La inspiradora y excelente 'hospitalidad irrazonable' de Will Guidara

En la década de 1980, una anécdota del negocio de la música que circuló fue que la banda de rock de arena Van Halen tenía requisitos bastante detallados para cada parada de la gira. Esto incluyó una demanda de que no haya M&M marrones en los tazones de M&M detrás del escenario. En ese momento, los que estaban al tanto del rumor (la verdad resulta que) se maravillaron, incluido su servidor. Qué poder tenía Van Halen, pero también qué idiosincrásicos son los músicos. Naturalmente, yo y otros no entendimos el punto.

El requisito de Van Halen se basó en la seguridad. La demanda quisquillosa sobre el color de los M&M era una forma de asegurarse de que aquellos con los que la banda contrataba leyeran los contratos detenidamente. Dadas las acrobacias que tenían lugar en el escenario, era importante que todo en la configuración de la arena se hiciera correctamente. Las demandas extrañas que no se cumplían eran potencialmente peligrosas.

Una pieza largamente olvidada de la trivia de Van Halen me vino a la mente mientras leía el excelente libro nuevo de Will Guidara, Hospitalidad irrazonable: el notable poder de dar a las personas más de lo que esperan. Mientras Guidara era gerente general de New York Times El restaurante de cuatro estrellas Eleven Madison Park, recordó que “Entrenamos a las personas que preparaban el comedor para que colocaran cada plato de modo que si un invitado volteaba para ver quién lo había hecho, el sello de Limoges estaría frente a ellos, con el lado derecho hacia arriba. ” ¿Por qué? ¿Por qué ese enfoque en los detalles minuciosos que el mismo Guidara reconoció sería notado por muy pocos clientes? Piense en Van Halen. Guidara continuó escribiendo que "Al pedirle a la persona que preparaba el comedor que colocara cada plato con total concentración y atención, le pedíamos que estableciera el tono de cómo harían todo en el transcurso del servicio, cómo lo harían". saludan a nuestros invitados, caminan por el comedor, se comunican con sus colegas, sirven el champán para comenzar una comida y la taza de café para terminarla”. Absolutamente. El descuido o la falta de atención a los detalles tiene una forma de propagarse. Guidara claramente entiende esta verdad de forma innata.

Nació en el negocio a través de su padre, Frank Guidara, quien, entre otras cosas, dirigía Restaurant Associates. Will aprendió mucho de Frank (algunos se discutirán en esta revisión), pero también surgió notablemente con Danny Meyer. Hospitalidad irrazonable es el caso muy perspicaz y persuasivo de Guidara para siempre, siempre, hacerlo entregando demasiado a los invitados, y se cuenta en gran parte a través de la transformación de Guidara y el chef Daniel Humm de Eleven Madison Park (EMP) de un muy bien considerado New York Times Three Star, a uno de los pocos Four Stars en lo que podría decirse que es la ciudad de restaurantes más importante del mundo.

Hay mucho que decir sobre este extraordinario libro. Probablemente el mejor lugar para comenzar es con un ejemplo que podría ofender a Guidara. Simon Senek, director de Optimism Press (su editor) observó en el prólogo del libro que Guidara reconoció que “si quería que sus equipos de primera línea se obsesionaran con cómo hacían sentir a los clientes, tenía que obsesionarse con cómo hacía que su personas sentir." Me recordó el notable esfuerzo empresarial que ha sido Uber. Guidara seguramente recuerda cómo solía ser; que en un día lluvioso en la ciudad de Nueva York, llamar a un taxi era un proceso de pesadilla, a menudo infructuoso. Si nieve, olvídalo. Entonces, ¿por qué los conductores de Uber siempre están en la carretera? Reciben el reconocimiento de la empresa de que los conductores deben sentirse bien atendidos y debidamente compensados ​​a cambio de cuidar a los pasajeros. El aumento de precios es un señuelo para los conductores que lógicamente se quedaron en casa bajo el antiguo sistema de carteles de taxis que, en su mayor parte, trató el trabajo del conductor sin tener en cuenta las condiciones de la carretera, el tráfico y los pasajeros. La comparación con la "hospitalidad irrazonable" de Guidara está lejos de ser exacta, el uso y acceso a Uber a veces también puede ser una pesadilla, pero cualquier queja que podamos tener al respecto lógicamente se desvanece cuando nos detenemos y pensamos en lo mal que solían ser las cosas. La opinión aquí es que un importante impulsor de la mejora ha sido un reconocimiento implícito de las necesidades de los empleados.

