Delta Airlines emite una disculpa a los viajeros discapacitados y descuidados

Para la historiadora y organizadora de la comunidad Latinx, Lilac Maldonado, las vacaciones son un momento para visitar a su familia elegida en Portland, Oregón. Después de reservar su vuelo en diciembre, pasó casi dos horas hablando por teléfono con Delta Airlines tratando de conseguir alojamiento para sus necesidades de discapacidad. Según Maldonado, 'viajar siendo trans ya es bastante difícil: planificar con anticipación solo hace que el proceso sea más fluido'. El viajero promedio puede experimentar ocasionalmente una ligera preocupación ante la idea de perder su vuelo. Para las personas transgénero y discapacitadas, su estrés y ansiedad se centran en la humillación, la deshumanización y el abuso que soportan mientras navegan por un sistema que marca sus cuerpos como una anomalía.

A pesar de su debida diligencia, cuando Maldonado se registró para su vuelo, no se hicieron arreglos. “Tuve que acomodarme en un asiento estándar a pesar de que tenía una lesión en la rodilla y mi pelvis estaba rota en cuatro lugares”, compartió en una entrevista con For(bes) The Culture. Además, su vuelo de regreso fue cancelado y, después de que la cambiaron a otra aerolínea, Delta no pudo organizar la asistencia, una vez más. 

El vuelo alternativo no llegaría hasta dentro de varias horas, y Maldonado se quedó sola en lo que ella describe como "una silla de ruedas de metal dolorosamente incómoda" sin función de autopropulsión. “No había nadie para ayudarme a conseguir comida, ir al baño y me perdí algunas dosis de mi medicamento. Cuando finalmente regresé a LAX, me quedé varado porque confío en los servicios de transporte preestablecidos. Toda la prueba me puso en peligro”. 

Se han presentado quejas como la de Maldonado contra Delta Airlines y sus competidores durante años, pero las demandas de rendición de cuentas de los consumidores se han intensificado. For(bes) The Culture se puso en contacto con Delta Airlines para obtener comentarios sobre innumerables quejas similares a las de Maldonado, incluida esta. Un portavoz de la aerolínea proporcionó esta declaración:  

“Creemos que viajar es para todos, y es nuestra prioridad brindar el mejor servicio y garantizar la accesibilidad para todos los clientes de Delta. Para cumplir con esa creencia, Delta toma en serio todas las quejas e informes, y nos disculpamos con los clientes que hayan experimentado un mal manejo de alguna manera. Trabajamos activamente con nuestro Consejo Asesor sobre Discapacidad y nuestros equipos de operaciones para aprender de nuestros clientes y mejorar la experiencia de viaje”.

El compromiso renovado de Delta para acomodar mejor a los viajeros discapacitados se produce después de varios intentos fallidos. En 2012, el director de una organización sin fines de lucro y exprofesor de filosofía, Baraka Kanaan, llegó a los titulares nacionales después de alegar que Delta le negó alojamiento; violando la Ley de Acceso a Aerolíneas (ACAA). El hombre parcialmente paralizado llamó con anticipación para solicitar asistencia para un próximo vuelo. Le aseguraron que su pedido de una silla de ruedas sería atendido. Al llegar descubrió que no se habían hecho arreglos. Según Kanaan, Delta le ofreció un trozo de cartón para no arruinar su ropa cuando se vio obligado a gatear por el pasillo del avión y cruzar la pista hasta su silla de ruedas, mientras los miembros de la tripulación observaban. Dos años después de que presentó la demanda, el transportista llegó a un acuerdo. 

El Congreso finalmente aprobó la Ley de Reautorización de la Administración Federal de Aviación (FAA) de 2018 que exige que todas las aerolíneas y la Administración de Seguridad del Transporte (TSA) mejoren las experiencias de viaje de las personas con discapacidades. Según un informe de los CDC, 1 de cada 4 adultos en los EE. UU., aproximadamente 61 millones de estadounidenses, tiene una discapacidad que afecta en gran medida sus actividades diarias. La movilidad sigue siendo la discapacidad más común y afecta a 1 de cada 7 adultos estadounidenses. Los mismos datos sugieren que las experiencias de las mujeres discapacitadas y las personas de color son desproporcionadas con respecto a otros grupos dentro de la demografía.

