Frontier Airlines se deshace del servicio telefónico de atención al cliente

Diga adiós al centro de llamadas de las aerolíneas, al menos al Frontier Airlines.

El fin de semana pasado, la aerolínea económica completó su transición al soporte en línea, móvil y de texto, lo que le permite garantizar que los clientes obtengan “la información que necesitan de la manera más rápida y eficiente posible”, dijo la portavoz Jennifer de la Cruz a CNBC en un comunicado enviado por correo electrónico. .

Los pasajeros que llaman al número de servicio al cliente que Frontier enumera en su sitio web ahora reciben el mensaje: “En Frontier, ofrecemos las tarifas más bajas de la industria al operar nuestra aerolínea de la manera más eficiente posible. Queremos que nuestros clientes también puedan operar de manera eficiente, por lo que hacemos que sea fácil encontrar lo que necesita en Flyfrontier.com o en nuestra aplicación móvil”.

Aquellos que quieran enviar mensajes de texto con el operador pueden recibir un enlace para hacerlo en su teléfono.

La mayoría de los principales operadores todavía ofrecen líneas de servicio al cliente. Pero Frontier, que cobra tarifas por todo, desde asignaciones anticipadas de asientos hasta equipaje de mano y refrigerios, a menudo busca formas de reducir los gastos. Durante su día del inversor a principios de este mes, Frontier insinuó que dejaría de ofrecer atención al cliente por teléfono, un cambio que el sitio de viajes Travel Noire reportaron a principios de esta semana.

Jack Filene, vicepresidente senior de clientes de Frontier, dijo durante la presentación a los inversores del 15 de noviembre que el cambio ayudaría a reducir los costos laborales y acelerar las transacciones.

“Estamos apoyando tarifas laborales más altas en el canal de voz y estamos limitados a esta interacción uno a uno”, dijo Filene. Por el contrario, dijo que un agente de chat podría manejar tres consultas a la vez, y posiblemente más.

“Piense en el tipo de pregunta más oscura que un cliente podría hacer y que le llevaría a un agente del centro de llamadas muchos, muchos minutos investigar y encontrar una respuesta. El chatbot puede responder eso muy rápidamente”, dijo.

Frontier obtuvo una ganancia de $31 millones sobre $906 millones de ingresos operativos en el último trimestre. Gastó $ 182 millones en costos laborales, su segundo mayor gasto después del combustible para aviones, casi un 70% más que en el mismo período de 2019.

El cambio en Frontier se produce cuando los largos tiempos de espera en las líneas telefónicas de servicio al cliente y otros canales molestaron a los viajeros este año, muchos de los cuales también enfrentaron una aumento de retrasos y cancelaciones durante el verano que se vieron agravados por la escasez de mano de obra.

Los ejecutivos de las aerolíneas han vuelto a incorporar personal, al mismo tiempo que han implementado más canales para que los clientes cambien de vuelo ellos mismos o se comuniquen por mensaje de texto.

Frontier no es el único que renuncia a un centro de llamadas. Breeze Airways, la nueva aerolínea estadounidense lanzada por JetBlue fundador David Neeleman, ofrece solo opciones de texto, correo electrónico o Messenger para el servicio al cliente.

“Con las opciones en línea, nuestra solicitud de Huésped promedio se completa en 15 a 20 minutos”, dijo el portavoz de Breeze, Gareth Edmondson-Jones.