Tres formas de crear valor comercial con un excelente diseño de UX

En un momento en que la mayoría de las empresas enfrentan presiones que escapan a su control, puede ser fácil perder de vista lo que podemos control. Lo escucho repetir: "Necesito minimizar el riesgo, aumentar los ingresos y proteger la lealtad del cliente". Mi respuesta es siempre la misma: duplique lo que puede controlar. Haga de su experiencia de usuario una ventaja competitiva y cree valor comercial a través de un excelente diseño.

La investigación muestra que un gran diseño de UX tiene un potencial increíble para mover la aguja. Según Forrester, las empresas centradas en un gran diseño de experiencia centrado en el usuario se benefician de una mayor lealtad del cliente, mayores ingresos, una valoración de mercado más alta y un stock de mejor rendimiento. De hecho, según su informe, en promedio, cada $ 1 invertido en UX genera un retorno de $ 100, es decir, un ROI del 10,000%.

Cuando su negocio está bajo presión, es fundamental maximizar el retorno de cada inversión. Aquí hay tres formas importantes en las que puede crear valor invirtiendo en UX:

1) Proteger la retención de clientes.

Ganar nuevos clientes siempre es más caro que mantener a los leales, pero la lealtad se gana o se pierde con cada experiencia. Investigaciones recientes de Zendesk muestra que después de una sola mala experiencia, hasta el 61% de los clientes llevarán su negocio a otra parte. Por otro lado, se quedarán si perciben valor. De acuerdo a Pew Research, el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente.

La retención es uno de los principales KPI (indicadores clave de rendimiento) de cualquier negocio de suscripción. SaaS (software como servicio) es el modelo más popular utilizado por las empresas digitales para cobrar por sus soluciones. SaaS tiene muchas ventajas, tanto para la empresa como para el cliente. Pero también hay desafíos: debe mantener contentos a los clientes e impulsar altos índices de uso y adopción, o de lo contrario, pueden cancelar la suscripción en cualquier momento.

A medida que los consumidores restringen el gasto en artículos no esenciales, ofrecer experiencias de usuario que prioricen constantemente las necesidades de sus clientes mejora su percepción del valor. Cada experiencia positiva presenta una oportunidad para proteger su lugar en su presupuesto.

2) Mejora tus tasas de conversión de ventas.

Como consumidores, sabemos instintivamente que una mala experiencia de usuario no nos obligará a realizar una compra. Pero el hecho de saber que parte de su experiencia de usuario es mala no resuelve el problema. Sus equipos de diseño deben identificar exactamente dónde se produce la fricción en la experiencia de conversión. Cuando pueden usar datos en tiempo real para simplificar un paso de pago o crear un incentivo para comprar, es cuando verá que la aguja se mueve en las conversiones.

Como ejemplo, veamos un SaaS (software como servicio). Las empresas del modelo SaaS a menudo solo tienen una oportunidad de ofrecer una primera experiencia fantástica a sus usuarios. Digamos que una marca ofrece un modelo freemium o una prueba gratuita, y la esperanza es convertir a los usuarios gratuitos en clientes de pago. Le garantizo que aumentará sustancialmente la tasa de conversión si los usuarios tienen una gran experiencia, medida por la capacidad de completar las tareas que necesitan hacer de manera eficaz y eficiente.

3. Maximice la productividad de ingeniería y reduzca las fallas en el desarrollo de productos

Claro, lo entiendo: su tiempo de comercialización es importante. La rapidez con la que su organización puede crear y lanzar productos puede ser la diferencia para sobrevivir o prosperar en un mercado difícil. Sin embargo, cuando las decisiones de diseño y desarrollo se toman con el único propósito de ser ágiles, pueden ir en detrimento del usuario final. La investigación de usuarios se deja de lado y te das cuenta de que necesitas hacer correcciones después de haberlo lanzado. O peor aún, el producto falla por completo y su equipo no tiene idea de por qué.

​​Un tema recurrente en algunas de las fallas de productos más famosas es, de hecho, la falta de pensar en el usuario final con suficiente anticipación. ¿Recuerdas Sony Betamax, Google Wave y Microsoft Vista? Todas grandes empresas. Todos los productos con potencial. Todos fallaron en la sabiduría de los comentarios de los usuarios finales.

Cuando sus equipos de productos recopilan datos de usuarios en tiempo real e incorporan esa investigación de UX antes en sus ciclos de desarrollo ágiles, eliminan el riesgo de todo el proceso y toman decisiones basadas en datos. Como resultado, realizan movimientos más inteligentes y rápidos en la parte delantera en lugar de corregir errores costosos y arriesgarse a un lanzamiento fallido. Gracias a la automatización de pruebas, realizar investigaciones ahora es relativamente fácil, rápido y escalable.

Dado que hacer más con menos se convierte más en un mandato que en un mantra, mantener y mejorar una experiencia de usuario excepcional debe estar en la parte superior de su estrategia. Es una de las palancas comerciales más poderosas que puede controlar.