¿Cómo hizo Guidara para que sus empleados se sintieran vistos y satisfechos con lo que estaban haciendo? Algunos tal vez van a especular aquí sobre todo tipo de cosas para sentirse bien, pero mi lectura es que Guidara los hizo sentir muy bien y vistos en parte a través de una búsqueda de lo que describió como "hospitalidad tan personalizada, tan exagerada", que " solo puede describirse como irrazonable”. Guidara intuyó solo para descubrir que su intuición era cierta que "se siente maravillosa hacer sentir bien a otras personas”, lo que significa que “la hospitalidad es un placer egoísta”. Amén. Podría decirse que es el pasaje más importante de un libro muy importante. De hecho, con demasiada frecuencia se olvida que las personas que realmente aman su línea de trabajo elegida hacen el "trabajo" por sí mismas.

Aplicado a los restaurantes, la gente quiere una experiencia increíble. No es una idea decir que esto es particularmente cierto en los restaurantes de alta gama. Guidara observó sobre el antes de EMP que "tendríamos una oportunidad real de alcanzar la grandeza", pero debe decirse que la búsqueda de la grandeza de Guidara estaba arraigada en una poderosa obsesión dentro de él por sus empleados. Si somos realistas, es cruel a los empleados a buscar cualquier cosa menos la grandeza en reconocimiento de lo que Guidara sabe que es verdad: "se siente maravillosa para hacer que otras personas se sientan bien”.

Lo crucial de todo esto es que no se trata únicamente de la búsqueda de la grandeza lo que anima a los empleados. Deben querer ser excelentes en primer lugar, momento en el cual es el trabajo del gerente, gerente general, presidente o director ejecutivo descubrir qué es único acerca de los que trabajan para ellos. Aquí Guidara cuenta la historia del empleado de EMP Eliazar Cervantes. Los gerentes se quejaron de él como alguien a quien "no le importaba" y que "no estaba particularmente interesado en aprender sobre la comida".

Quién sabe por qué Guidara pasó tiempo con Cervantes antes de despedirlo, pero al conocerlo encontró a alguien que era "increíblemente organizado y un líder natural", solo para que Cervantes pasara a desempeñar un papel de "expediente" en la cocina. Un expedidor es la persona encargada de decirles a los cocineros “cuándo comenzar a preparar la comida y asegurarse de que cada plato llegue a la persona correcta en la mesa correcta de manera oportuna”. Tenga en cuenta lo que Guidara descubrió sobre Cervantes, que era “increíblemente organizado”. No interesado en la comida, Guidara informa que "podría tener treinta mesas diferentes en su cabeza en cualquier momento". ¡Sí! Guidara encontró la especialidad de Cervantes solo para que un empleado antes indiferente se convirtiera en un genio empleado que “dirige una sinfonía todas las noches”.

En mi libro de 2018, El fin del trabajo, un libro que referencia Excelente Danny Meyer Poniendo la mesa con mucha frecuencia, expliqué que trabajar para más y más personas es una expresión de pasión, de individuos que muestran sus habilidades únicas y genio en el trabajo. Esta creciente pasión por el trabajo es una consecuencia segura de la cooperación globalizada entre trabajadores y máquinas que hace cada vez más posible que las personas se especialicen en todo tipo de formas que no podían tener en el pasado. En otras palabras, el genio anónimo del vertiginoso crecimiento económico y, sí, la desigualdad, es que un número cada vez mayor de nosotros llega a ser estrellas en el trabajo.

