Evolución del comercio digital de Walgreens

Escuchas el término "transformación digital" en todas partes. Eso significa diferentes cosas para diferentes personas. Pero una cosa que muchos estarían de acuerdo en que significa es instalar nuevas aplicaciones donde no existen, o quizás más a menudo, eliminar aplicaciones heredadas antiguas y reemplazarlas con plataformas de software más modernas. Pero eliminar y reemplazar es costoso, requiere mucho tiempo y es riesgoso. ¿No hay una mejor manera? Walgreens
AMB
pensado así. Adoptaron una “evolución” digital.

Walgreens es una gran cadena de farmacias. Sus grandes tiendas venden una amplia variedad de productos además de artículos para el cuidado de la salud. Esta es una gran empresa pública con 8,900 tiendas en los EE. UU., Puerto Rico y las Islas Vírgenes de los EE. UU. Generaron $ 132.5 mil millones en ventas en su último año fiscal.

Walgreens, como muchos otros minoristas, ha adoptado la omnicanalidad. Pero la escala de la empresa agrega complicaciones. Sirven a 9 millones de clientes diariamente. Tienen más de 200 millones de combinaciones artículo/tienda. La gran escala dificulta la promesa de pedidos precisos para los clientes en línea.

Walgreens y COVID

Antes de COVID, la compañía tenía un plan de tres años para agregar flujos de pedidos omnicanal agregando comprar en línea/recoger en la tienda y recoger en la acera. Querían respaldar una experiencia mejor y más fluida en las compras en la tienda y en línea. Y el comercio electrónico y el cumplimiento omnicanal cuestan más. También querían mejorar su costo para servir en estas áreas. El minorista gigante estaba contemplando una eliminación y reemplazo completos de su solución heredada de gestión de pedidos distribuidos, la solución clave que admite el cumplimiento de pedidos omnicanal.

“Entonces golpeó COVID”, dijo Brian Amend. El Sr. Amend es el director sénior de sistemas de cadena de suministro de Walgreens. “Las expectativas de los clientes cambiaron de la noche a la mañana”. La empresa necesitaba acelerar su hoja de ruta omnicanal. “De hecho, teníamos camionetas en la acera hace siete años. Lo descontinuamos porque no había demanda del servicio”. Pero ahora iba a toda velocidad por delante.

El Sr. Amend explicó el proyecto de Walgreens en un discurso en el Blue Yonder ICON
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conferencia de usuarios el 25 de mayo^th. Blue Yonder es un proveedor líder de soluciones de software minorista y de cadena de suministro.

Walgreens adoptó una solución de microservicios

Para obtener las capacidades que necesitaban rápidamente, no podían eliminar el sistema de gestión de pedidos heredado y pasar tres años implementando uno nuevo. Walgreens lo pensó dos veces. Decidieron que la solución existente tenía un buen flujo de trabajo y capacidades de selección y empaque. Lo que se necesitaba estaba mejor disponible para prometer capacidades. En lugar de extraer y reemplazar, ¿por qué no simplemente aumentar la solución existente? Pero si el aumento significara agregar código personalizado a la solución, eso también llevaría demasiado tiempo y sería demasiado arriesgado.

Pero la tecnología ha avanzado. Hoy tenemos soluciones basadas en microservicios. Una arquitectura de microservicio organiza una aplicación como una colección de servicios "ligeramente acoplados". "Acoplamiento flexible" significa que los cambios en un componente no afectan el rendimiento de otro componente. Esto significa que un componente de microservicios puede cobrar vida independientemente de los demás. El acoplamiento flexible reduce todos los tipos de dependencias y las complejidades en torno a agregar nuevas funciones a una aplicación existente o integrar esa solución con otras soluciones de otros proveedores.

La capacidad de instalar un microservicio para mejorar una aplicación heredada requiere un conocimiento profundo del dominio de esa aplicación. Pero Blue Yonder, con base en su adquisición de Yantriks en 2020, tiene el conocimiento.

Walgreens decidió implementar una solución de microservicios de Blue Yonder llamada Luminate Comercio para aumentar su solución existente. Blue Yonder le dijo a Walgreens que podrían implementar la funcionalidad avanzada necesaria en 6 meses. Esta sería una implementación muy rápida para este tipo de solución. Tan rápido, de hecho, que Eric Orlosky, gerente sénior de la cadena de suministro de Walgreens, recordó que se rió cuando escuchó la línea de tiempo. El piloto se implementó en 5 meses. Al cabo de 7 meses, habían implementado la solución en toda la cadena de tiendas. El Sr. Amend tiene grandes elogios para el equipo de Blue Yonder que los apoyó en su implementación.

Walgreens está por delante de la mayoría del resto de minoristas en los compromisos de servicio que hacen a los clientes en línea. Si un cliente acepta recoger el pedido en la tienda, Walgreens promete tener los artículos disponibles 30 minutos después de que el cliente haga clic en "comprar". Para las entregas a domicilio, Walgreens entrega productos en tan solo 1 hora para los pedidos realizados durante el horario comercial de la tienda.

La solución Blue Yonder tenía algoritmos mejorados sobre cómo cumplir mejor con un pedido en función del tipo de pedido (recogida en la acera, recogida en la tienda, envío desde la tienda, envío desde el centro de distribución de comercio electrónico o envío directo) donde se encuentra el inventario para cumplir con el pedido. era y si todo el inventario de todo el pedido estaba presente, y si hubo tiempo suficiente para cumplir con el pedido a tiempo desde una ubicación de cumplimiento.

Estas nuevas capacidades ayudaron a Walgreens a aumentar sus ventas digitales en un 116 % en los últimos dos años. Si bien los temores de infectarse han disminuido y las personas no temen visitar las tiendas, Amend no espera que el crecimiento de las ventas digitales se desacelere. “Nos hemos acostumbrado a la comodidad”. Además, en productos que escasean, como la fórmula infantil, los clientes quieren saber si el producto está disponible. Los clientes visitan el sitio de Internet para asegurarse de que la tienda tenga el producto para que no tengan que hacer un viaje perdido a la tienda. Una vez en línea, tienden a seguir adelante y comprarlo.

¿Y ahora qué?

Los sistemas de gestión de pedidos son sistemas en tiempo real. Pero los sistemas de planificación de inventario que pronostican dónde se necesitará el inventario no lo son. Ningún pronóstico es perfecto. Esto significa que los pedidos a menudo no se cumplen en la ubicación ideal. El problema con esto es que los pronósticos se basan en la historia. Si el pedido se cumple en una ubicación de cumplimiento subóptima, la aplicación de planificación de la demanda ve que la demanda se originó en esa ubicación. Walgreen está intrigado por la funcionalidad que integra mejor la planificación de inventario con el cumplimiento de pedidos. Con el tiempo, esta funcionalidad mejorará la ubicación del inventario para respaldar el omnicomercio.

En segundo lugar, la precisión del inventario en las tiendas nunca es tan precisa como la precisión del inventario en los almacenes. Esto se debe a que el inventario en una tienda puede estar en el carrito del cliente y debido a un robo. La merma es mucho mayor en las tiendas y artículos recientes sugieren que este problema ha empeorado durante el COVID. El resultado es que una tienda no promete todo el inventario de la tienda. El sistema de gestión de pedidos no promete los dos últimos artículos que cree que muestra el sistema de inventario porque asume que es posible que el inventario no esté realmente disponible. Pero este número de existencias reguladoras suele ser algo arbitrario. Walgreens está interesado en utilizar el aprendizaje automático de Blue Yonder para calcular un número óptimo de existencias de reserva por artículo y por tienda que refleje mejor las realidades sobre el terreno.