Transformación digital en Brook Furniture Rental

Cuando piensas en la transformación digital, probablemente piensas en gigantes multinacionales como McDonald's o Sephora. Pero son las pequeñas y medianas empresas las que a menudo obtienen la mayor cantidad de beneficios de dicha transformación. Caso en cuestión: Brook Furniture Rental ha invertido en nuevas tecnologías para emprender una verdadera evolución digital, mejorando significativamente el servicio al cliente y reduciendo los costos operativos en el camino.

Brook reinventa el alquiler de muebles

Brook Furniture Rental alquila muebles, decoración y artículos para el hogar en las principales áreas metropolitanas de todo el país. La empresa con sede en Lake Forest, Illinois, atiende a clientes directos al consumidor (DTC), personas que eligen alquilar muebles de su propio bolsillo. Brook también atiende a clientes de empresa a empresa (B2B) en múltiples industrias. Estos incluyen viviendas corporativas, en las que una empresa necesita apartamentos amueblados temporales mientras reubica o capacita a los empleados, así como compañías de seguros encargadas de proporcionar y equipar una casa completa para asegurados desplazados.

Brook hace más que entregar muebles y artículos para el hogar; traen los muebles adentro, los instalan y se aseguran de que todo esté cómodamente en su lugar. En resumen, preparan el espacio para mudarse. Para brindar estos servicios, Brook tiene 12 almacenes que varían en tamaño desde 20,000 100,000 a 26 XNUMX pies cuadrados y una flota alquilada de furgonetas de caja de XNUMX pies.

La compañía también se encarga de todo a la inversa, recogiendo las piezas alquiladas cuando finaliza el contrato de arrendamiento. Por lo general, los muebles se reutilizan de 4 a 6 veces. Cuando regresa al almacén, los artículos se reparan, reacondicionan, limpian y desinfectan.

Nace una transformación digital

La creencia era que la empresa, adquirida por la firma de capital privado Agman Partners en 2014, podría escalar el negocio de manera más efectiva si se sometiera a una transformación digital. Después de una exhaustiva búsqueda de ejecutivos en 2019, Brook Furniture Rental llevó a Nathan Sanders al timón como director de operaciones. El Sr. Sanders tiene más de 25 años de experiencia en varias industrias, incluidos los servicios de logística y cadena de suministro. Antes de Brook, dirigió los esfuerzos de distribución y logística en Ashley Distribution Services y Bluestem Brands y ocupó puestos de liderazgo sénior en empresas de logística de terceros (3PL). El Sr. Sanders ahora es presidente y director ejecutivo de Brook.

Si bien el término “transformación digital” puede significar muchas cosas, las transformaciones más profundas se centran en mejorar la experiencia del cliente. Ese fue sin duda el enfoque en Brook.

“Cuando entré, no sabía qué sistemas debían cambiarse. Pero conocía el proceso de pensamiento”, explicó Sanders. Comenzó recorriendo los almacenes, observando al equipo de atención al cliente y, lo que es más importante, hablando con los clientes.

La empresa de 40 años solo contaba con procesos manuales para tomar pedidos. “Los sistemas desarrollados internamente hicieron que nuestro tiempo de reacción fuera terriblemente lento”, explicó el Sr. Sanders. “Los clientes nos llamaban y nos preguntaban: '¿Pueden hacer una entrega el martes?' El representante de éxito del cliente anotaría el martes, haría una estimación de cuántas habitaciones necesitarían muebles y qué tipo de piezas se necesitarían. Luego, el representante miraría qué piezas estaban disponibles en el almacén o entrando en camiones. El representante tendría que hacer clic de una pantalla a otra y escribir la información en un bloc de notas que debía ingresarse en las pantallas posteriores. El representante de éxito del cliente luego tomaría la información del inventario y se comunicaría con el planificador de rutas para verificar si había capacidad y en qué días.

“Nunca pudimos darle al cliente una respuesta rápida con ese proceso manual. Los clientes esperan que seamos los expertos, por lo que necesitábamos encontrar una manera de mejorar nuestras operaciones para desempeñarnos con mayor agilidad”.

Además, los clientes no querían firmar un contrato de arrendamiento si Brook no podía entregar el día que querían. Si un cliente potencial no podía obtener una respuesta lo suficientemente rápido, o si no había la capacidad del camión para mover los muebles el día deseado, Brook corría el riesgo de perder el pedido ante un competidor.

Otra pregunta frecuente entre los clientes el día de la entrega: “¿Dónde está mi camión?” Eso condujo a una serie desordenada de llamadas entre el equipo de éxito del cliente, los gerentes de flota y los conductores.

“En un buen día, responder esta pregunta tomó media hora”, admitió Sanders. “Y media hora es demasiado, considerando la tecnología disponible”.

Cuando el Sr. Sanders habló con los clientes, querían respuestas más rápidas a estas preguntas. A menudo, la implicación era que si modificaban sus procesos manuales existentes, Brook podría hacerlo mejor. “Pero lo que escuché fue: '¿Cómo podemos automatizar esto?'”, dijo Sanders.

Un plan se une

La empresa concluyó que necesitaba poder dar a los clientes las respuestas que buscaban, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Para hacer esto, Brook necesitaba una economía circular para el alquiler de muebles que le diera al cliente capacidades de autoservicio. Del mismo modo, el autoservicio permitiría respuestas más rápidas y mejores a "¿dónde está mi camión?"

