Encuesta de ESW encuentra que la generación Z y los millennials detestan devolver productos no deseados

Los consumidores en 2020 devolvieron productos por un valor de $ 428 mil millones o poco más del 10% de las ventas minoristas totales. La Federación Nacional de Minoristas estima el costo de las devoluciones en alrededor de $101 mil millones, una cantidad que se exacerbó durante la pandemia de Covid-19 cuando los consumidores de todas las edades acudieron en masa al comercio electrónico. Pero dos grupos, Gen Z y Millennials, no devuelven artículos no deseados a una tasa de alrededor del 60%, según una nueva encuesta de ESW, anteriormente eShop World, una empresa líder mundial de comercio electrónico directo al consumidor.

“Global Voices: Cross-Border Shopper Insights”, preguntó a casi 15,000 consumidores y los resultados no son un buen augurio para los minoristas que no han simplificado sus políticas de devolución. El estudio encontró que la Generación Z y los Millennials consideran que las devoluciones son inconvenientes, costosas y malas para el medio ambiente. La Generación Z y los Millennials combinados representan el 60 % de los compradores transfronterizos; sin embargo, más de la mitad de cada una de las dos cohortes admitió que compraron productos de minoristas internacionales que no querían y, en última instancia, optaron por no devolverlos.

Otras razones citadas para no devolver artículos incluyeron políticas de devolución poco claras, la falta de puntos de recolección locales y el costo insignificante de los productos no deseados. Los mercados en los que es más probable que los consumidores en general eviten las devoluciones incluyen China, con un 67 %, India, 64 % y Emiratos Árabes Unidos, 64 %.

Por supuesto, China, India y los Emiratos Árabes Unidos son mercados muy diferentes. Lo que sí comparten son similitudes cuando se trata de logística inversa. “Esos son mercados en los que organizar un rendimiento eficiente es más complejo que el inbound y, por lo tanto, esa es una característica común que vería en los tres mercados”, me dijo Patrick Bousquet-Chavanne, presidente y director ejecutivo de ESW, América. “Los procesos de devolución no son tan eficientes como la compra en el extranjero en la entrada. En este caso, se puede ver que los consumidores tienen un mayor grado de conservación de los productos. No están pasando por las dificultades y molestias de devolver los artículos. También es menos probable que regresen a aquellas marcas que no les han resuelto el proceso de devolución”.

EE. UU. cae en la lista de países donde es probable que la generación Z y los millennials guarden artículos no deseados porque es un mercado más desarrollado, dijo Bousquet-Chavanne, y agregó que en EE. UU., los consumidores hacen pedidos a través de las fronteras, ya sea en grandes almacenes internacionales , incluidas las tiendas departamentales europeas y británicas, así como las marcas de lujo que las cohortes compran directamente en los sitios web de sus padres, tienen estándares de devolución que ahora han evolucionado muy bien.

“No vería a los EE. UU. en la parte superior de ese gráfico porque es un mercado más maduro y hay mejores experiencias para los consumidores estadounidenses que desean comprar en el extranjero”, dijo Bousquet-Chavanne. “Vemos eso como una gran tendencia. Vimos que durante Covid, especialmente los miembros de la Generación Z, irán y comprarán un producto, y sin importar cuál sea el producto, quieren que las marcas les faciliten la devolución del artículo”.

En lugar de tener un sentido de derecho, Bousquet-Chavanne dijo que la Generación Z y los Millennials aborrecen el desperdicio, pero también quieren una gratificación instantánea. “Están buscando retornos rápidos y eficientes”, dijo. “Les preocupa que los bienes se pierdan y, por lo tanto, no quieren esperar. Esta es una generación que está en contra de la espera.

“Probablemente estén [invertidos en] la economía compartida y una gran parte de sus guardarropas provienen de compartir y reciclar ropa”, dijo Bousquet-Chavanne, y agregó que también está el elemento de valor, que entra en juego. Los consumidores obtienen acceso a productos de marca con importantes descuentos cuando compran en sitios web de reventa. “Están obteniendo acceso a productos de marca con un descuento sustancial y algunos de esos productos, como accesorios, bolsos, calzado y moda premium, son accesibles a un precio más bajo y a un gran valor”.

Si bien la mentalidad de los consumidores es en gran medida de odiar el desperdicio, también detestan leer la letra pequeña de las políticas de devolución y, como todos los compradores, evitan las reglas confusas. “Eliminar la fricción entre la Generación Z y los Millennials asociada con las devoluciones será una gran victoria para todas las marcas directas al consumidor, ya que estos adultos jóvenes seguirán impulsando el crecimiento del comercio electrónico en todos los mercados”, dijo Bousquet-Chavanne.

El presidente y director ejecutivo dijo que la experiencia de devolución fluida de ESW permite a los consumidores recibir un reembolso completo dentro de las 24 horas posteriores a la recepción de la devolución. El especialista en comercio electrónico transfronterizo también ofrece soporte para varias opciones de devolución, incluidas las devoluciones de prepago, entrega en cualquier lugar o recogida. ESW elimina muchos de los puntos débiles que los consumidores tienen cuando se trata de devoluciones internacionales con centros de devoluciones en seis continentes, así como 68 centros de envío de devoluciones.

“Nuestra investigación ha demostrado que más del 30 % de los compradores de la generación Z y el 37 % de los millennials han realizado más de 11 compras transfronterizas en el último año”, dijo Bousquet-Chavanne. “Eliminar el 'trabajo' asociado con las devoluciones ayudará a atraer a más compradores de la Generación Z y Millennial. Las devoluciones gratuitas, las recolecciones programadas y los puntos de recolección de fácil acceso ayudarán a mitigar los engorrosos requisitos de devolución. Las marcas que comunican de manera transparente sus opciones de envío sostenible tanto para entregas como para devoluciones probablemente crearán una base de clientes más leales en todas las generaciones”.