Macy's revisa su sitio web y capacita a estilistas personales

Macy se está preparando para revisar su sitio web y capacitar a algunos de sus empleados para que sean estilistas personales en un intento por ganar más clientes que busquen las últimas tendencias de la moda, anunció la cadena de tiendas por departamento el martes.

El objetivo del minorista es ofrecer una experiencia de compra más personalizada, con atención personalizada del personal en las tiendas y herramientas en línea más fáciles de usar. Está buscando competir mejor contra sus rivales minoristas, desde sus competidores de tiendas departamentales hasta boutiques de ropa y jugadores de moda solo en línea que se especializan en ofrecer consejos de estilo.

La cadena recientemente realizó una revisión comercial, con la ayuda de la consultora externa AlixPartners, para evaluar si debería separar su brazo de comercio electrónico de sus tiendas.

Macy's no buscará tal división, dijo la compañía el mes pasado. En cambio, está optando por realizar actualizaciones tanto en línea como en sus más de 500 grandes almacenes homónimos.

Rich Lennox, director de marca de Macy's, dijo en una entrevista que si bien el minorista ya ha invertido mucho en su estrategia de presencia digital y redes sociales, la revisión concluyó que necesitaba articular mejor a los clientes cómo se diferencia de la competencia.

El lanzamiento de la marca, bajo un nuevo lema, "Own Your Style", llegará pronto a sus tiendas y en línea.

“Lo que buscábamos era una especie de verdad unificadora del cliente”, dijo Lennox. “Porque queremos adquirir clientes más jóvenes, pero también debemos cuidar a nuestros clientes mayores y a nuestros clientes de alto valor más establecidos”.

Macy's también capacitará a sus empleados para ayudar a los clientes uno a uno con las opciones de estilo. Ciertos empleados serán alistados en su grupo "Style Crew", dijo la compañía. Se les pagará una comisión por ayudar a aumentar las ventas como parte de su participación en el programa, y ​​por sus publicaciones en las redes sociales que generan negocios.

Además, para todos los empleados de sus tiendas, el código de vestimenta de Macy's se relajará para que el personal pueda incorporar sus propias elecciones de estilo personal en lo que usan todos los días, dijo Lennox.

El código de vestimenta actual de Macy's se describe mejor como casual de negocios, según una portavoz. Ahora, bajo la nueva iniciativa de marca, las opciones de ropa variarán según el rol de un empleado dentro de la empresa. Por ejemplo, un trabajador del área de ventas general puede elegir un look más casual, con sus jeans y tenis favoritos, mientras que un miembro del personal de joyería puede usar un blazer con accesorios llamativos.

En las tiendas, Macy's presentará pantallas digitales que mostrarán consejos de estilo rotativos e inspiración de atuendos para los compradores, quienes luego podrán encontrar esos mismos artículos de ropa y accesorios para comprar cerca.

Macy's se negó a comentar cuánto dinero gastaría en estas iniciativas. Una portavoz dijo que el minorista no revela ese nivel de detalles financieros.

Los cambios se pliegan en un plan de tres años más amplio para Macy's, anunciado en febrero de 2020 y nombró a Polaris, que pidió acelerar el crecimiento digital, cerrar tiendas de bajo rendimiento e invertir en sus mejores tiendas para aumentar las ganancias.

Aunque algunos avances se estancaron debido a la pandemia de Covid, el presidente ejecutivo Jeff Gennette dijo a fines de febrero que Macy's es un negocio más dirigido digitalmente hoy que en 2019. En ese sentido, la tienda por departamentos se está preparando para lanzar un mercado digital donde permitirá que las marcas de terceros comercialicen sus productos, posicionándolos como un mayor rival para Amazon or Etsy.

Las ventas digitales de Macy's representaron el 35 % de las ventas netas para el año que finalizó el 30 de enero, un 10 % más que los niveles de 2019. NordstromEl negocio digital de, a modo de comparación, representó el 42 % de las ventas netas en el año fiscal 2021. Si bien Kohl dijo que su negocio en línea representó el 32% de los ingresos totales el año pasado.

Las ventas netas de Macy's para el año fiscal 2021 totalizaron $24.46 millones, un poco menos que los $24.56 millones que reportó hace dos años. Para el año fiscal 2022, la compañía pronostica un crecimiento de los ingresos de no más del 1%.

Uno de los cambios anunciados el martes incluye una página de inicio de sitio web personalizada para compradores en línea basada en su historial de compras. Un panel actualizado mostrará a los miembros leales cuántos puntos de recompensa han acumulado, los próximos pedidos y recomendaciones de estilo únicas.

“Va a haber una experiencia digital elevada”, dijo Lennox. “Habrá una navegación global simplificada, una barra de búsqueda moderna actualizada [y] un panel personalizado para el cliente”.

La analista de Jefferies, Stephanie Wissink, dijo que la estrategia de centrarse en acelerar sus objetivos Polaris en lugar de seguir adelante con una división operativa es "prudente". Este es un año importante para que la cadena “demuestre que su desempeño mejorado es sostenible”, dijo.

Con su impulso hacia el estilo personal, Macy's podría posicionarse como un rival más grande para una compañía como Stitch Fix, que selecciona cajas de ropa según el gusto del cliente y las preferencias de marca. Nordstrom también es conocido por la atención adicional que presta al servicio al cliente y al asesoramiento de moda personalizado. Es algo por lo que otras cadenas de lujo como Saks Fifth Avenue y Bloomingdale's, propiedad de Macy's, hacen un esfuerzo adicional.

Enfrentando una letanía de desafíos que incluyen la inflación y las continuas interrupciones de la cadena de suministro, Macy's espera ser un destino para los consumidores que buscan una apariencia nueva y fresca cuando regresan a las oficinas, fiestas, bodas y otros eventos públicos este año.

“Nuestro modelo de negocio se basa en tener una gran selección de marcas en las que podemos posicionarnos dentro de este territorio de ayuda con el estilo”, dijo Lennox. “Eso es lo que Macy's siempre ha hecho muy bien, y vamos a mejorar mucho al hacerlo”.