Brook decidió construir nuevos frentes de tienda web y luego vincularlos a sistemas que pudieran responder las preguntas de los clientes casi en tiempo real. La inteligencia para responder a estas preguntas provino de las soluciones ofrecidas por Descartes Systems Group: Descartes Route Planner, Descartes Reservations y Descartes MobileLink. Route Planner tiene las matemáticas sofisticadas para comprender el conjunto complejo de restricciones que afectan la disponibilidad de entrega. MobileLink es la aplicación para teléfonos inteligentes que usan los conductores para ver las rutas que tienen para el día; MobileLink también proporciona seguimiento GPS del camión. Y Reservas es la solución que permite a los clientes ver las opciones de entrega en los frentes de las tiendas web.

Ahora, un cliente puede visitar el portal Brook Furniture Rental, buscar muebles y luego consultar un calendario con todas las fechas de entrega disponibles. Los clientes B2B pueden incluso ver la disponibilidad de entrega antes de firmar un contrato de arrendamiento. Cuando el cliente selecciona una fecha de entrega, esa fecha se confirma y bloquea, no las recomendaciones que cambiarían más adelante mediante un proceso de planificación por lotes. La interfaz de usuario del punto de venta se actualiza cada 15 minutos con un plan de capacidad en tiempo real generado por Route Planner.

La maravilla de la planificación de rutas modernas

Descartes Route Planner es una solución sofisticada para garantizar que un camión esté completamente cargado. Con las entregas de muebles, un camión generalmente se corta antes de pesar. El sistema comprende las dimensiones y el peso de cada unidad de mantenimiento de existencias (SKU). La planificación de rutas también debe comprender las horas de servicio de un conductor, las horas de inicio y las horas de operación de un desarrollo de viviendas. Es consciente de los tiempos de viaje promedio, según el tráfico promedio, por día de la semana y hora del día.

Luego, la ruta en sí está optimizada. Por ejemplo, se puede programar un camión para que haga tres paradas para los clientes A, B y C, en ese orden. Los SKU están cargados con un enfoque de último en entrar/primero en salir: los muebles del cliente A van a la parte trasera del camión y los muebles del cliente C van a la parte delantera. La solución de enrutamiento estudia las coordenadas GPS de todas las entregas planificadas para el día y agrupa los pedidos para minimizar el kilometraje y el tiempo de viaje de la flota. Y los camiones no solo dejan muebles, también los recogen. Esas paradas también están programadas en la solución de enrutamiento.

Para comprender la verdadera capacidad de la flota para entregar e instalar muebles, Brook realizó un estudio de tiempos. ¿Cuánto tiempo se debe tardar en cargar un camión según el número de piezas y sus dimensiones? ¿Cuánto tiempo debe tomar la descarga? ¿Cuánto tiempo lleva armar una cama y luego hacerla? ¿Cuánto tiempo debe tomar colgar toallas o colocar cubiertos en un cajón de la cocina? Hay un tiempo de configuración adecuado para cada SKU. Luego, se agregaron amortiguadores para garantizar que los equipos de entrega no operaran con la máxima eficiencia durante todo el día y para permitir la variabilidad en el tiempo que lleva ingresar.

El Sr. Sanders participó en los estudios de tiempo. “Participé activamente en conocer a nuestros clientes”, dijo. “Esto solo hizo que mis visitas fueran más eficientes”. Con el tiempo, ya través de mediciones repetidas, estos parámetros se volvieron más estrictos y exactos.

¿Dónde está mi camión?

Descartes MobileLink, integrado con Route Planner, les da a todos, clientes y empleados, tiempo atrás en su día. El día anterior a la entrega, un cliente recibe una ventana de entrega de 3 horas. El día de la entrega, los conductores inician sesión en MobileLink y se activa el rastreo por GPS. En este punto, los clientes pueden "Rastrear mi camión" a través de un enlace para ver su hora estimada de llegada, tal vez a las 2:05 p. m. Eso podría cambiar a medida que avanza el día, por ejemplo, debido a entregas más rápidas de lo esperado u obstáculos de tráfico. En lugar de perder la mitad del día esperando y preguntándose, el cliente puede estar al tanto de estos cambios en su ETA simplemente actualizando su enlace.

Los resultados

La transformación digital de Brook Furniture Rental fue impulsada por el deseo de mejorar la experiencia del cliente. Y mejorar la experiencia del cliente, lo hizo. Los clientes ahora pueden obtener respuestas en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sobre la disponibilidad de la fecha de entrega y realizar pedidos de arrendamiento en cualquier momento. El tiempo de llamada para los clientes se ha reducido a la mitad, en parte porque "¿dónde está mi camión?" Las llamadas han disminuido en un 50 por ciento. Y los clientes están recuperando tiempo en su día gracias a las ETA en tiempo real.

Antes del proyecto, las entregas a tiempo (OTD) dentro de la ventana de entrega de 3 horas era del 93 por ciento. Ahora, OTD promedia el 95 por ciento en toda la empresa. Eso, afirma Sanders, es lo mejor en su clase para la industria. Y debido a que la productividad de los camiones se ha duplicado, ahora se entregan el doble de artículos y se realizan el doble de paradas, lo que aumenta las probabilidades de que un cliente obtenga su fecha de entrega ideal.

Debido a los cambios en los patrones de demanda impulsados ​​por el COVID-19, que llegó solo tres meses después de que el Sr. Sanders se uniera a la empresa, es posible que algunos no esperaban ver mucho crecimiento. Pero Brook ha visto un crecimiento en ciertas verticales incluso durante la pandemia. Ahora que COVID está en la ventana retrovisora, el CEO está firmemente convencido de que Brook verá un mayor crecimiento en todas sus verticales, ya que "Velocidad es igual a crecimiento".