Cómo están respondiendo los consumidores durante tiempos turbulentos

El comercio minorista de hoy tiene que ver con la relación personal. Se trata de ofrecer el producto correcto y la experiencia correcta al precio correcto en los lugares correctos en los canales correctos, de una manera que funcione para cada consumidor individual.

Pero cuando tantas fuerzas económicas, sociales y culturales están en constante cambio, entender lo que quiere el consumidor es mucho más difícil. Es por eso que AccentureACN
lleva a cabo investigaciones regulares para probar el pulso del sentimiento del consumidor. Lo último reporte arroja luz sobre cómo la gente está respondiendo a la incertidumbre generalizada de hoy.

Prevalecen ahora tres tendencias en particular. La primera, que llamamos “el pivote de la ansiedad”, refleja el hecho de que las preocupaciones económicas ahora están eclipsando las preocupaciones por la salud en la mente de los consumidores.

Como era de esperar, dada la pandemia, la salud y el bienestar han sido un gran impulsor del comportamiento de compra recientemente. Y todavía lo son. Pero la investigación muestra que más personas 51% versus 46% ahora se preocupan más por sus finanzas personales que por su salud. Y ocho de cada diez dicen que la inflación y el costo de vida son las principales preocupaciones económicas.

Para los minoristas, significa que este es un momento crítico para nutrir y reforzar esas relaciones con los clientes. A medida que se reducen los gastos discrecionales, las personas necesitan ayuda para estirar aún más sus presupuestos. Y quieren garantías sobre precios estables.

Hemos visto a los supermercados tomar la delantera aquí. Un supermercado del Reino Unido, por ejemplo, está "bajando y bloqueando" el precio de más de 100 artículos hasta el final del año calendario en respuesta a las preocupaciones de los consumidores sobre la inflación. Otro tendero está ofreciendo descuentos a grupos potencialmente vulnerables o lanzando opciones económicas. Todas las categorías minoristas deberán pensar de manera similar este año. La gente recordará positivamente a los minoristas que fueron de ayuda y apoyo. A más largo plazo, esta es una oportunidad para aumentar la lealtad a la marca.

La segunda tendencia, la “barajar los gastos”— revela cómo, a medida que los consumidores (y los grupos de bajos ingresos en particular) se sienten cada vez más presionados por la economía, tienen que hacer más concesiones en sus gastos.

Investigación sugiere que los bienes de lujo, las compras importantes, salir a comer y los viajes de placer serán los más afectados por estas compensaciones. Mientras que el gasto esencial en comestibles, facturas y artículos para el hogar seguirá siendo fuerte.

Sin embargo, hay algunos matices interesantes en la investigación. Por ejemplo, más de una cuarta parte (27 %) de los consumidores, e incluso el 21 % de los consumidores de bajos ingresos, esperan gastar más, no menos, en salud y estado físico este año. Eso sugiere que se ha producido un giro significativo en lo que los consumidores consideran gastos esenciales.

Es más, más de la mitad (55 %) dice que todavía está tratando de aferrarse a sus valores de sostenibilidad a pesar de los desafíos económicos. Por lo tanto, existen oportunidades para que los minoristas trabajen con sus clientes para ayudarlos a vivir no solo de manera más económica sino también de manera más sostenible.

Hemos visto, por ejemplo, minoristas que ofrecen servicios de reparación o extienden las garantías para aumentar la vida útil de los productos. Algunos también ofrecen plataformas de reventa "como nuevas" para ayudar a sus clientes a beneficiarse de sus compras anteriores.

Esta puede ser una forma poderosa de desarrollar relaciones más profundas con los clientes y, al mismo tiempo, mejorar la sostenibilidad y abrir nuevas oportunidades de ingresos.

La tercera tendencia, la control de realidad virtual, refleja las formas en que las compras digitales y físicas continúan fusionándose, especialmente a medida que agregamos plataformas inmersivas y el metaverso a la mezcla.

A medida que la existencia cotidiana se vuelve cada vez más digital () los consumidores intereses en VR como canal de compras ha crecido. Un resultado sorprendente es que más del 50 % de los consumidores revelaron que una mayor parte de sus vidas se está moviendo hacia espacios digitales.

Y esto se extiende a todas las edades y grupos de ingresos. Una gran mayoría de los Millennials (61%) están interesados ​​en usar espacios virtuales para comprar productos del mundo real. Pero más de un tercio (34%) de los Baby Boomers también lo son.

Con el metaverso global, se espera que los ingresos sean de alrededor de $ 800 mil millones para 2024 y hasta $ 1 trillón por 2025, la clave para los minoristas aquí es no quedarse atrás a medida que la tecnología madura. Es una reminiscencia de lo que ocurrió con la evolución del comercio electrónico en los últimos 20 años. Aquellos que no saltaron temprano estaban en desventaja. Si bien este es todavía un espacio emergente, la prioridad debe ser experimentar. Eso significa probar conceptos de metaverso y modelos comerciales tanto dentro de la empresa como con los clientes, entendiendo cómo combinar experiencias virtuales y del mundo real de manera transparente.

Ya hay mucho impulso detrás del metaverso en el comercio minorista. Hemos visto marcas de lujo y moda en particular moverse en estos espacios de manera notable. Y algunas marcas incluso han creado divisiones enteras dedicadas a la estrategia de metaverso.

Pero es importante comprender que la realidad virtual totalmente inmersiva es solo una parte de la historia. Hay toda una gama de diferentes experiencias inmersivas y canales de participación digital para que los minoristas exploren. Estos incluyen plataformas virtuales 2D, experiencias de realidad aumentada, transmisión digital en vivo, comercio social, y más.

Los minoristas deberían considerar perfeccionar sus habilidades en estos entornos hoy, ya que muchas de las capacidades subyacentes (datos y análisis sólidos, seguridad de la información, comprensión profunda de los clientes, conocimientos digitales, diseño de experiencias) desempeñarán un papel central en futuras experiencias de metaverso.

Sobre todo, los minoristas deben estar preparados para un período de turbulencia en las preferencias y comportamientos de los consumidores. La incertidumbre económica está cambiando la mentalidad y las prioridades de compra. Este es un momento para fortalecer las relaciones con los consumidores, ayudar a los clientes en tiempos difíciles y tener la agilidad organizacional para flexionar y seguir flexionando, ya que estas preferencias evolucionan inevitablemente en el futuro.