Frontier Airlines que elimina el servicio al cliente basado en llamadas es mucho ruido y pocas nueces

Frontier Airlines anunció que ya no ofrecen servicio al cliente basado en llamadas. Todas las solicitudes se realizarán de forma digital, incluida su aplicación y a través del chat. Muchos expertos en medios de viajes critican esto y usan esta decisión como otra razón para avergonzar a las aerolíneas, especialmente a las aerolíneas de bajo costo. Después de un verano difícil desde el punto de vista operativo para la industria, este podría parecer un momento extraño para hacer este tipo de movimiento.

Sin embargo, Frontier conoce a sus clientes mejor que nadie y una decisión como esta, aunque inusual para las aerolíneas, no es inusual en muchas otras empresas. Muchas personas hoy en día, incluida la gran mayoría de las personas menores de 30 años, viven con sus teléfonos inteligentes y descubren que usar la tecnología es más fácil, rápido y efectivo que esperar a que un ser humano responda el teléfono.

Los centros de llamadas de las aerolíneas están maduros para la automatización

Los centros de llamadas de las aerolíneas hacen una cantidad sorprendentemente pequeña de ventas. La mayor parte de su trabajo está relacionado con el servicio, y las aerolíneas han invertido mucho en tecnología para solucionar muchos de estos problemas. Eso se debe a que muchos de los problemas del servicio se pueden predecir, aunque en los márgenes hay problemas que no se pueden hacer. Un vuelo cancelado trae los problemas obvios de cambio de reserva y reembolsos, por ejemplo. En los días despejados, los clientes aún pueden querer cambiar una reserva o simplemente hacer una pregunta. El punto es que se puede identificar un gran volumen de los problemas que llegan a los centros de llamadas, y la forma en que la empresa elige responder se puede codificar en la respuesta automatizada. Esto también tiene la ventaja de una buena consistencia.

Dirigir un centro de llamadas requiere trabajadores capacitados, quienes a su vez necesitan varios turnos para ofrecer un servicio de 24 horas. Los agentes que trabajan desde casa pueden hacer que esto sea más fácil, pero aún así hay capacitación y actualizaciones continuas de políticas y productos semanalmente. Podcast confidencial de aerolíneas que soy coanfitrión, una sorprendente cantidad de preguntas de los oyentes se refieren a obtener diferentes respuestas de diferentes agentes del centro de llamadas. Ser capaz de garantizar la consistencia es solo una de las razones por las que la automatización de esta área tiene sentido. También reduce la necesidad de empleados, ya que existe una presión cada vez mayor sobre los salarios y las normas laborales.

Muchos clientes prefieren el servicio basado en teléfonos inteligentes

Las generaciones Gen Z y millennial muestran una preferencia por la atención al cliente a través del chat o texto. Frontier, como todas las aerolíneas, transporta personas de todas las edades, pero las aerolíneas de bajo costo tienden a inclinarse hacia un grupo demográfico de pasajeros más jóvenes. El alejamiento de Frontier del servicio basado en llamadas es consistente con la forma en que las personas eligen cada vez más comunicarse con las empresas.

Las opciones de servicio al cliente digital no significan que no haya humanos involucrados. El chat puede ser con una persona real, no solo con un bot, al igual que con el texto. El alejamiento del servicio basado en llamadas no implica necesariamente un alejamiento de la empatía o la discreción en la respuesta. No hay duda de que Frontier estaba usando muchas de estas técnicas antes de hacer este cambio y pudo ver los datos y los comentarios de los clientes además de los costos y la efectividad.

A la gente le encantan las tarifas bajas, y este movimiento ayuda a mantenerlas

Abrumadoramente, la gente quiere un precio bajo sobre cualquier otra característica única al elegir una aerolínea. Para los clientes de las aerolíneas de bajo costo, esto es aún más cierto. Las aerolíneas con los precios más bajos piden a los clientes que hagan muchos compromisos en su viaje, desde espacio para las piernas, no comer ni beber, usar aeropuertos alternativos y más. Sin embargo, los vuelos de las aerolíneas con los precios más bajos están llenos, porque por el precio justo la gente aceptará estos compromisos.

Como todas las aerolíneas, Frontier enfrenta presiones de costos en las áreas de mayor costo de las aerolíneas: personas, combustible y aviones. A medida que las aerolíneas envejecen, se vuelven más caras porque a la gente se le paga más y los aviones queman más combustible y necesitan más mantenimiento. La única forma de mantener las tarifas bajas es crecer lo suficientemente rápido como para mitigar estos aumentos o encontrar otras formas de ahorrar. La tecnología es un facilitador importante para este último esfuerzo, al permitir más autoservicio del cliente y automatizar tareas repetidas. Entonces, aunque inicialmente sorprendió a algunos, esta migración basada en lo digital es solo una forma más de aceptar para obtener la tarifa baja que la mayoría de la gente quiere.

Es probable que otras aerolíneas sigan, eventualmente

Fuera del negocio de las aerolíneas, el servicio al cliente basado en digital ies normal y esperado en muchos casos. Es difícil hablar con una persona en Amazon, por ejemplo, o en Apple. Muchas empresas conocen los principales problemas de servicio al cliente que deben resolver, y el uso de chat, mensajes de texto, aplicaciones y otros medios digitales es común y aceptado en muchas cosas que hacemos. Hace muchos años, Microsoft ofrecía soporte en línea gratis pero cobraba $35 por hablar con una persona. Sin embargo, por alguna razón, la gente piensa que las aerolíneas no son negocios de la misma manera. Algunas personas se quejan de pagar una botella de agua en el avión incluso después de haberla comprado voluntariamente en el aeropuerto antes de abordar.

Las aerolíneas suelen ser las que adoptan las últimas tendencias comerciales, y las primeras en moverse entre las aerolíneas cuando se realiza un cambio generalmente se llevan la peor parte del abuso. Cuando el movimiento de Frontier esté completamente digerido, incluidos los cambios que pueden hacer para adaptarse a esta realidad, otras aerolíneas observarán y evaluarán si esto les conviene y cuándo. En 2010, los medios de comunicación vilipendiaron a Spirit Airlines cuando anunció la primera tarifa de la industria por llevar una pieza de equipaje grande a bordo del avión. Este Dia, varias aerolíneas cobran esta tarifa y afecta a todos los clientes. Pasar a un servicio al cliente basado en lo digital no es un movimiento tan agresivo, y es probable que otras aerolíneas vean esto como un camino que también funciona para ellas. Breeze Airways, una de las aerolíneas más nuevas de EE. UU., Ni siquiera tiene un número para llamar.

El titular debería haber sido 'Ya era hora'

Este movimiento de Frontier ha sido llamado “miope” por algunos y “distante” por otros. Esta indignación fingida por un movimiento de sentido común que se alinea con las necesidades de los clientes de la aerolínea proviene de personas que no entienden el negocio de las aerolíneas, o tal vez ningún negocio. El mundo cambia y las empresas deben cambiar con él.

Frontier podría arruinar esto. Podrían perder todo contacto humano y volverse fríos, insensibles y frustrantes. Pero todo esto también podría suceder con un centro de llamadas, por lo que el paso al servicio digital no tiene la culpa de eso. Lo más probable es que vean dónde aparecen las grietas en esta estrategia y las acomoden. Los medios de comunicación y los consumidores deberían aplaudir este enfoque y, si es importante hablar con un agente por teléfono sobre el cambio de su vuelo, sin duda habrá aerolíneas que se ganarán su negocio.

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