Menciono todo esto porque el estilo de gestión expresado por Guidara encarna las verdades anteriores. se hace referencia en El fin del trabajo que EMP tiene un Conserje de Café cuyo único trabajo es adivinar conceptos notables de café después de las comidas. ¡Qué gran país en el que vivimos! Piénsalo. Resulta que Guidara estaba detrás de esto. En EMP no solo tenía chefs, pasteleros y sumilleres a su cargo, también tenía una persona a cargo únicamente de EMP. programa de cerveza. Detente y piensa en esto. Todos son buenos en algo. No hay personas tontas y perezosas, pero en una economía estacionaria o en declive hay muchas personas tontas y perezosas simplemente porque la gama de trabajos que elevan todo tipo de habilidades es muy pequeña. En la rica y tremendamente desigual ciudad de Nueva York, la gama de opciones de trabajo es infinita. Esto incluye a los expertos en cerveza. Notable aquí es que después de que Guidara finalmente compró EMP de Meyer antes de expandir la huella de Guidara a NoMad (un hotel de lujo en Manhattan), finalmente entregó las riendas de GM en EMP a Kirk Kelewae, el jefe del programa de cerveza de EMP.

Trayendo todo esto de vuelta a la hospitalidad y por qué se siente tan bien ser hospitalario, no se puede enfatizar lo suficiente que un catalizador importante de la "hospitalidad irrazonable" en EMP tuvo que ver con los empleados que no solo buscaban la grandeza general, sino que de manera crucial estaban haciendo el tipo de trabajo que en muchos sentidos no era TRABAJO a ellos Es simplemente emocionante hacerlo por uno mismo y asignar empleados según la especialidad, Guidara estaba facilitando precisamente eso.

Todo lo cual explica por qué el impacto de Guidara en el servicio y la hospitalidad (la hospitalidad es "color" y significa "haces que las personas se sientan bien con el trabajo que estás haciendo para ellos") se ha sentido y se seguirá sintiendo mucho más allá de los restaurantes y los hoteles. . La evidencia que respalda la afirmación anterior se refiere a la Conferencia de Bienvenida que Guidara fundó en 2014 con el objetivo de reunir a los tipos de restaurantes para discutir las mejores prácticas. Él informa que muy pronto asistieron ejecutivos de todos los ámbitos de la vida.

Guidara argumenta que, hagas lo que hagas, “puedes elegir estar en el negocio de la hospitalidad”. El buen servicio es un hecho, o debería serlo. Pero como lo ve Guidara, este último es “blanco y negro”. La hospitalidad es mucho más. Es una vez más "color". Colores brillantes. En Tabla, uno de los restaurantes Meyer en los que Guidara trabajó antes de EMP, se preguntaba a los invitados cómo llegaron allí. Si hubieran conducido y estacionado en la calle, los empleados de Tabla preguntarían la marca de su automóvil para que pudieran pasar el medidor por ellos.

Guidara se emocionaría al ver a un cliente llegar a EMP con una maleta en la mano, lo que indica que el restaurante que dirigía era la última parada para el cliente o los clientes antes de irse de la ciudad. Una vez, Guidara escuchó a los clientes decir que habían comido muchas comidas excelentes, pero que no habían llegado a comer un perrito caliente de la ciudad de Nueva York. Guidara salió de EMP, compró un perrito caliente del vendedor ambulante, lo llevó a la cocina para que los chefs pudieran cortarlo y aliñarlo con mostaza y condimento, luego lo llevó a la mesa. Una vez más, la hospitalidad es Color. Cualquier restaurante puede llevar copas de champán a los clientes que se acaban de comprometer, pero en EMP las copas especiales de Tiffany se colocan en una hermosa caja Tiffany para los prometidos. Con la especialización antes mencionada en mente, Guidara finalmente creó un puesto de "hospitalidad irrazonable" de tiempo completo en EMP encargado de buscar a tiempo completo formas de superar las necesidades de los clientes, incluido saber sus nombres a su llegada.

