La tasa de devolución promedio de los minoristas aumenta al 16.6 % a medida que aumentan las ventas en línea

A medida que los compradores compran más en línea durante la pandemia, también están devolviendo una mayor parte de la ropa, los zapatos y otras compras a los minoristas.

En promedio, los minoristas esperan recuperar alrededor del 16.6% de la mercancía total que los clientes compraron en 2021, según los resultados de la encuesta publicados el martes por la Federación Nacional de Minoristas y Appriss Retail. Eso es un salto desde una tasa de retorno promedio del 10.6% en 2020.

Además, suma más de $761 mil millones en mercancías, según la encuesta que se basa en las respuestas de 57 minoristas entre mediados de octubre y mediados de noviembre.

Las devoluciones tienden a ser mayores cuando los consumidores compran en línea, un modo de compra que facilita arrojar artículos a la canasta virtual, pero dificulta visualizar en persona cómo se verán o encajarán. Las ventas en línea representaron aproximadamente el 23 % de los 4.583 billones de dólares de las ventas minoristas totales de EE. UU. en 2021, según NRF. Las compras no deseadas vuelven a las tiendas y almacenes de los minoristas y se convierten en un dolor de cabeza para las empresas que deben decidir si pueden revender esos artículos, hacer que el fabricante los cancele o si deben asumir la pérdida.

La tasa promedio de devoluciones de las compras en línea fue del 20.8%, un aumento del 18.1% del año pasado, encontró NRF.

En el pasado, los minoristas tendían a pasar por alto lo que sucedía después de la venta, dijo Mehmet Sekip Altug, profesor asociado de negocios en la Universidad George Mason. Pero “a medida que aumentan las ventas en línea, la tasa de devolución también ha aumentado significativamente y no creo que sea un problema secundario”, dijo.

Altug señaló marcas directas al consumidor como Warby Parker que han abierto tiendas que actúan como salas de exhibición donde las personas pueden ver los artículos en persona en lugar de depender de las imágenes de un sitio web. Otros minoristas alientan a los clientes a devolver una compra en línea a una tienda renunciando a las tarifas, con la esperanza de tentarlos a comprar otra cosa.

También se espera que los rendimientos de las vacaciones aumenten más. En promedio, los minoristas esperan que se devuelva el 17.8% o $ 158 mil millones de la mercancía vendida en noviembre y diciembre, según la encuesta. Las ventas navideñas se expandieron un 14.1% año tras año y alcanzaron un récord de 886.7 millones de dólares, según el grupo comercial.

Algunas categorías generan más retornos que otras. Las autopartes tienen las tasas de devolución más altas, con un promedio de 19.4%, según la encuesta de este año. Le sigue la indumentaria con una tasa de devolución promedio del 12.2 % y las mejoras para el hogar y artículos para el hogar, ambas categorías con un promedio del 11.5 %.

Para algunos minoristas, el dilema de los rendimientos ha inspirado adquisiciones y nuevos enfoques. Walmart compró la puesta en marcha de probadores virtuales, Zeekit, por un monto no revelado, y Best Buy tiene un punto de venta en línea donde vende electrodomésticos abiertos, televisores y más que están cubiertos por una garantía. Y algunas otras compañías, incluida Amazon, ofrecen reembolsos pero les dicen a los consumidores que se queden con algunos artículos devueltos, en lugar de lidiar con la molestia y el costo de devolver y procesar un artículo voluminoso, hecho a medida o de bajo valor.

Tony Sciarrotta, director ejecutivo de Reverse Logistics Association, dijo que los clientes esperan que los minoristas tengan políticas de devolución generosas, pero eso puede ser contraproducente e inspirar a los compradores a hacer pedidos en exceso, como comprar un vestido en varios colores y tallas. Además de reducir las ganancias, dijo, un gran porcentaje de devoluciones puede hacer tropezar a los minoristas mientras trabajan para alcanzar los objetivos de sostenibilidad y tratan de mantener los artículos en existencia durante un período de desafíos en la cadena de suministro.

Con el crecimiento del comercio electrónico impulsado por la pandemia, los minoristas inteligentes están prestando más atención a las devoluciones y probando estrategias que podrían reducir el volumen, como imágenes en 3D en sitios web y herramientas impulsadas por inteligencia artificial que pueden sugerir el tamaño correcto, dijo.

Las devoluciones también pueden crear oportunidades para el fraude. Por cada $100 en mercancía devuelta aceptada, los minoristas pierden $10.30 por fraude, descubrió NRF.