El proceso de baja del cliente puede ser tan importante como el proceso de incorporación

¿Tiene su organización un proceso de onboarding para sus clientes? La idea detrás de este paso del viaje del cliente es ayudar al cliente a obtener el máximo beneficio de los productos y servicios de una empresa. Por ejemplo, un cliente compra software. Él departamento de éxito del cliente se toma el tiempo para incorporar adecuadamente al cliente, enseñándole los conceptos básicos y los atajos que le brindarán una mejor experiencia de usuario, eliminando así preguntas y problemas simples que un cliente podría tener de otro modo. O bien, un vendedor de autos podría tomarse el tiempo para ayudar al cliente a comprender la tecnología en un auto nuevo que acaba de comprar y cómo maximizar su experiencia.

Ese proceso de incorporación también ayuda a confirmar que un cliente hizo una buena elección al decidir hacer negocios con la empresa. Uno de los pasos más importantes en el viaje de ventas del cliente es lograr que se entusiasme con lo que compró. después de lo compraron

Lo que la mayoría de las empresas no hace es dedicar tiempo al final del viaje del cliente, dejándolos fuera para comprender por qué se van, qué se podría hacer para mantenerlos y obtener comentarios para ayudarlos a ser mejores para futuros clientes. En otras palabras, el proceso de baja del cliente generalmente se descuida.

En un episodio reciente de Radio de negocios increíble, entrevisté a Tony Sternberg, director ejecutivo y cofundador de ProsperStack, una plataforma que ayuda a reducir la rotación de clientes y aumentar el valor de por vida del cliente, sobre la creación de una sólida experiencia de desvinculación. Aquí hay cinco ideas de esa entrevista, seguidas de mi comentario:

Obtenga comentarios cuando el cliente lo deje: Esta es la base del proceso de desvinculación. Una buena experiencia de desvinculación lo ayudará a comprender por qué los clientes se van. Esto podría brindarle la oportunidad de salvar al cliente, pero si ya tiene un pie fuera de la puerta y no planea traerlo de vuelta, un buen proceso de baja podría proporcionar información valiosa que puede usar para evitar que otros clientes se vayan. por la misma razón, siempre que esté dispuesto a actuar sobre esa información y comentarios. Además, cuando se hace de la manera correcta, le permite terminar su relación con una nota positiva. Sternberg dijo: “Los clientes recuerdan mucho más el final de su experiencia con una empresa. Si deja un mal sabor de boca, no solo impacta negativamente en la experiencia del cliente, sino que también impacta en lo que ese cliente le dice a sus amigos y a su red”.

Seguimiento de la cadencia de su cliente – Además de recibir comentarios cuando un cliente lo deja, comprender los patrones de compra de los clientes puede brindarle indicadores de la dirección en la que se dirigen. Si realiza un seguimiento de los patrones de sus mejores clientes (ingresos, negocios repetidos, etc.) y los compara con los patrones de sus peores clientes, puede obtener información que lo ayude a detectar cuándo es más probable que un cliente decida dejar de hacer negocios con usted. . Por ejemplo, Netflix vigila muy de cerca a sus clientes. Si nota un patrón de muy poco uso, entrega diferentes contenidos y mensajes de marketing que podrían incitar al cliente a quedarse.

La IA y la automatización pueden ayudarlo a retener clientes: Sternberg reconoce el poder del mundo digital en el que vivimos. La automatización y la IA ayudan a generar experiencias positivas para los clientes. Si está rastreando la cadencia de sus clientes y nota que los clientes exhiben un patrón similar a los que eventualmente se van, la automatización puede activarse para entregar los mensajes de marketing, promociones y contenido correctos que, con suerte, pueden revertir el patrón de salida. Lo ideal es que sean mensajes personalizados. Y a pesar de lo agradable y conveniente que es la automatización, es posible que también desee considerar un alcance personal de persona a persona.

Centrarse en la adquisición y la retención: Sternberg dice: "A menudo, las empresas se centran más en el desarrollo de productos y la adquisición de clientes que en la retención". La retención, al menos para la mayoría de las empresas, es una parte importante de una estrategia de crecimiento exitosa. Es importante hacer la venta, pero si al mismo tiempo tienes una gran cantidad de clientes saliendo, es como una rueda de hámster. Ese pequeño hámster está corriendo mucho pero no va rápido a ninguna parte. Reducir la pérdida de clientes (los clientes que se van) es tan importante, si no más, que la adquisición de clientes. Recuerde, es menos costoso mantener a los clientes que tiene, los clientes habituales generalmente gastan más que los clientes únicos, y cuando hace felices a sus clientes, se lo cuentan a los demás. Pero cuando se van, un buen proceso de desvinculación puede terminar la relación de manera positiva y dejar la puerta abierta para futuras oportunidades.