Tres maneras en que la tecnología está mejorando la experiencia del cliente minorista

El comercio electrónico no ha acabado con el comercio minorista, simplemente lo ha transformado.

Durante años hemos escuchado que el comercio minorista está muerto, y la ola de cierres de tiendas en ciudades de todo el país parece confirmar la tendencia. El centro comercial local ya no sirve como un centro comunitario de facto, si es que permanece abierto.

Dado lo que creemos que sabemos, ¿le sorprendería saber que las ventas minoristas en 2021 en realidad aumentaron? más de 10% con respecto al año anterior, superando los $ 4.44 billones? Aunque se avecinan temores de recesión, la Oficina de Análisis Económico de EE. UU. informa que tanto los ingresos personales como el gasto del consumidor siguió aumentando en junio. Y si bien el comercio electrónico puede ser una fuerza imparable, gran parte de este gasto de los consumidores todavía se realiza en las tiendas físicas.

Dicho esto, no hay duda de que la experiencia minorista está cambiando y debe seguir cambiando. El crecimiento del comercio electrónico y los desarrollos tecnológicos, en general, han transformado las expectativas de los clientes. Siempre aconsejo a mis clientes que conocer a los clientes donde están, y donde los compradores minoristas se encuentran en este momento es parados en un pasillo, con un teléfono inteligente en la mano, comparando precios y leyendo reseñas en línea. La tecnología se ha convertido en una parte integral de la experiencia minorista, y los minoristas serían tontos si ignoraran eso.

Por suerte, no son tontos. Ya sea ahorrando tiempo a sus clientes u ofreciéndoles experiencias únicas, los minoristas están incorporando tecnología para mejorar la experiencia del cliente. Aquí hay tres formas en que lo están haciendo:

1. Las pantallas inteligentes digitalizan la experiencia en la tienda: Probablemente recuerde la primera vez que fue a llenar su vaso de refresco en su lugar favorito de comida rápida informal y se encontró frente a una vertiginosa variedad digital de opciones de refrescos de fuente. Las pantallas inteligentes están en marcha, y ya no están solo en los restaurantes.

Los minoristas de ropa están usando pantallas táctiles para ayudar a los clientes a armar sus guardarropas, mientras que las tiendas de muebles usan tecnología similar para permitir que los compradores diseñen habitaciones en sus hogares. Las pantallas inteligentes pueden ofrecer a los clientes minoristas lo que les encanta de las compras en línea: abundante información sobre productos, fotos llamativas y promociones en el momento, en un entorno de tienda.

Considerar el pasillo más fresco en Walgreens, donde las pantallas inteligentes de alta resolución de Cooler Screens han transformado las puertas de los frigoríficos y congeladores de la cadena de farmacias. Los compradores ya no tienen que enfrentarse a una ráfaga de hielo: pueden ver las bebidas y las golosinas congeladas en el interior de un vistazo sin siquiera abrir la puerta. Además, pueden obtener conteos de calorías y aprovechar ofertas instantáneas, y pronto también verán las calificaciones y reseñas de los clientes.

Los datos mostraron que el 90 % de los clientes de Walgreens prefieren las nuevas puertas de refrigeración con pantalla inteligente a las tradicionales. Para los minoristas que buscan cerrar la brecha en línea/en la tienda, las pantallas inteligentes presentan la oportunidad de lograr algo de marketing digital en el punto de venta y mejorar la experiencia del cliente.

2. Los servicios Click-and-Collect ahorran tiempo: Otra forma en que los minoristas están cumpliendo con las expectativas de compra híbrida de sus clientes es reforzando sus capacidades de hacer clic y recolectar. Comprar artículos en línea y recogerlos en persona ofrece a los consumidores lo mejor de ambos mundos de compras. Pueden explorar la selección de productos de una tienda en su computadora de escritorio o teléfono, y una vez que se prepara su pedido, no hay espera ni gastos de envío. Recogida en la acera va mejor al permitir que las personas ordenen productos en línea y los recojan sin poner un pie en la tienda.

Admito que no es ciencia espacial, pero creo que el servicio al cliente de alta calidad depende de escuchando lo que los clientes quieren, y muchos de ellos claramente valoran esta experiencia de compra sin complicaciones. los Pronóstico Click-and-Collect para 2022 muestra que los compradores de EE. UU. gastarán $ 95.87 mil millones a través de hacer clic y recolectar este año, un aumento del 19.4% con respecto a 2021. Los minoristas que amplían sus ofertas de hacer clic y recolectar pueden aumentar los ingresos al brindarles a los clientes más de lo que quieren.

Habilitar esta experiencia requiere un sitio web de comercio electrónico actualizado que esté optimizado para dispositivos móviles. Además, los minoristas deberán lograr una integración perfecta entre sus plataformas de compras en línea y las operaciones en el terreno. Muchos ya se están adaptando agregando más espacios de estacionamiento para clientes de hacer clic y recoger y contratando más compradores personales para recolectar pedidos.

3. El autoservicio mejora la comodidad: Otra cosa que ha cambiado la revolución del comercio electrónico son las expectativas de autoservicio de los clientes. Desde la página del producto hasta el carrito de compras y el proceso de pago, la experiencia típica de compra en línea es un asunto en solitario. Si bien una tienda minorista ofrece la posibilidad de recibir asistencia de una persona real, muchos compradores prefieren cuidarse solos. Los minoristas inteligentes están utilizando la tecnología para permitirles.

Los quioscos digitales de autoservicio ayudan a los compradores en la tienda a orientarse, buscar información de productos, escanear precios y ver si el artículo que quieren está en stock, y pedirlo en el acto si no es así. Las aplicaciones móviles de los minoristas permiten a los clientes ubicar productos, leer reseñas, comparar precios y aprovechar los descuentos en la tienda. Al ofrecer la asistencia técnica adecuada, los minoristas brindan a sus clientes una sensación de control.

Cuando los clientes piensan en el autoservicio, el autopago suele ser lo primero que les viene a la mente, pero incluso eso está evolucionando. Yendo más allá del habitual "Escanee su primer artículo y póngalo en la bolsa", Amazon ha lanzado pagos totalmente autónomos. En su Amazon Go tiendas, los clientes escanean un código de barras al entrar y se les cobra electrónicamente por los artículos comprados cuando se van. En lugar de hacer que los clientes hagan más trabajo, Amazon emplea su tecnología "Just Walk Out" para hacer que la vida de los clientes sea más fácil y que la experiencia de venta al por menor sea libre de fricciones.

La tecnología ha tenido un gran impacto en la vida de las personas, y el entorno minorista no es una excepción. Los minoristas que utilizan la tecnología para mejorar la experiencia del cliente verán mayores ganancias y satisfacción del cliente. La investigación ha demostrado que las experiencias aumentan la felicidad más que las cosas, por lo que los minoristas que pueden proporcionar ambas cosas se están preparando para el éxito.