¿Qué pasó con los servicios globales de Delta? Su sucesor quiere remodelar los servicios de aviación

Durante un cuarto de siglo, Delta Global Services brindó servicios de asistencia en tierra y de aviación para Delta y otras aerolíneas. Pero en 2018, nuevas personas llegaron con un concepto para remodelar la industria, principalmente mediante el uso de tecnología para involucrar a los empleados. Formaron Unifi con sede en Atlanta; Delta mantuvo el 49%.

Con ingresos en 2022 de aproximadamente $ 1 mil millones, así como 24,000 empleados en 210 aeropuertos, Unifi dice que es el mayor proveedor de servicios de aviación y manejo en tierra de América del Norte. “Cuando observa el negocio de los servicios de aviación, el 98 % del trabajo lo realizan personas que son empleados de primera línea”, dijo el CEO Gautam Thakkar. “La idea es cómo les brindamos una mejor experiencia”.

Un segundo concepto que guía a Unifi es utilizar la tecnología para unificar la empresa. En 2018, el negocio estaba ampliamente descentralizado, dijo Thakkar. “Si tenías 200 estaciones, eran 200 compañías diferentes”, dijo. “Queríamos que fuera una visión, un objetivo. Cualquiera le dirá que la base para hacer crecer un negocio es una infraestructura sólida”.

Thakkar, nativo de Mumbai que se graduó de Purdue en 1990, dijo que Unifi es rentable, pero se negó a proporcionar cifras. El objetivo es duplicar los ingresos para 2025. El propietario mayoritario es Argenbright Holdings, con sede en Atlanta, que compró su participación del 51% a Delta por un precio no revelado. La junta directiva de cinco miembros tiene tres miembros de Argenbright y dos de Delta.

Grandes sectores del negocio de servicios de aerolíneas alguna vez estuvieron sindicalizados, ya que el trabajo lo realizaban internamente los transportistas ampliamente sindicalizados, pero en muchos casos, los sindicatos perdieron jurisdicción durante las quiebras de la industria a principios de siglo. Durante mucho tiempo, Delta ha estado menos sindicado que sus pares. En cuanto a Unifi, unos 1,000 de sus empleados, principalmente en Houston, están representados por sindicatos.

Un componente clave del modelo de Unifi es su aplicación para empleados, lanzada en 2022. La aplicación permite todo tipo de interacciones con los empleados, lo que incluye permitirles ver rápidamente sus cheques de pago, configurar sus horarios, recibir notificaciones de incentivos por logros como 100% de asistencia, comprar mercadería como lavadoras y secadoras con descuento y cobrar su cheque de pago temprano, lo que elimina la necesidad de ir a los prestamistas de día de pago, dijo Ying McPherson, director de estrategia.

McPherson dijo que su equipo desarrolla o implementa constantemente nuevas tecnologías. Algunos, como un reloj registrador, provienen de otros vendedores. Pero para la aplicación, que es la pieza central para el compromiso de los empleados, "desarrollamos el concepto en 2019", dijo. "Se tomó un tiempo. Lo sacamos el año pasado”. McPherson trabajó con WorkJam, con sede en Montreal, que proporciona aplicaciones digitales para la fuerza laboral de primera línea. “Los equipos de servicios y éxito del cliente de WorkJam trabajaron con Unifi para configurar nuestra aplicación líder a fin de reflejar su visión única para el compromiso de los empleados de primera línea”, dijo Steve Kramer, fundador y director ejecutivo de WorkJam, en una declaración preparada.

McPherson dijo que Unifi aprendió que los empleados quieren más conciencia en tres áreas: identificar la cultura corporativa y el liderazgo, ver sus beneficios y salarios, y abordar la pregunta: "No sé qué está pasando". Ella busca la conciencia de los empleados y la apreciación de la empresa. Eso puede ser más fácil de lograr en una aerolínea que en muchas otras empresas, ya que las aerolíneas son muy visibles, especialmente en los aeropuertos. Los empleados trabajan juntos en tareas como cargar y descargar bolsas. Además, a través de su afiliación con Delta, Unifi puede ofrecer beneficios de vuelo a los empleados.

Atlanta es la operación más grande de Unifi, con unos 3,000 empleados. Charlotte es una más pequeña, con 145 empleados. Proporciona un ejemplo de cómo opera la empresa.

En Charlotte, America y su filial regional Piedmont tienen alrededor del 95% de los pasajeros y brindan la mayoría de sus propios servicios terrestres, con la excepción de los servicios de sillas de ruedas. Mientras tanto, Unifi proporciona manipuladores de equipaje para Delta, así como agentes y manipuladores de equipaje para Spirit. Los salarios iniciales son $15 por hora para Spirit y $16 por hora para Delta.

El gerente de rampa de Delta, Hernando Sanz, supervisa a unos 95 trabajadores de rampa que trabajan en las 30 salidas diarias de Delta, mientras que Jennifer Casallas es la gerente de estación de Spirit y supervisa a 45 agentes y trabajadores de rampa para los ocho vuelos diarios, un número que aumentará a 12 en mayo. Para Delta, los trabajadores de Unifi manejan el equipaje. Para Spirit, los trabajadores de Unifi se encargan de los mostradores de boletos y las puertas, limpian los aviones, abordan a los pasajeros, administran el equipaje e interactúan con el aeropuerto y la Administración de Seguridad del Transporte.

Ambos gerentes dicen que encontraron mentores en el negocio de las aerolíneas y tuvieron experiencias positivas en Unifi. Para Casallas, quien comenzó en Unifi en 2019, “llegué sin experiencia en aerolíneas. Mis compañeros me empujaron y el gerente de mi estación creyó en mí”.

Sanz tiene experiencia en aerolíneas. Su tío y su primo trabajaron para US Airways. Un día en 2007, fue a una jornada de puertas abiertas para la contratación de agentes de rampa. Pensó que era US Airways, pero en realidad era el socio regional Piedmont Airlines. Permaneció en Piedmont durante ocho años antes de unirse a Delta Ground Services en 2016. “Los mentores jugaron un papel importante en mi formación”, dijo. Unifi ha marcado una gran diferencia, dijo, señalando que la función de programación de la aplicación reemplazó las hojas de cálculo que alguna vez se publicaron en la pared.