Todo sobre la cultura de EMP fue una mejora constante. Vino de arriba, ya que no era solo Guidara quien creía profundamente en una búsqueda interminable de grandeza. Guidara cita a Meyer diciendo: "Siempre mejorando, mejorando un poco todo el tiempo". Hay una cualidad de Nick Saban y Pete Carroll en esto de la que Guidara puede o no estar al tanto. Saban es firme en que sus objetivos anuales o de temporada no son la búsqueda de un campeonato nacional. Entonces, si bien hay un poco de ambas protestas en la descripción de Saban de su enfoque, en última instancia, tiene mucho sentido. Un enfoque en los extremos hace que los jugadores y entrenadores miren hacia adelante, para prepararse para el gran juego mientras pasan por alto el que está por delante. Todo esto explica por qué se puede ver a Saban gritando incluso en medio de explosiones. Los jugadores deben estar siempre mejorando, siempre deben estar ganando jugadas dentro de los juegos. Guidara y Meyer parecen estar de acuerdo.

Donde esto se vivifica mejor en Hospitalidad irrazonable se refiere a la búsqueda incesante de Michelin estrellas, Relais y castillos designaciones, y aparentemente lo más importante de todo, Cuatro Estrellas en el New York Times. Acerca de Equipos y los críticos de restaurantes en general, Guidara destaca el punto crucial de que "no importa si reconoces al crítico". Esto es importante porque algunos se han disfrazado, mientras que otros (los Washington Post's crítico gastronómico sumamente entretenido, Tom Sietsema) reservas de libros con un nombre diferente. Realmente no hay necesidad. Como explica Guidara, “no se puede ser un restaurante mediocre trescientos sesenta y cuatro días al año, y luego transformarse en uno excelente el día que aparece la crítica”. Precisamente. Según Meyer, Saban, Carroll, Guidara y otros grandes triunfadores, el éxito nace de la mejora constante. No puede suceder simplemente el día que llega el crítico. En cuyo caso, por favor salgan de las sombras, anuncien y todo eso. Dios mío, una búsqueda en Google corta imágenes de Sietsema en el cofre.

La grandeza es claramente una consecuencia de la visión, la mejora constante sobre las ganancias a corto plazo (ver arriba), la comprensión de las habilidades de los empleados para que puedan hacer lo que más eleva sus habilidades e inteligencia únicas, además de permitir que los mercados funcionen. Al final de la oración anterior, algunos dirán que no encaja. Si bien los mercados libres y la libertad para ser creativo fomentan sin duda las atmósferas necesarias para el éxito de los restaurantes, ese no es el punto que se trata aquí. En cambio, es un argumento para extraer el genio del conocimiento combinado. En palabras de Guidara, “no importa cuán ambiciosos e innovadores fuéramos nosotros [Guidara y el chef Daniel Humm], nunca podríamos esperar igualar la capacidad intelectual combinada de todo nuestro personal”. ¡Sí! Puede que Guidara lo sepa o no, pero su breve frase explica por qué los mercados libres siempre dan como resultado resultados mucho mejores que los planificados por expertos que trabajan desde los proverbiales Comandos Altos del estado. No es que la antigua Unión Soviética careciera de expertos, y no es que Cuba y Corea del Norte carezcan de expertos ahora. El problema, como lo expresó Guidara, es que el vasto conocimiento de uno o muchos nunca se acerca al “poder intelectual combinado” de la población de una ciudad, estado o país. Lo que es cierto en los países también lo es en los restaurantes. El “pueblo” es el mercado. Siempre.

Lo que nos lleva a los cierres en 2020. La opinión expresada en ese momento por mí en innumerables columnas, y también la expresada en mi libro de 2021, Cuando los políticos entraron en pánico, fue que la letalidad del coronavirus (o la falta de ella) requería ante todo libertad. La libertad es la virtud última para uno, pero más allá de eso, no se puede enfatizar lo suficiente que las personas libres producen información. Una vez más, la gente es el mercado. Su capacidad intelectual combinada es asombrosa. Cuando sofocas a los creadores de información encerrándolos en sus casas, la crisis es el resultado lógico y trágico.

Guidara cita a su colega Richard Coraine diciendo que "una talla le queda a uno". Precisamente. Sin embargo, esta verdad se olvidó por completo en 2020 en el camino a decenas de millones de estadounidenses sin trabajo, millones de negocios destruidos o deteriorados, sin mencionar los cientos de millones en todo el mundo que fueron empujados hacia la inanición y más allá como consecuencia de los políticos. y expertos sustituyendo su estrecho conocimiento por el del pueblo.

