Conozca a su cliente de primera mano: es la clave de su éxito

Cuando me convertí por primera vez en director ejecutivo de Brookdale, contacté a Bill Sheriff (el director ejecutivo con más años de servicio en Brookdale, que estuvo al frente de 1984 a 2013) para ver si me serviría como mentor. Una de las experiencias más conmovedoras que tuvimos fue pasar tiempo juntos hablando con los residentes y asociados durante una visita a la comunidad. Aprendí tanto durante esta visita que decidí que nuestro equipo de liderazgo sénior también se beneficiaría de trabajar codo a codo con nuestros asociados en las comunidades. Si todo el equipo de liderazgo sénior pudiera distribuirse por todo el país durante una semana para trabajar en las comunidades, podríamos aprender mucho y ayudar a acelerar nuestros objetivos estratégicos.

Comprender realmente la experiencia del cliente

Fue increíble trabajar hombro con hombro con nuestros asociados de la comunidad y atender directamente a nuestros residentes. Esto nos permitió conectarnos con nuestra misión de una manera nueva y escuchar directamente a nuestros residentes sobre sus experiencias. Hicimos de todo, desde limpiar habitaciones hasta cocinar y servir comidas, hablar sobre la cena, participar en visitas con prospectos y seguir a nuestros directores ejecutivos para comprender mejor "un día en la vida". Si combinó la experiencia de todos nuestros líderes que participaron, nos conectamos con asociados que realizan casi todos los roles y todas las actividades y procesos críticos en nuestras comunidades.

Escuchamos atentamente a nuestros asociados para comprender cómo podríamos mejorar nuestros procesos y mejorar su experiencia laboral, y nos comprometimos profundamente con nuestros residentes para discernir qué funcionaba bien y qué áreas podíamos mejorar.

Cuando creamos estas oportunidades para acercarnos al cliente y entenderlo y escucharlo de verdad, fue entonces cuando pudimos ofrecer una experiencia aún mejor. Nuestras visitas de aprendizaje a la comunidad proporcionaron una experiencia de primera mano increíblemente valiosa para nuestro equipo de liderazgo senior y nos energizaron a todos en los años siguientes.

Solo ocasionalmente los asociados corporativos obtienen el privilegio de trabajar directamente en nuestras comunidades con los residentes y los asociados de la comunidad, pero cuando lo hacen, pueden ver el tremendo impacto que podemos tener. A través de estas visitas a la comunidad, todos pudimos ver más de cerca quiénes son nuestros residentes como personas y qué es lo más importante para ellos.

En reconocimiento al trabajo fundamental que realizan nuestros asociados comunitarios, alentamos a nuestros asociados corporativos a seguir la directriz: "Si no está atendiendo a un residente, atienda a alguien que sí lo esté". En otras palabras, si no está sirviendo directamente a un residente en primera línea, ayude a apoyar a nuestros asociados que lo están haciendo. Las visitas de aprendizaje comunitario permitieron a los líderes ver de primera mano el efecto directo que nuestros asociados pueden tener en la vida de los residentes.

Crear oportunidades para comentarios

Además de visitar físicamente nuestras comunidades para comprender mejor a nuestros residentes, necesitábamos brindar oportunidades para que los residentes ofrecieran sus perspectivas directas sobre la vida en nuestras comunidades. Creamos un consejo asesor nacional de residentes (NAC) para brindarle a Brookdale perspectivas precisas y oportunas sobre la experiencia de los residentes que viven en las comunidades de Brookdale y sugerencias sobre cómo Brookdale puede ayudar a mejorar los servicios para residentes y mejorar la experiencia de los residentes.

Antes de COVID-19, los miembros de NAC de todo el país viajaban anualmente para reunirse con nuestro equipo de liderazgo en el transcurso de unos días y participaban en otras reuniones a través de una conferencia telefónica. Cuando llegó la pandemia, viajar no era práctico, por lo que hicimos la transición de nuestras reuniones NAC a reuniones virtuales. Fue una suerte que ya tuviéramos el NAC antes de la pandemia porque proporcionó al equipo de liderazgo corporativo un foro increíblemente valioso para comprender cómo nuestra respuesta al COVID-19 estaba afectando a nuestros residentes. Estuvimos agradecidos de escuchar sus percepciones de lo que estaba funcionando bien y sugerencias para mejorar.

Brookdale es una mejor organización debido a las acciones que hemos tomado en respuesta a los comentarios de NAC. Por ejemplo, por sugerencia de ellos, nos comunicamos directamente con los residentes para reforzar su comprensión de la solidez financiera de Brookdale durante este tiempo incierto y algo volátil. Los comentarios de los residentes ayudaron a dar forma al lanzamiento de un nuevo paquete de telecomunicaciones para los residentes. Además, hemos formado un subcomité NAC sobre tecnología residente para ayudar a guiar las mejoras continuas.

Una de las mayores alegrías de trabajar en la industria de la vida para personas mayores es la oportunidad de servir a las personas increíbles que se unen a nuestras comunidades como residentes. Nuestros residentes están llenos de sabiduría y merecen ser honrados, apoyados y animados a compartir sus perspectivas y pasiones. Cuanto más podamos aprender de sus experiencias, mejor.

Cuando recopilamos tantos comentarios como sea posible de nuestros residentes, podemos medir mejor la efectividad de nuestra respuesta. Una encuesta específica de residentes y sus seres queridos recibió casi diez mil respuestas. Esto nos ayudó a evaluar nuestra respuesta a la pandemia de COVID-19 y la ejecución de nuestras estrategias operativas para apoyar e involucrar a los residentes de nuestras comunidades.

Debido a los excelentes esfuerzos que hacemos como equipo para atender a nuestros increíbles residentes, seguimos disfrutando de la mayor notoriedad de marca de los operadores de viviendas para personas mayores (entre las menciones sin ayuda) por el doble de la cantidad de nuestro siguiente competidor más grande.

Mantener los mejores intereses del cliente en el centro de cada acción que realiza lo ayuda a tener éxito. Sin sus clientes, no hay negocio. Mantener su enfoque en qué y quién es más importante también dará sus frutos cuando suceda lo impredecible. Durante una crisis de salud mundial, mantener abiertas las líneas de comunicación con los residentes y sus seres queridos resultó ser un factor importante para ayudar a mantener a los residentes seguros, saludables y satisfechos con nuestra experiencia en Brookdale. Incluso en el mejor de los casos, es de vital importancia comprender la experiencia de su cliente y también tener el deseo de oír de su cliente.