Southwest Crisis revela Clubby World of Airline Leaders

(Bloomberg) — El caos operativo que envolvió a Southwest Airlines Co. durante el ajetreado período de vacaciones fue una crisis que se estaba gestando durante décadas.

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A raíz de un colapso que provocó 16,700 cancelaciones de vuelos y que puede costarle a la aerolínea más de $ 800 millones, la culpa recayó en un sistema de programación de tripulación obsoleto y una red de rutas punto a punto inusual. Southwest se vio abrumado e incapaz de adaptarse cuando una tormenta severa azotó los EE. UU.

Pero detrás de esos problemas específicos hay un equipo de gestión insular que, según los críticos, carece de la imaginación y la experiencia tecnológica para ayudar a evitar tales crisis. Si bien la cultura de arranque inculcada por el cofundador Herb Kelleher convirtió a Southwest en una de las aerolíneas más grandes del país, el tamaño de la empresa ahora exige nuevas formas de pensar e invertir en innovación.

“Te hace preguntarte si no hay una especie de correlación o causa y efecto aquí, donde tienes una junta bastante arraigada y estancada, un equipo de liderazgo que crece por tu cuenta ya que era una aerolínea muy pequeña y rudimentaria, ”, dijo Keith Meyer, líder global de la práctica de CEO y directorio en la firma de búsqueda de ejecutivos Allegis Partners. “Una cultura basada en el fundador solo puede llevarlo hasta cierto punto”.

Southwest está lleno de lifers. Bob Jordan, quien asumió como director ejecutivo en febrero, lleva 34 años en la aerolínea. El director financiero y el director de comunicaciones han trabajado allí 30 años cada uno, mientras que los directores comerciales y legales han estado por lo menos 20 años. El más cercano a un novato entre la alta gerencia de Southwest podría ser el director de operaciones Andrew Watterson, quien se unió a una década hace de Hawaiian Airlines.

Jordan no lo ve como un problema.

“Siempre hemos estado orgullosos del hecho de que hemos desarrollado líderes aquí y de que tenemos personas con tanta permanencia en el cargo”, dijo en una entrevista. “Tienen un conocimiento muy profundo de las aerolíneas, un conocimiento funcional y una relación muy profunda que te sirve bien en tiempos normales y cuando te enfrentas a un incidente como este”.

Aviación 'rezagada'

Southwest no está solo en el reclutamiento desde adentro. Los principales líderes de American Airlines Group Inc. habían estado juntos desde mediados de la década de 1990, primero en America West Airlines, luego en US Airways antes de fusionarse con American. El grupo comenzó a fracturarse por primera vez cuando Scott Kirby se mudó a United Airlines Holdings Inc. en 2016 y luego se convirtió en director ejecutivo allí.

“En general, la industria de la aviación se ha quedado un poco rezagada al experimentar con ejecutivos externos, y mucho menos con sus directorios”, dijo Jason Hanold, director ejecutivo de la firma de búsqueda de ejecutivos Hanold Associates.

Pero Southwest se encuentra en una posición única, con los desafíos de una aerolínea importante y la mentalidad de una pequeña.

La aerolínea, que comenzó a volar entre un puñado de ciudades dentro de Texas en 1971, se ha convertido en un gigante que ha transportado a más pasajeros nacionales que cualquier otra aerolínea en los últimos años. Esa expansión ha agregado complejidad a su modelo de negocios simple, y las presiones de costos resultantes significan que a menudo no puede ofrecer las tarifas más baratas.

El enfoque de Southwest en estirar cada dólar también la ha hecho más conservadora que otras aerolíneas en una industria altamente regulada y enfocada en la seguridad que premia la consistencia, dijo Samuel Engel, vicepresidente senior de innovación en ICF y exjefe del grupo de aviación de la consultora. Se apoya más en los expertos debido a "la creencia continua de que Southwest es diferente".

El directorio de 13 miembros de la aerolínea tiene una permanencia promedio de casi 12 años, en comparación con aproximadamente seis y medio en Delta Air Lines Inc. y American y cinco y medio en United, que acordó renovar el directorio en 2016 a instancias de inversores activistas. Ninguno de los directores de Southwest tiene experiencia en tecnología.

La aerolínea tiene una larga reputación de ser lenta en adoptar nuevas tecnologías y pasó años implementando un nuevo sistema de reservas y actualizando sus operaciones de mantenimiento. Ahora está gastando $ 2 mil millones para mejorar un sistema Wi-Fi problemático, agregar puertos de alimentación en los asientos e instalar compartimentos superiores más grandes.

“Southwest es la aerolínea nacional más grande de EE. UU. y debería comenzar a comportarse de esa manera”, dijo Helane Becker, analista de Cowen Inc., en una nota de investigación. "Probablemente hay muchas personas de tecnología inteligente que están siendo despedidas de compañías tecnológicas que podrían ayudar".

Talón de Aquiles

Southwest ha reconocido haber puesto actualizaciones a su sistema de programación de tripulación detrás de otras mejoras, a pesar de las quejas de larga data de los pilotos y auxiliares de vuelo. Watterson llamó al sistema su “talón de Aquiles” en el desglose de diciembre.

La aerolínea ha dicho que está analizando todos los aspectos de las operaciones para encontrar qué produjo el colapso y espera llegar a conclusiones "rápidamente". No ha dicho cuántos pasajeros se vieron afectados, pero la compañía está reembolsando a los viajeros por vuelos y hoteles cancelados, comidas y otros gastos relacionados.

Sus acciones han caído levemente desde el fiasco de los viajes, incluso cuando el mercado en general ha ganado. La acción subió un 0.5% a las 7:22 am del lunes antes del inicio de la negociación regular.

Southwest cayó un 21% en 2022, el segundo peor desempeño entre las cinco aerolíneas más grandes de EE. UU. El daño a la reputación puede conducir a una mayor volatilidad, y sus acciones tendrán un rendimiento inferior al índice S&P 500 en un 5% durante los próximos dos meses, según Nir Kossovsky, director ejecutivo de la aseguradora de riesgo de reputación Steel City Re.

Jordan dijo que está comprometido a hacer que la empresa vuelva a la normalidad, independientemente de lo que cueste.

“Tenemos una historia de 51 años de hacerlo muy bien, operando muy bien”, dijo. “Este evento, que es significativo, no nos definirá”.

(Actualizaciones con acciones de apertura en el párrafo 18).