Las aerolíneas aún tienen que presentar soluciones tangibles que mitiguen la disparidad entre los viajeros, y las quejas relacionadas con la discapacidad han aumentado. En febrero de 2021, el Departamento de Transporte de EE. UU. (DOT, por sus siglas en inglés) impuso una sanción civil contra Delta por un monto de $2 millones por violar las reglas que protegen a los viajeros aéreos con discapacidades. Si los viajeros discapacitados que están sujetos a un trato tan doloroso y humillante no es lo suficientemente alarmante, la destrucción de sus bienes personales debería serlo. La pérdida y daño de sillas de ruedas y otras ayudas para la movilidad es otra afrenta a sus derechos, dignidad y sentido de seguridad. 

La Ley de Reautorización de la FAA ahora requiere que todas las aerolíneas de EE. UU. informen la cantidad de sillas de ruedas, scooters y ayudas para la movilidad dañadas, perdidas, robadas o retrasadas mientras estaban en su poder. Según el DOT, las aerolíneas han perdido o destruido más de 15,425 2018 sillas de ruedas y scooters desde que se solicitó el informe a fines de 2019. El primer informe anual completo se generó en 10,548 y contabilizó 29 XNUMX ayudas para la movilidad que se perdieron o dañaron, lo que suma a unos XNUMX al día. Rara vez las aerolíneas reembolsan a los viajeros discapacitados por estos daños y sus quejas a menudo son ignoradas. La reciente muerte de la activista por los derechos de las personas con discapacidad, Engracia Figueroa, subraya conmovedoramente los peligros de tal negligencia. 

En un vuelo de regreso a Los Ángeles desde DC, United Airlines supuestamente destruyó la silla de ruedas motorizada de $30,000 de Figueroa. Se alegó que el transportista se negó a reemplazar la silla de ruedas, pero se ofreció a reparar la que destrozó. Los daños fueron tan extensos que se planteó la preocupación de que un intento de reparar la silla de ruedas presentaría un gran riesgo de incendio. Después de enterarse de que su dispositivo de movilidad fue destruido, Figueroa fue colocada en una silla de ruedas manual rota durante aproximadamente cinco horas. El préstamo que proporcionó United Airlines no era adecuado para una pierna amputada con una lesión en la columna y exacerbó las lesiones de Figueroa. Mientras luchaba por mantener el equilibrio durante varias horas, desarrolló una úlcera por presión que se infectó y la llevó a la hospitalización. Otros defensores de la discapacidad y amigos de Figueroa dicen que la llaga causó edema severo, espasmos musculares, pérdida de apetito y hospitalizaciones posteriores. La infección finalmente se extendió al hueso de la cadera y, después de una cirugía de emergencia fallida para extirpar el hueso y el tejido infectados, murió.

Las sillas de ruedas y los scooters deben tratarse como una extensión del cuerpo de una persona discapacitada; y con la misma cuidadosa consideración. Están personalizados para adaptarse a las necesidades específicas del individuo, lo que dificulta el reemplazo rápido una vez dañados, especialmente para las personas discapacitadas que experimentan inseguridad económica. Cuanto más tiempo pase una persona discapacitada sin su ayuda para la movilidad, más vulnerable se vuelve a sufrir lesiones mayores. En el caso de Figueroa, el retraso en el acceso a su silla de ruedas la llevó a la muerte. Hasta que los transportistas mejoren en la racionalización de sus políticas y mejores prácticas sobre cómo ayudar a los pasajeros discapacitados, sus servicios seguirán siendo inaccesibles.

Es imperativo que los agentes de la TSA y los empleados de las aerolíneas reciban una educación y capacitación exhaustivas sobre cómo acomodar mejor a los viajeros discapacitados sin dañar sus dispositivos de movilidad. Las consecuencias médicas, emocionales y financieras del equipo mal manejado marginan aún más a una comunidad que merece la máxima dignidad, respeto, acceso y protección.

Obtenga más información sobre el Consejo Asesor sobre Discapacidad de Delta Airlines esta páginay seguir el trabajo innovador de Todo Ruedas Arriba y su defensa de una experiencia de vuelo segura y equitativa para todos. Para informar presentar una queja del consumidor ante el Departamento de Transporte de EE. UU., haga clic en esta página.