Trabajadores minoristas de primera línea insatisfechos y desconectados de la tienda

La pandemia de Covid-19 arrojó luz sobre los trabajadores minoristas de primera línea, los desafíos que enfrentan y cuán críticos son para una organización. Pero según una nueva encuesta, no se ha hecho mucho para que sus trabajos sean más satisfactorios. Contratar a más empleados ayudaría, pero solo el 63% de los encuestados planeaba hacerlo. Solo el 8% planeó invertir en mejorar la experiencia de primera línea, lo que ayudaría a abordar la escasez de mano de obra.

Realizada por Forrester Consulting en nombre de WorkJam, la encuesta encuestó a 502 tomadores de decisiones comerciales en algunos de los empleadores más grandes del mundo de trabajadores de primera línea.

“Sabíamos que había un problema, no solo en la productividad, sino también en el compromiso en el campo”, dijo Steven Kramer, director ejecutivo de WorkJam. “Otra razón para hacer esta encuesta es que el mundo cambió en los últimos dos años y realmente no ha habido muy buenos datos para cuantificar y posicionar los problemas que enfrentan todas las organizaciones en el mundo.

La encuesta cubrió una amplia área geográfica y una variedad de clasificaciones minoristas (11 países, más de 5,000 empleados de primera línea, directores, vicepresidentes, líderes de nivel C) en múltiples departamentos dentro de las organizaciones para obtener una visión global del problema y de las prioridades y percepciones del problema de los líderes en el campo.

“No nos sorprendieron los hallazgos”, dijo Kramer. “La encuesta básicamente se alineó con nuestra tesis sobre cuán grande es el problema y también con algunas de las percepciones erróneas que existen dentro de las organizaciones entre algunas de las prioridades comerciales y las prioridades de las personas. Las estrellas estaban alineadas con todo lo que vimos en la encuesta.

“No debería ser un trabajo sin futuro”, dijo Kramer. “Ser un empleado de primera línea podría ser gratificante y podría conducir al desarrollo. Las organizaciones necesitan ajustar la forma en que se conectan con los empleados y eso puede hacerlo más atractivo y divertido para las personas que trabajan allí.

"Yo no diría que es un trabajo sin salida en absoluto", agregó Kramer. “Muchos de nosotros comenzamos nuestras carreras como empleados de primera línea y muchos de nuestros clientes que trabajan en la oficina central comenzaron sus carreras como empleados de primera línea. El problema es que los empleados sienten que es un trabajo sin futuro y ese es un problema que debe resolverse ahora mismo”.

Ha habido una apreciación de que los trabajadores de primera línea estén más capacitados, por lo que existe un entendimiento en todas las organizaciones de todo el mundo de que es necesario invertir en estos empleados. Lo que muestra la encuesta es que hay un deseo de invertir en herramientas de productividad y desarrollo de personas y también en la retención de empleados, que es un gran problema en este momento.

La escasez de mano de obra es un problema enorme para muchos minoristas. Hay un deseo de invertir, y lo que la encuesta fue muy buena para sacar a la luz, es que cuando se observaron las tres principales prioridades de todos estos minoristas, fue aumentar los ingresos, aumentar la rentabilidad y reducir los costos.

“Existe un vínculo directo entre las personas y el resultado del negocio”, dijo Kramer. “Ni siquiera es solo una correlación, es un vínculo directo. Esa es la conciencia que fue realmente importante para salir de la encuesta.

“Puedes mirar tu negocio y es posible que desees aumentar los ingresos y reducir los costos, pero la primera línea es el área clave en la que se puede hacer y, como resultado, la inversión debe hacerse allí, en lugar de tratar de perseguir otras áreas. de la operación”, dijo Kramer.

“Ese es el gran tipo de revelación de la encuesta”, agregó Kramer. “Las empresas no ven el negocio y las personas juntos como una solución, lo ven como elementos separados. Las empresas que lo entienden se están desempeñando mucho mejor. Miras sus informes de ganancias y están obteniendo puntajes más altos desde una perspectiva de crecimiento de ingresos y una perspectiva de rentabilidad.

