¿Qué significan las clasificaciones por estrellas de los hoteles? Aquí hay un desglose

¿Alguna vez ha notado que un solo hotel puede tener tres, cuatro e incluso cinco estrellas?

Ese es el caso del icónico Marina Bay Sands de Singapur, que está calificado cinco estrellas en Booking.com, cuatro estrellas en Forbes Travel Guide y tres estrellas en Frommer's.

Esto se debe a que las clasificaciones por estrellas “no están reguladas de manera consistente en toda la industria”, dijo Yngvar Stray, gerente general de Capella Singapur.

Booking.com dijo que sus estrellas son designadas por los propios hoteles. Forbes Travel Guide, sin embargo, utiliza inspectores anónimos profesionales que acceden a "900 puestos objetivos", según su sitio web. Y para aumentar la confusión, el sitio web de Frommer afirma que sus calificaciones de estrellas solo van de una ("recomendado") a tres estrellas ("excepcional").

La gran cantidad de empresas que otorgan estrellas no ayuda.

Hace décadas, pocas empresas entregaban estrellas, o diamantes, como llama la Asociación Estadounidense del Automóvil a sus calificaciones. Pero ahora, innumerables revistas, guías y sitios web los publican.

Y en lugares como Australia, India y Dubái, los gobiernos y las juntas de turismo califican a los hoteles. 

Algunas organizaciones ciertamente lo están intentando.

La organización sin ánimo de lucro Hotelstars Union utiliza criterios comunes para unificar las clasificaciones por estrellas en toda Europa. Hasta el momento, 20 países se han inscrito y se han clasificado más de 22,000 hoteles.

Pero los países más populares de Europa para visitar, Francia, España e Italia, no se encuentran entre los países miembros. Cada uno tiene sus propios sistemas de calificación, que están a cargo de los gobiernos nacionales o regionales.

En el Reino Unido, la asociación automovilística AA y la junta de turismo Visit England otorgan estrellas utilizando los mismos criterios. También muestran sus calificaciones en un sitio web (ValoradosViajes.com). 

Un proyecto llamado “Clasificación mundial de hoteles” estaba destinado a estandarizar las calificaciones de hoteles en todo el mundo. Pero eso fue hace más de una década, y todavía no se ha materializado nada. 

World Hotel Rating no respondió a las solicitudes de comentarios de CNBC.

Lo hacen, según Tim Hentschel, director ejecutivo de la empresa de tecnología de viajes HotelPlanner.

“En realidad, encontramos que las calificaciones de estrellas son bastante valiosas para nuestros clientes”, dijo. “Cuando ingresas para elegir las fechas de tu [hotel]… por lo general, el primer conjunto de filtros es la clasificación por estrellas”.

Las clasificaciones por estrellas también son útiles para establecer las expectativas de los viajeros con respecto a la calidad y el precio de un hotel, dijo Hentschel.  

“Alguien tiene que definir cuáles son estas expectativas”, dijo. “Entonces, el papel de los clientes en todo esto es usar su voz y sus comentarios para decir [si los hoteles] están cumpliendo con estas expectativas”.

En un encuesta global de más de 23,000 86 usuarios de Tripadvisor, el XNUMX % dijo que las reseñas en línea los hicieron sentir más seguros para reservar. Los usuarios leen un promedio de nueve reseñas antes de tomar una decisión y dicen que las reseñas recientes son las que más les importan.

Aunque se ha argumentado que las reseñas en línea han reemplazado las calificaciones de estrellas en la era de Internet, Hentschel dijo que se complementan entre sí.

“Las reseñas son la olla de oro detrás de la clasificación por estrellas, y todas las agencias de viajes en línea publican ambas”, dijo.

Stray agregó que los viajeros inteligentes también recurren a los premios elegidos por los lectores, como los publicados por Conde Nast Traveler o Travel + Leisure.

“Hoy en día, hay otras formas en que las personas determinan lo que hace a un gran hotel”, dijo. 

CNBC Travel revisó numerosas calificaciones de estrellas y descubrió que muchas tienen criterios similares a este:

¿Y qué pasa con el Burj Al Arab de Dubái y otros hoteles que han sido denominados hoteles de “seis estrellas” o incluso de “siete estrellas”?

Es absurdo, dijo Hentschel.

"Para mover una estrella entera", dijo, "tendrías que poner una propiedad en la luna, tendrías que poner una propiedad bajo el agua, algo que nunca antes se había hecho".

Hentschel dijo que los hoteles de cinco estrellas son "raros" y "únicos en todos los sentidos", con comodidades como ropa de cama de lujo, baños de mármol de gran tamaño construidos con granito y mármol, y obras de arte originales.  

La mayoría tiene “servicio de mayordomo, valet parking, restaurantes gourmet, lujosos spas, gimnasios de servicio completo y entrenadores personales”, dijo. “Piscinas climatizadas, además de campos de golf o centros de tenis pueden estar en [la] propiedad”.

Stray de Capella Singapur dijo que un hotel de cinco estrellas se define por tres características distintas.

“Si desea ser un verdadero hotel de cinco estrellas de lujo de alta gama, su producto físico debe estar impecable”, dijo. “No puede ser un hotel de cortador de galletas.”

Pero eso no es todo. “No ganas con eso”, dijo Stray. “Pero si no lo tienes, no estás en juego”.

En segundo lugar, un verdadero hotel de cinco estrellas debe emplear personas que entiendan que “todo gira en torno al huésped”, dijo.  

“No es fácil trabajar en un hotel de lujo. Es mucho más fácil trabajar en un hotel más eficiente porque exigimos mucho más”, dijo Stray. "Se trata del tipo de código del viejo conserje, que es 'La respuesta es sí'... siempre que sea legal y moralmente correcto".

Por último, un hotel de cinco estrellas debe llegar a los huéspedes en un nivel emocional, dijo.

“Hay múltiples aspectos que manejamos para permitir que los invitados tengan esa sensación adicional que dice 'Wow, eso fue especial'”, dijo Stray. “La conexión emocional es lo que la gente recordará”. 

Pronto, puede haber un cuarto requisito.

Los hoteles de cinco estrellas en Dubái deben tener una política de sostenibilidad por escrito que aborde la eficiencia energética, la conservación del agua y la preferencia por productos locales, de comercio justo y respetuosos con el medio ambiente.

“Eso en realidad no es algo del futuro… ya está en marcha”, dijo Stray. “Y no es necesariamente porque lo diga un tercero proveedor o calificador, es porque nuestros huéspedes lo requieren, nuestra sociedad lo requiere”.