Las devoluciones gratuitas pueden terminar a medida que los minoristas introducen políticas más estrictas

Con el aumento de los costos reduciendo los márgenes, muchos minoristas están reconsiderando sus políticas de devolución, acortando la ventana de devolución e incluso cobrando una tarifa de devolución o reposición, según Spencer Kieboom, fundador y director ejecutivo de Pollen Returns, una empresa de gestión de devoluciones. 

Tiendas como Gap, Old Navy, Banana Republic y J. Crew (que alguna vez fue conocida por su generosa política de devoluciones que abarcó la vida útil de una prenda) han acortado sus ventanas regulares de devolución a menos de un mes. Los compradores navideños tienen un respiro: J. Crew y otros actualmente ofrecen devoluciones e intercambios navideños extendidos.

En Anthropologie, REI y LL Bean (que alguna vez también prometieron devoluciones de por vida), ahora hay una tarifa, alrededor de $ 6, para las devoluciones enviadas por correo.

“Estos ajustes en las políticas de devolución no están ahí para cubrir los costos”, dijo Kieboom. “Realmente están ahí para disuadir al consumidor de regresar”. 

Con la explosión de las compras en línea durante la pandemia, "las devoluciones gratuitas fueron un modelo de gran conveniencia que el cliente apreció", dijo Erin Halka, directora sénior de Blue Yonder, una empresa de gestión de empresas de consultoría de la cadena de suministro. Ahora, con mayores gastos de mano de obra y envío, mantenerlos les está costando a los minoristas “una enorme cantidad de dinero”, dijo.

“Cobrar por las devoluciones es una forma de cubrir una parte de ese costo”, dijo. “También puede disuadir a los clientes de comprar en exceso, ya que al menos el 10% de los productos devueltos no se pueden revender”.   

Así como los minoristas luchan con el exceso de inventario, "a menudo las devoluciones no terminan en el estante", y eso causa un problema para los minoristas que luchan por optimizar los gastos y mejorar la sostenibilidad, dijo Kieboom.

“La cadena de suministro está diseñada para ir en una sola dirección”, dijo Lauren Beitelspacher, profesora asociada y presidenta del departamento de marketing de Babson College.

“Cuanto más dinero pierden los minoristas en devoluciones, más tienen que compensarlo aumentando los precios”, dijo Beitelspacher.

“Cambiar la política de devoluciones es una píldora más fácil de tragar para el cliente que un aumento en el precio de compra”.

Aún así, a los compradores les encantan las devoluciones gratuitas casi tanto como les encanta el envío gratuito. De hecho, el 98 % de los consumidores dijo que el envío gratuito era la consideración más importante al comprar en línea, seguido por más de las tres cuartas partes que dijeron lo mismo acerca de las devoluciones gratuitas, según un estudio reciente. informe de PowerReviews. Los compradores adinerados eran incluso más propensos a favorecer una política de devolución gratuita.

Si la opción de devolución es importante, conozca las políticas antes de comprar, dicen los expertos. A menudo, no está claro de inmediato, dijo Halka. “Por lo general, tienes que profundizar en la letra pequeña”.

Espere que haya limitaciones sobre lo que se puede devolver y cuándo, anotó. "Una ventana de 30 días ahora es típica".

Tenga en cuenta la política de devolución en su decisión de compra, ya que puede afectar su resultado final. “Tienes que encontrar la política de devolución que funcione mejor para ti”, dijo Kieboom.

Y para evitar las devoluciones tanto como sea posible, considere comprar en persona cuando pueda, sugirió Beitelspacher. “La mayoría de las devoluciones provienen del arrepentimiento porque no es lo que esperábamos. Comprar en persona minimiza esa brecha entre expectativas y realidad”.

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