no garantiza que no vuelva a suceder.

Los embarques denegados pueden ocurrir cuando la operación de la aerolínea debe usar un avión de reemplazo más pequeño. Digamos que un avión de 150 asientos está programado para operar una ruta y la aerolínea reserva para crear 148 personas en la puerta. Esto normalmente se consideraría un resultado excelente. Pero si ese avión tiene un problema mecánico que llevará tiempo solucionar, la aerolínea puede sacar un avión de 120 asientos para operar el vuelo. Ahora, hay 28 personas con boletos que no caben en el nuevo avión, y esto tampoco está relacionado con el exceso de reservas.

Ninguna aerolínea quiere embarques denegados y capacitan a los trabajadores del aeropuerto sobre estas situaciones. No overbooking no elimina los embarques denegados, por lo que los clientes se benefician mejor si overbooking se realiza correctamente.

El costo para el consumidor de no hacer overbooking

Hay un gran costo para el consumidor cuando las aerolíneas no reservan en exceso. Como se explicó anteriormente, se trata de tarifas más altas pagadas por todos para cubrir los asientos vacíos y estropeados. Es peor que esto, en el sentido de que perjudica a quienes menos pueden pagar. Esto se debe a que durante el ciclo de ventas de un vuelo, la aerolínea dejará de vender los asientos más baratos con mayor rapidez y seguirá teniendo espacio para boletos más caros.

Las llamadas para detener el exceso de reservas están viendo menos de la mitad de los problemas. La gente no quiere embarques denegados por la fuerza, y tampoco las aerolíneas. Delta Airlines es muy eficaz para lograr que los clientes estén dispuestos a ceder su asiento en los pocos vuelos que lo necesitan. En 2022, el último año completo con datos disponibles, Delta tuvo cero abordajes denegados involuntarios. Son una de las aerolíneas más grandes del mundo y han descubierto cómo hacerlo muy bien. En el otro extremo, Frontier negó involuntariamente 2.66 pasajeros por cada 10,000. Tienen algo de trabajo que hacer.

Cómo las aerolíneas pueden ser mejores en el overbooking

La mayoría de las aerolíneas pueden ser mejores en el overbooking. Hay varias técnicas que pueden ayudar a esto, incluida la reducción de la tasa de overbooking a lo largo del día. Eso se debe a que más tarde en el día, hay menos opciones para proteger a los pasajeros denegados y llevarlos allí el mismo día. La composición de los pasajeros en el vuelo también es importante. En Spirit Airlines, vimos una tasa de ausencias más alta que el promedio en tarifas muy bajas (menos de $10). Es casi como si los clientes vieran esto como una opción, en lugar de una obligación, para tomar el vuelo. Del mismo modo, los boletos de muy alto precio con cambio completo y flexibilidad de reembolso también tienden a tener tasas más altas de no presentación.

Más allá de tomar este tipo de decisiones, lo que cada aerolínea puede hacer es actualizar sus costos de deterioro y denegación de embarque en sus modelos de optimización. Estos modelos funcionan asumiendo un costo por estos errores e intentan establecer niveles de reserva para maximizar los ingresos netos (ingresos después de pagar los costos de sobreventa). Estos costos, en muchas aerolíneas, probablemente no se hayan actualizado durante años. Es probable que el mundo posterior a la pandemia de hoy haya cambiado el valor de un asiento estropeado, y el costo de la denegación de embarque ahora debería incluir los riesgos de los medios negativos y el riesgo de regulación futura. Con solo hacer este pequeño cambio, todas las aerolíneas serán más eficientes en el overbooking. Y el overbooking bien hecho ayuda a todos los clientes, manteniendo las tarifas bajas, ofreciendo más tarifas bajas y, como ha demostrado Delta, esto puede funcionar sin tener que sacar a la gente de un vuelo por la fuerza.