La clasificación de las aerolíneas basada solo en los comentarios de Twitter es altamente sospechosa

Hay muchas maneras de clasificar las aerolíneas. Financieramente, los resultados importan y Wall Street hace un buen trabajo señalando las empresas que proporcionan un buen retorno a los accionistas y las que no. Puntuación del promotor neto (NPS), desarrollado en parte por Bain, es utilizado por muchas industrias y sus aplicaciones para aerolíneas son comunes y sólidas. El Departamento de Transporte de EE. UU. recopila e informa sobre los resultados operativos de las aerolíneas, como vuelos a tiempo, cancelaciones y equipaje perdido. Múltiples universidades y grupos de consumidores también publicaron sus propias clasificaciones de las mejores y peores aerolíneas.

Muchas clasificaciones son limitadas porque se enfocan en las características del consumidor pero no en el valor, porque a menudo no consideran que diferentes aerolíneas cobran precios diferentes. Seguromiviaje.com, un sitio que vende seguros de viaje, ahora ha publicado un nuevo estudio que clasifica a las aerolíneas basándose únicamente en los comentarios de Twitter. No puedo imaginar una clasificación más inútil y trivial, y aunque muchos sistemas de clasificación se pueden mejorar, este debe abordarse con mucha precaución.

Cómo funciona el ranking Insuremytrip

Esta nueva clasificación utiliza un proceso llamado análisis de sentimiento. Utiliza inteligencia artificial para escanear tweets en busca de comentarios negativos y positivos sobre las aerolíneas. Evalúan decenas de miles de tweets y observan los cambios en la cantidad de sentimientos expresados ​​en los mensajes. En base a esto, clasifican a las aerolíneas tanto en la cantidad absoluta de comentarios negativos como en el cambio de un período anterior. El estudio también busca comentarios positivos y, de esta manera, el estudio coincide aproximadamente con la idea principal en la metodología NPS más rigurosa.

Este enfoque se ha recopilado durante los últimos cuatro años, pero comprensiblemente no hay nada para 2020, por lo que ahora se pueden ver algunas tendencias y métricas año tras año. Si asume que los problemas en la muestra de datos básicos son constantes, esta tendencia de varios años es probablemente el aspecto más útil de este estudio.

Los resultados de este ranking

Para 2022, este estudio muestra, por ejemplo, que entre los tuits de United Airlines, el 37 % tiene comentarios negativos y el 26 % tiene comentarios positivos. Además, el 26% positivo es una caída de seis puntos desde 2021, lo que sugiere que menos personas tuitean cosas positivas sobre United este año. Alaska Airlines tiene el porcentaje más alto de comentarios positivos con un 29 %, y Frontier Airlines tiene el porcentaje más alto de comentarios negativos con un 61 %.

Como grupo, para 2022 todas las aerolíneas vieron una disminución en los comentarios positivos y la mayoría vio un aumento en los comentarios negativos. Dadas las interrupciones operativas de la industria el verano pasado, esto no es sorprendente. Curiosamente, la principal preocupación a la hora de volar según este estudio para 2022 es el dinero, seguida de los retrasos, las cancelaciones y el servicio al cliente. En otras palabras, los resultados de Twitter sugieren que a los clientes les importa más pagar una tarifa baja que retrasarse, pero luego, cuando registran el sentimiento negativo sobre la demora, el precio pagado desaparece misteriosamente.

Lo que se pierde este enfoque

Hay múltiples problemas con este enfoque de clasificación. El primero es la tendencia abrumadoramente negativa de todos los tweets. Investigación de la Universidad de Harvard muestra que la indignación se propaga más rápido en Twitter que cualquier otra plataforma de redes sociales. Este sesgo predispone a que las personas tuiteen más cuando tengan cosas negativas que decir, por lo que, como clasificación absoluta, no es una gran fuente de datos subyacente. La tendencia año tras año, como se indicó anteriormente, tiene cierta validez.

La segunda limitación es la falta de valor implícito en el ranking. Para elegir el vuelo, a la gente le importa mucho el precio que paga. Pero una vez allí, las mismas cosas molestan a todos independientemente de lo que pagaron. Relacionado con esto está la gran disparidad de lo que molesta a la gente. Un retraso de 30 minutos en el vuelo puede no importarles a algunos clientes, mientras que otros pueden sentir que esto arruinó su viaje. ¿El café que no está demasiado caliente o que está demasiado caliente es lo mismo que una bolsa perdida o un retraso significativo? Cada uno aparecería como un sentimiento negativo, pero no se pondera la gravedad de la negatividad.

El último problema de abordaje de este estudio es la limitación en la fuente de datos. El Centro de Investigación Pew estima que solo alrededor del 23% de las personas usan Twitter o tweet con cualquier regularidad. Basar una clasificación de consumidores en esta muestra no aleatoria, sin ponderar la magnitud de la infracción, limita severamente la utilidad de este estudio.

Mejores formas de usar las redes sociales en las clasificaciones

Las redes sociales son un entorno rico en datos de consumo. Las compañías de viajes han estado trabajando en formas de identificar tendencias en ubicaciones y otros intereses de viaje para crear oportunidades de paquetes interesantes, o incluso para que algunos decidan nuevos lugares para volar.

Como una forma de clasificar a las aerolíneas, sin duda se podría usar un conjunto sólido de métricas de redes sociales para obtener una visión realista de las aerolíneas por parte del consumidor. No sé si alguien ha hecho esto todavía, y usar una sola fuente como este estudio de Twitter está lejos de ser ese ideal. La métrica de valor, lo que obtienes por lo que pagas, es la más interesante, ya que está más relacionada con la forma en que la gente compra realmente. Cada vez que mire una fuente que use solo lo que dice la gente, esto palidecerá en comparación con las decisiones que la gente realmente toma.