Cómo evitar una experiencia de cliente poco sorprendente

NICE no es solo la forma correcta de tratar a las personas. Es el nombre de una empresa de software que se especializa en ayudar a las empresas a mejorar la experiencia de sus clientes y agentes. NICE ha analizado miles de millones de interacciones con los clientes para comprender mejor el comportamiento de los clientes. Saben lo que les gusta y lo que no les gusta a los clientes. Saben lo que frustra a los agentes de atención al cliente y lo que los emociona de ayudar a sus clientes. Pero a menudo, no es la experiencia de un agente lo que hace que los clientes regresen.

A estudio reciente de NICE encontró que el 81% de los consumidores de hoy comienzan con un canal digital cuando tienen una pregunta, una necesidad o quieren comprar algo. No llaman a la empresa. Van a un sitio web, a YouTube, a la búsqueda de Google, etc. Quieren y esperan que las empresas y marcas con las que hacen negocios tengan respuestas disponibles. Lo que no quieren es llamar a una empresa, quedar en espera durante lo que parece un período de tiempo irrazonable, hablar con un representante que los transfiera a otro representante, etc., etc.

Recientemente entrevisté a Laura Bassett, vicepresidenta de marketing de productos de NICE, y tuve una conversación fascinante sobre cómo están cambiando las expectativas de los clientes. Ella dijo que muchas experiencias son sin asombro. Simplemente decepcionan, lo que no da al cliente el incentivo para volver por más. Bassett dijo que la misión de NICE es librar al mundo de experiencias de clientes sorprendentes. Estas son algunas de las pepitas de sabiduría que Bassett compartió sobre cómo hacer exactamente eso.

1. La experiencia del cliente es todo el viaje. Muchas personas cometen el error de pensar que la experiencia del cliente es atención al cliente. Es mucho más que eso. Si bien la atención al cliente es parte de la experiencia, realmente comienza cuando un cliente inicia una búsqueda en Google, encuentra su empresa e interactúa con su sitio web. El servicio comienza con lo fácil que es hacer negocios con usted, independientemente de dónde se encuentren en el recorrido del cliente.

2. La experiencia del cliente involucra a cada persona en el negocio. Así como la experiencia del cliente incluye todo el viaje del cliente, no solo cuando se comunican con el servicio de atención al cliente, también involucra a todos los empleados. Si no está tratando directamente con un cliente, apoya a alguien que es o es parte del proceso que afectará la experiencia. Incluso las personas detrás de escena, que nunca interactúan con el cliente, tienen un impacto en la experiencia. Todos deben comprender su función y su contribución a la experiencia del cliente.

3. La comunicación proactiva es esencial para la experiencia del cliente. Las empresas conocen muchas de las preguntas que hacen los clientes. Entonces, ¿por qué no ser proactivo en brindar información a los clientes antes de que tengan que hacer el esfuerzo de obtener respuestas? Bassett dijo: "Las empresas deben comprender y predecir cuándo pueden responder una pregunta antes de que los clientes se den cuenta de que la tienen".

4. Camine en los zapatos de su cliente. Esta es una expresión antigua, pero su significado es atemporal. Debe comprender por lo que está pasando el cliente en cada paso del viaje. Luego compáralo con la experiencia que te gustaría. Al diseñar una experiencia que haga que los clientes quieran volver, piensa en qué te haría volver. ¿La experiencia que reciben sus clientes es diferente a la que usted desea?

5. Los agentes también son consumidores. Sus expectativas se han acelerado. Comparan lo que deberían poder ofrecer con lo que experimentan con otras empresas. Cuando tienen una experiencia increíble con otra empresa, quieren repetir esa experiencia para sus propios clientes. Deben estar equipados con las herramientas para ofrecer lo que consideran una experiencia increíble.

6. Haga que sus agentes de atención al cliente estén bien informados. Este es un excelente seguimiento del No. 5. Ayúdelos a comprender que no tienen que seguir un guión cuando no es necesario. No quieren sentirse retenidos. No quieren sentirse sobreadministrados o insuficientemente habilitados. Después de contratar a buenas personas y capacitarlas bien, debe empoderarlas para que hagan su trabajo. Bassett dijo: “Convierta a los agentes en ejecutivos de servicio al cliente que realmente puedan poseer esa experiencia”.

7. Un increíble servicio al cliente no necesita tener fuegos artificiales. Ganancias perfectas y simples cada vez. Este es el concepto perfecto para cerrar este artículo. Nada compartido en este artículo es ciencia espacial. Es sentido común. Es lo que todo cliente quiere. Para ser increíble, no tiene que exagerar y SORPRENDER al cliente con el servicio más increíble que jamás hayan experimentado. Ofrecer lo simple y sin problemas en realidad crea el factor WOW que muchas empresas creen que es inalcanzable. Solo sé fácil. Eliminar la fricción. ¡Fácil y sin problemas no es tan difícil, y para los clientes, es lo contrario de increíble!