Los clientes favorecen la compra en línea y la recogida en la tienda a medida que las ventas navideñas en EE. UU. suben un 5 % con respecto al año pasado

Las ventas en línea en EE. UU. aumentaron de $ 257 millones para la temporada navideña de 2021 a $ 270 millones para 2022, en contraste con las ventas mundiales de vacaciones, que se mantuvieron estables en $ 1.14 billones el año pasado. Una clave del rendimiento fue la oferta minorista más amplia de compra en línea y recogida en la tienda (BOPIS) para los clientes. Según los datos publicados por Fuerza de ventas.

BOPIS gana a lo grande

Los minoristas que ofrecieron BOPIS entre el 15 y el 24 de diciembre vendieron siete veces más que los que no ofrecieron BOPIS durante este período. “Los minoristas cerraron la temporada navideña de 2022 con un crecimiento de las ventas en línea más fuerte de lo esperado, impulsado en gran parte por la demanda de EE. UU., mayores descuentos en los días pico y opciones BOPIS”, dijo Rob Garf, vicepresidente y gerente general de ventas minoristas de Salesforce. A medida que los consumidores buscan continuamente comprar utilizando modelos híbridos, incluidas las compras en línea, en la tienda y en dispositivos móviles, los minoristas han respondido a estos cambios de comportamiento ofreciendo más servicios.

El período previo a la Navidad vio un aumento en los descuentos

Si bien los minoristas comenzaron las promociones navideñas a principios de este año (a principios de octubre), los compradores experimentaron mejores ofertas que en 2021 en el período previo a la Navidad, incluidas muchas ofertas excelentes durante la Semana Cibernética. Las ventas en línea en EE. UU. crecieron un 8 % año tras año (YoY) durante las tres semanas posteriores a la Cyber ​​Week 2022. Al final de la temporada, los compradores finalmente vieron mejores ofertas que en la temporada navideña de 2021, con un descuento promedio del 21 % en comparación con 19% el año anterior. Las principales categorías de descuento incluyeron belleza, cuidado de la piel y maquillaje, con un descuento promedio del 29%. La ropa general y los bolsos fueron las siguientes categorías con más descuentos con un 27 %.

Las redes sociales siguen siendo un favorito de los fanáticos para los compradores

A medida que aumenta el uso de las redes sociales, también lo hace el comercio social (compra de artículos a través de sitios de redes sociales). Las referencias de tráfico global de las redes sociales alcanzaron un máximo histórico estas vacaciones, generando el 12 % de todo el tráfico móvil (+23 % interanual). Bélgica, Italia y EE. UU. fueron los países con más compradores interesados ​​en las redes sociales.

Las devoluciones crecieron por vacaciones

Para la temporada 2022, se devolvió el 13 % del total de pedidos en línea durante las fiestas, lo que representa un aumento del 63 % en las devoluciones año contra año. Las devoluciones aumentaron seis días después de Navidad al 16% del total de pedidos en línea. “El número de devoluciones fue un número asombroso que nos llamó la atención y más créditos en los que los minoristas deberían centrarse durante el resto del año”, afirmó Garf, y agregó: “Esto demuestra que los consumidores siguen siendo cautelosos en medio de la incertidumbre económica”.

Los minoristas están intensificando sus esfuerzos para hacer vuelve más fácil con un embalaje sin complicaciones y opciones de envío más accesibles. Aún así, el impulso real es reducir la probabilidad de devoluciones en el punto de compra. “Estamos viendo que los minoristas evolucionan la página de detalles del producto para inspirar confianza con reseñas, videos, imágenes, foros y el uso de recomendaciones personalizadas de productos”, dijo Garf.

La inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la IA generativa ayudarán a los compradores a seleccionar los productos correctos, lo que reducirá las devoluciones. Además, muchos minoristas están reevaluando las políticas de devolución y aplicando reglas de devolución más estrictas. “Los minoristas están reduciendo las ventanas de devolución y ofreciendo ventas finales en artículos con grandes descuentos”, agregó Garf.

Que esperar en 2023

Los consumidores pueden gastar menos en 2023, y mucho dependerá de las condiciones económicas en el mercado estadounidense y los mercados globales. En los EE. UU. para 2022, ventas fiscales han superado las ventas del año pasado hasta noviembre en un 9.8% (menos automóviles y gasolina). Parte del aumento en las ventas durante el año pasado se debe al aumento de los precios en la mayoría de las categorías, con el consumidor índice de precio 7.1% superior en los últimos doce meses. “Los minoristas se enfrentarán a una presión de margen continua en 2023. Si bien muchos minoristas se esforzaron mucho en los últimos años para atender el nuevo comportamiento de los clientes y las expectativas de compra, sus sitios ahora deben estar a escala”, dijo Garf.

Los minoristas se centrarán en la experiencia del cliente, mejorando la eficiencia de los procesos y reduciendo los costes. “Eso significa equilibrar la lealtad del cliente con la eficiencia operativa, con un enfoque en aprovechar la tecnología para humanizar la experiencia digital”, afirmó Garf. Los consumidores serán frugales de cara al 2023 y seguirán buscando productos y experiencias basados ​​en el valor. Salesforce analiza datos agregados para producir información sobre las vacaciones a partir de la actividad de más de 1.5 millones de compradores globales en más de 64 países e incluye a 24 de los 30 principales minoristas en línea de EE. UU.