“Esa es otra área que salió de la encuesta”, dijo Kramer. “Las empresas que lo entienden están ganando y eso ejerce mucha presión sobre las organizaciones para que comprendan realmente el problema en este momento y las tecnologías en las que se debe invertir.

Los problemas que existen en este momento con los empleados de primera línea solo se han visto exacerbados por la pandemia de Covid-19. Una de las cosas importantes que debe suceder es que la tecnología debe ser una gran parte de la solución para que los empleados estén más felices, más comprometidos y para impulsar los resultados comerciales que las organizaciones tienen como prioridad.

Cincuenta y dos de las empresas encuestadas utilizaban cuatro sistemas diferentes al mismo tiempo. Y eso es mientras hace el trabajo realmente difícil de administrar a los consumidores y todas las actividades que suceden en una tienda.

Simplificar la experiencia de los empleados es imprescindible. Eso agilizará las operaciones y conducirá a un mayor nivel de compromiso por parte de los empleados. “Muchas organizaciones ejecutan procesos manuales, tableros portapapeles, tableros de anuncios, materiales impresos”, dijo Kramer. “Eso deja a los empleados desconectados de la empresa. Solo ven lo que hay dentro de sus cuatro paredes y realmente no pueden alinearse con los objetivos de la organización. La tecnología es un componente muy importante para resolver los problemas relacionados con el sentimiento de los empleados, y también impulsará los resultados comerciales”.

El estudio de WorkJam encontró que el 80% de los tomadores de decisiones en todas las industrias y geografías quieren aprovechar la tecnología para mejorar la experiencia de primera línea, pero tienen dificultades para priorizar las inversiones digitales. De hecho, al 71 % de todos los líderes encuestados les preocupa que la inversión en tecnología que mejora los procesos y la eficiencia tenga prioridad sobre la tecnología que, en última instancia, crea una mejor experiencia para los empleados de primera línea.

Específicamente dentro del comercio minorista, el 73% de los tomadores de decisiones dicen que las iniciativas de transformación digital aún no han llegado a la primera línea. Los minoristas deben proporcionar las herramientas digitales adecuadas a sus asociados de primera línea, no solo al personal corporativo y de la sede central, para garantizar que los trabajadores estén empoderados, comprometidos y felices, y para mejorar la eficiencia operativa y los ingresos.

El rechazo de las normas de trabajo de primera línea por parte de los empleados y el aumento de la rotación han llevado a los minoristas a centrarse en la experiencia de primera línea. Casi las tres cuartas partes (74 %) de los tomadores de decisiones en todas las industrias dijeron que los empleados de primera línea rechazan las condiciones de trabajo que no se cuestionaron hace solo dos años, y el 80 % dijo que la rotación de primera línea ha aumentado, desafiando a las empresas a mantener los estándares y brindar una experiencia positiva al cliente.

WorkJam también se está asociando con el programa de capacitación y acreditación de empleados RISE Up de NRF Foundation para elevar a los trabajadores de primera línea. WorkJam y NRF mejorarán el plan de estudios RISE Up, que se centra en las habilidades y el conocimiento necesarios en los roles críticos de primera línea. WorkJam apoyará el desarrollo de nuevos contenidos que presenten a los trabajadores de primera línea que destaquen los beneficios, las oportunidades profesionales y otros aspectos de sus trabajos minoristas que les resulten más gratificantes.

“La misión general de WorkJam es empoderar a los empleados de primera línea con herramientas digitales, capacitación y tecnología que mejoren su trabajo y su vida personal”, dijo Kramer. “Confiamos en que el nuevo contenido desarrollado bajo esta asociación ayudará a influir positivamente en las carreras académicas y profesionales de los asociados de primera línea en todo el país”.

Desarrollado en colaboración con más de 20 minoristas, el programa RISE Up enseña habilidades de empleabilidad para carreras en la industria minorista en áreas como servicio al cliente y ventas, gestión de inventario y cadena de suministro y operaciones comerciales minoristas.