El CEO de Binance Australia dice que es imperativo que la atención al cliente esté lista para una gran afluencia de consultas de los clientes en cualquier momento.
La turbulencia del mercado de criptomonedas puede ser un momento inmensamente estresante para el personal de atención al cliente en los intercambios de criptomonedas, ya que las empresas aumentan enormemente el personal solo para satisfacer la demanda durante los aumentos repentinos.
Hablando con Cointelegraph, Alex Harper, cofundador y director ejecutivo de la criptobolsa australiana SwyftX, dijo que "no importa cuál sea el título de su función [...] nadie estaba por encima de la atención al cliente en Swyft".
Dijo que él, junto con los miembros del personal de recursos humanos y el director financiero han tenido que trabajar hasta altas horas de la noche en ocasiones para ayudar a sus equipos de atención al cliente cuando los mercados se vuelven locos, explicando:
“Elon Musk cita publicaciones sobre Dogecoin, obtienes registros siete veces al día”.
Harper explicó que SwyftX se esfuerza por lograr un tiempo de respuesta de dos minutos, “dado que los clientes necesitan respuestas a sus preguntas y entender las cosas”.
También señaló que su equipo de personal de atención al cliente ahora representa más de un tercio de su plantilla, lo que ofrece la capacidad de brindar soporte las 24 horas, los 7 días de la semana.
Leigh Travers, CEO de Binance Australia, le dijo a Cointelegraph que el equipo de atención al cliente de Binance se ha "ampliado" para mantenerse al día con la demanda de los clientes, y dado que las nuevas criptomonedas son incluso para aquellos que trabajan en atención al cliente, invertir en su capacitación y desarrollo es una prioridad.
Travers sugirió que los departamentos de atención al cliente tienen prioridad en la empresa, describiéndolos como "la ventana a toda la plataforma de Binance", reconociendo su trabajo como vital para el éxito de la empresa:
“Los líderes de equipo y los gerentes de país participan en un programa de capacitación centrado en el usuario para comprender el papel de la atención al cliente y proteger a los usuarios y recibir experiencias de clientes de primera mano”.
Travers explicó que, debido a eventos impredecibles en el criptomercado, como Terra Luna Classic (LUNC) y TerraUSD Classic (UST), se "relajaron" y causaron un "pico" dramático en la demanda de atención al cliente; es imperativo que el equipo de atención al cliente esté listo para una gran afluencia de consultas de los clientes en cualquier momento.
Travers dijo que también saltó detrás de la cubierta del soporte de chat de Binance y "respondió directamente a las consultas de los usuarios" para comprender mejor cómo funciona detrás de escena, y agregó que esto era una parte vital para garantizar que el soporte al cliente pueda satisfacer la demanda.
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Travers explicó que cuando los mercados se estabilizan, el personal de atención al cliente aprovecha el período de inactividad para utilizar el "momento más tranquilo" creando "blogs explicativos y preguntas frecuentes para brindar a los usuarios una mejor información de fácil acceso".
Agregó que el proceso de incorporación puede ser el más exigente para los trabajadores de atención al cliente "independientemente de las condiciones del mercado, incluso si es un mercado alcista o bajista", sus clientes siempre "quieren ser incorporados de manera rápida y eficiente".
Fuente: https://cointelegraph.com/news/customer-support-staff-swamped-durante-market-swings-exchange-execs