Por qué las entregas de paquetes a domicilio no son la ayuda de acceso que deberían ser para los discapacitados

Es muy probable que prácticamente todas las personas con problemas para caminar que realizan pedidos de productos en línea de manera rutinaria estén familiarizadas con la frustración abrasadora que surge cuando se pierde la entrega de un paquete.

Ya sea tratando de no romperse el cuello bajando las escaleras lo más rápido posible para abrir la puerta para una entrega temprano en la mañana, o caminando tambaleándose por paredes y muebles mientras suena el timbre con impaciencia, la sensación de perderse algo debido a no ser lo suficientemente ágil es siempre lo mismo.

Esa certeza irritante de que esa tarjeta solitaria que yace en el felpudo dirá algo como "Lamento haberte extrañado". La abyecta decepción cuando uno escanea la calle con la esperanza de encontrar al conductor mientras acelera en su camioneta junto con su paquete. El temor de que el viaje hasta el punto de recogida para recoger el paquete que debe firmarse ahora sea 10 veces más largo, más agotador y menos accesible que el proceso por el que acaba de pasar.

Tales experiencias no son simplemente anecdóticas, sino que están respaldadas por una sólida investigación de los clientes.

A principios de este año, un encuesta realizada en el Reino Unido conjuntamente por el sitio web líder de elección del consumidor ¿Cual? y el Instituto de Investigación para Consumidores Discapacitados encontró que siete de cada 10 (72%) de las personas con discapacidad reportaron problemas para recibir entregas de paquetes.

El 25 % de los encuestados afirmó que el mensajero no esperó lo suficiente para que abriera la puerta y el XNUMX % sintió que los paquetes a menudo se dejaban en un lugar inaccesible o que no recibían suficiente ayuda del mensajero con respecto a su discapacidad.

Las últimas estadísticas sugieren que la situación posiblemente esté empeorando, con investigación similar de 2019 realizado por Citizens Advice Bureau, identificando que dos tercios de los consumidores discapacitados habían experimentado problemas con las entregas durante los 12 meses anteriores.

No estar a la altura de la promesa

Que esto siga siendo un problema importante es una tremenda vergüenza porque los servicios de entrega a domicilio deberían ser, y, durante los bloqueos de Covid-19, literalmente lo fueron, un salvavidas para las personas discapacitadas clínicamente vulnerables.

Además, la entrega de bienes a domicilio teóricamente supera una gran cantidad de barreras de accesibilidad relacionadas con las tiendas físicas, como el entorno construido que carece de acceso para sillas de ruedas, los recintos comerciales están lejos y son agotadores para atravesar y los puntos de venta minoristas ocupados son extremadamente estresantes y desencadenantes para ciertas personas.

Además de no poder abrir la puerta a tiempo, otro problema para las personas con movilidad reducida es que a veces se dejan paquetes en lugares de difícil acceso fuera de la propiedad, como en repisas altas, debajo de rampas o detrás de arbustos.

Sin embargo, sería incorrecto sugerir que las dificultades con las entregas a domicilio solo presentan problemas para las personas discapacitadas con problemas de movilidad.

Es posible que los compradores sordos no puedan escuchar un golpe en la puerta a menos que sea extremadamente fuerte, aquellos con problemas de visión pueden tener dificultades para firmar en la puerta y aquellos con dificultades intelectuales o de comunicación pueden tener dificultades para tratar con el mensajero.

Del mismo modo, no saber con precisión cuándo podría llegar una entrega y, por lo tanto, poder prepararse en consecuencia puede ser un desafío para las personas con trastornos de ansiedad.

Líneas de comunicación

En esencia, todo esto se reduce al mismo problema central: la vida sería mucho más fácil para todos los interesados ​​si el mensajero supiera con anticipación que el destinatario está deshabilitado y qué impacto podría tener esto en su interacción, por ejemplo, tomar más tiempo para abrir la puerta, dificultad para comunicarse, etc.

Mostrar algún tipo de símbolo de discapacidad o explicación fuera de la puerta de entrada ciertamente no es la respuesta, ya que podría ser una tentación para los ladrones y los invasores de viviendas. El equivalente antitético de un volante de "Cuidado con el perro" en la ventana delantera.

Para ser justos, muchos sitios web minoristas y servicios de entrega en línea ofrecen campos de datos adicionales que se pueden completar en línea para proporcionar información adicional relacionada con la entrega, pero estos son simplemente campos de propósito general para todos los consumidores, no son específicos de accesibilidad.

La provisión de información de entrega adicional tampoco está estandarizada entre los proveedores, lo que hace que sea más difícil de identificar para los consumidores y más fácil de ignorar o sacar de contexto para el personal de entrega.

Como parte de su investigación de 2019, Citizens Advice pidió a las empresas de entrega que hicieran dos compromisos fundamentales sobre accesibilidad.

El primero fue que los proveedores diseñaran interfaces web mediante las cuales los consumidores pudieran identificar explícitamente sus necesidades de accesibilidad.

En segundo lugar, que publiquen información detallada sobre accesibilidad en sus sitios web para que los clientes con discapacidad puedan proceder con mayor conocimiento y confianza.

Varias empresas firmaron el compromiso, incluidas DHL Parcel, Hermes y DPD. El último de los cuales, anunció esta semana que ahora incluirá una opción de Más Tiempo en su aplicación móvil para asegurar que aquellos que no son tan rápidos no se queden con las manos vacías en la puerta.

Desafortunadamente, en el momento de anunciarlo, varios jugadores importantes aún no se habían inscrito en el compromiso de CAB y estos incluían a Amazon, Parcelforce, UPS y Royal Mail.

Ya sea que se suscriba a un compromiso de la industria o desarrolle sus propios protocolos internos, en el análisis final, la transparencia será clave.

Un compromiso desde la parte superior de una organización es fundamental. Las mejoras del software también son importantes, pero sin algún tipo de responsabilidad rigurosa; es poco probable que tales medidas de accesibilidad lleguen a los consumidores.

Por ejemplo, al completar electrónicamente un trabajo de entrega activo en un teléfono, se debe impedir que los mensajeros terminen el proceso hasta que hayan pasado y aceptado las notificaciones de accesibilidad.

Esta acción debe ser totalmente rastreable y, por lo tanto, si alguna vez se presenta una queja, cualquier argumento relacionado con la falta de conocimiento de los problemas de accesibilidad se desmoronará rápidamente.

Esto no es algo para castigar a los hombres y mujeres que intentan completar un día de trabajo honesto, sino simplemente para elevar la accesibilidad a donde pertenece, como un elemento central intrínsecamente incrustado y no negociable de las prácticas comerciales habituales.