Mujer joven que devuelve la ropa comprada a una tienda minorista
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Parecería que los minoristas reservaron una sólida temporada navideña de 2021, excepto que el nuevo año trae consigo un viejo problema que empeoró:
¿Cómo hacer frente de forma sostenible a la avalancha anual de devoluciones?
A los consumidores les encantan las políticas de devolución liberales. También están prestando más atención que nunca a cómo las marcas se enfrentan a problemas como las devoluciones y los residuos en general. Amazon obtuvo uno de sus muchos ojos morados el año pasado cuando una investigación encubierta realizada por iTV NEWS, con sede en el Reino Unido, descubrió que la compañía ha estado destruyendo millones de artículos de stock sin vender en perfecto estado en el Reino Unido cada año.
La buena noticia es que, según un informe de Mastercard, los compradores gastaron un 8.5 % más en 2021 que el año anterior y casi un 11 % más que antes de la pandemia, hace dos años. Sin embargo, la alegría es silenciada por el sorprendente aumento del 6.8% en el índice de precios al consumidor del gobierno para 2021.
La mala noticia es que los expertos estiman que los compradores establecerán un nuevo récord en las devoluciones posteriores a las vacaciones.
Cuando el recuento sea definitivo, la cuenta podría superar el valor de medio billón de dólares, alrededor del 10% de los casi 5 billones de dólares estimados para las ventas minoristas totales de EE. UU. del año. Las estimaciones para esta temporada incluyen un aumento del 13 % año tras año y un aumento del 45 % por encima del promedio de los cinco años anteriores. Shopify
Las estadísticas de devoluciones reciben poca atención fuera de la industria, pero la logística y el alto costo de manejar la mercancía manipulada y sin empaquetar es un lastre significativo para las ganancias en un negocio que vive con márgenes estrechos. En un año en que la industria se está enfocando en la sustentabilidad, la transparencia y el comportamiento ético, ningún minorista puede permitirse el tipo de mala prensa que ha recibido Amazon, o que muchas casas de moda de lujo (por ejemplo, Buberry's, Cartier) han recibido en los últimos años. años por destruir millones de dólares en ropa nueva sin vender.
El problema de las devoluciones no tiene una solución sencilla. Los consumidores no solo están acostumbrados a reglas de devolución indulgentes, un análisis realizado hace unos años por el analista de datos de comercio electrónico Granify encontró que los consumidores en línea clasifican la devolución como el factor más importante para decidir si realizar una compra, por delante de los testimonios de los clientes y el precio.
Una experiencia de devolución perfecta es un aspecto de la experiencia del cliente que se ha demostrado que aumenta las ventas.
Los minoristas tienen algunos ajustes que ayudan a reducir la tasa de devoluciones. Uno de los sorprendentes apareció en un estudio de 2016 en la Universidad de Texas que analizó 21 trabajos de investigación sobre el comportamiento del consumidor en campos que incluyen economía, marketing, ciencia de decisiones, psicología del consumidor e investigación de operaciones. Los autores descubrieron que los períodos de devolución más largos, de hasta 90 días, parecen desalentar las devoluciones, y especularon que "cuanto más tiempo posean los consumidores un producto, más apegados se vuelven a él y es menos probable que lo devuelvan".
Los autores concluyeron que no todas las políticas de devolución son iguales, lo que sugiere un área fértil para que los minoristas inviertan dólares en investigación.
En próximas columnas, discutiremos el otro lado del problema de las devoluciones: ¿qué está pasando con toda esa mercancía que los consumidores no pueden reabastecer y están devolviendo? ¿Qué están haciendo bien las marcas y qué siguen haciendo que podría manchar sus credenciales de sostenibilidad?
Fuente: https://www.forbes.com/sites/gregpetro/2022/01/14/retails-next-crisis-an-avalanche-of-returns-test-brands-sustainability-creds/