Superar la parálisis de la empresa para hacer movimientos productivos

“Quien quiera llegar a una meta lejana debe dar muchos pequeños pasos.”

–Helmut Schmidt

¿Qué pasa cuando todo sale mal?

A menudo, cuando llaman a mi empresa para ayudar a un negocio en apuros, solo hay un problema que abordar. Pero a veces... bueno, parece que no hay nada pero problemas

Ese fue el caso de uno de nuestros clientes. Comencé una serie de reuniones para determinar qué era necesario arreglar. Por lo que me dijeron, la respuesta fue casi todo. Hubo problemas con las plataformas tecnológicas, recursos humanos, clientes... ¡todo el mundo se quejaba de todo! Su perspectiva iba mucho más allá de si el vaso estaba medio lleno o medio vacío. Para escuchar a estos tipos, el vaso se había caído al suelo y se había roto en alrededor de un millón de pequeños pedazos.

Tenían un caso avanzado de parálisis empresarial.

Tomé notas desde la primera reunión y pronto comencé a estar de acuerdo con la gerencia: este lugar estaba esencialmente en llamas dondequiera que miraras. El alcance de lo que debía abordarse era abrumador. Cuando se enfrenta a ese tipo de situación, se vuelve difícil saber qué hacer. ¿Por dónde empiezas?

Cuando comencé a escuchar la interminable letanía de quejas de mi cliente sobre su propia empresa, me concentré en lo que pensé que era el hecho más destacado: tenían un cliente muy importante que proporcionaba la mayoría de sus ingresos por sí mismos. Esa es una posición peligrosa para cualquier empresa. Y, en este caso particular, estaban en DEFCON 1, ya que este cliente no estaba contento con ellos y no lo había estado por mucho tiempo. Era fundamental restaurar la fe de ese cliente en la empresa, así como en todos los demás clientes.

Resolviendo la parálisis de la empresa un paso a la vez

¿Cómo restaurar esa fe? Cada vez que se enfrenta a una parálisis abrumadora de la empresa, debe reducir su enfoque de manera específica y eso es exactamente lo que hice. Examiné todas las quejas que circulaban dentro de la empresa y descarté la mayoría de ellas. Si tenía algo que ver con recursos humanos, tecnología u otra cosa que no estuviera directamente relacionada con la insatisfacción del cliente, lo ignoraba por el momento. Cuando aislé todas las quejas de los clientes, analicé las más serias: las quejas que estaban afectando directamente sus relaciones con los clientes, en particular la más importante que proporcionaba la mayor parte de sus ingresos. Porque si no construimos un puente con ese cliente lo antes posible, nada más importaría.

Quizás se esté preguntando: “¿Tuvieron que traer a este tipo para hacer eso? ¿No podrían haber hecho esto por su cuenta? ¿No es solo sentido común?”

Las respuestas son no, no y sí. El cliente estaba en el tipo de burbuja tóxica: no tenían forma de priorizar objetivamente los problemas dentro de su propia organización, porque habían perdido por completo la perspectiva que necesitaban. En cuanto a mí, estaba ganando esa perspectiva. Lentamente vi que, debajo de la montaña de quejas de los clientes, había algunos problemas de desarrollo de funciones y mejoras de rendimiento que mi cliente había ignorado porque había muchas otras bombas aparentemente más grandes que desactivar primero. Pero mi sensación fue que realizar estas pequeñas correcciones en realidad tendría un gran impacto en la confianza del cliente en mi cliente.

Eso es lo que recomendé como primer paso. El cliente hizo las correcciones. Y el diálogo entre cliente y cliente poco a poco se volvió más positivo. El cliente vio que finalmente se habían tomado medidas y sintió que lo escuchaban. Sí, todavía había mucho más por hacer... pero el hecho de que lo hubieran hecho algo restauró algo de fe tanto interna como externamente. Trajo resultados reales reconocibles que revelaron un camino a seguir.

A veces, es necesario un cambio masivo para abordar la parálisis de la empresa. Pero cuando una empresa se enfrenta a esa perspectiva, puede sentirse demasiado intimidada para hacer cualquier cambios, porque temen que todo el castillo de naipes se derrumbe sobre sus cabezas. Pero hay una manera de determinar el mejor curso de acción y hacer un buen comienzo hacia un cambio profundo y positivo. Todo se reduce a estas tres palabras: escuchar, aprender y actuar. Cuando toma una acción informada y positiva, a menudo es el primer paso para hacer que una empresa vuelva a estar completa.