Llevando esto más lejos, tenga en cuenta el título del libro de Guidara. A partir de ahí, pensemos en el cierre masivo de restaurantes en ciudades como Nueva York, donde se ignoró por completo el repetido dicho de Coraine. Luego, hágase la pregunta: ¿no haría un evangelista de "hospitalidad irrazonable" hacia atrás en medio de la propagación de un virus para asegurarse de que sus clientes se sintieran seguros en su lugar de trabajo? ¿Esta misma persona inventaría formas infinitamente más innovadoras de cuidar a sus clientes que los políticos que una vez más buscan una talla única para todos? Ojalá estas preguntas se respondan solas.

En medio de los cierres, escribí una columna sobre cómo Alinea de Chicago y cuán insultante debe haber sido para Grant Achatz y otros tener su genio envuelto en plástico. El propietario de Alinea, Nick Kokonas, me contactó muy amable y respetuosamente en Twitter solo para decirme que Alinea estaba mejorando sobre la marcha para trabajar dentro de las reglas del virus. Su opinión expresada fue que al personal del restaurante no le molestaban todos los decretos políticos, ni a él. Amable como era, no le creí. No conozco el punto de vista de Guidara sobre lo que sucedió no hace mucho tiempo, pero al leer su notable libro puedo decir que confiaría en él y en su ética de hospitalidad exponencialmente más que en Bill De Blasio, Eric Adams, Rudy Giuliani o cualquier miembro del alcalde. oficina para cuidarme en medio de un virus que se propaga.

Todo lo cual nos lleva a Frank Guidara. hay tanto en Hospitalidad irrazonable sobre él, y con razón. Mi anécdota favorita se refiere a lo que le dijo a Will en 2008 en medio de la contracción económica. “La adversidad es algo terrible para desperdiciar”. En siete palabras, Frank Guidara reveló de manera experta la terrible locura de los políticos que “luchan” contra las recesiones. En esas mismas siete palabras, Frank Guidara explicó de manera similar por qué las "recesiones" que se dejan solas son una señal tremendamente alcista de recuperación.

De hecho, es durante los momentos difíciles que arreglamos lo que estamos haciendo mal y mejoramos la forma en que hacemos las cosas. Guidara cita al socio comercial de Meyer, Paul Bolles-Beaven, quien dijo: "Las gotas de lluvia forman océanos", por lo que Will Guidara se puso a trabajar en 2008 aplicando el conciso comentario de su padre a un restaurante (EMP) que, debido a que era de tan alto nivel, estaba en mayor peligro. por la contracción económica. No había lujos tan visibles como dos paños de lino en el pase del restaurante donde podría haber uno, un uso más cuidadoso de productos químicos de limpieza, pero también almuerzos especiales destinados a atraer a los clientes cuyas cuentas de gastos no eran tan generosas. recesiones mejorar a nosotros. Pueden ser agonía, pero mucho peor que la agonía es no aprender de ella.

Es por eso que los rescates y otras redistribuciones de la riqueza durante las recesiones siempre resultan en un peor resultado económico. Inundar a las personas y empresas que sufren un declive económico es cegarlos sobre cómo pueden y deben mejorar en tiempos difíciles. Traducido, cuando los gobiernos “combaten” las recesiones nos roban conocimientos y mejoras esenciales. Luchar contra las recesiones es volver a luchar contra la recuperación. Guidara, animada por su padre, optó por aprender de los horrores de 2008.

Hay mucho más en este excelente libro que podría mencionarse, pero hacerlo sería reducir el tamaño del libro. En lugar de continuar, esta será mi revisión de Hospitalidad irrazonable, pero se mencionará un poco en futuras columnas. En otras palabras, esta no es la última vez que aquellos que me leen leerán sobre Will Guidara y Hospitalidad irrazonable. ¡Qué lectura! Que lección de negocios y ciencias económicas.