El servicio al cliente sufre en los restaurantes con poco personal a medida que Covid pasa factura

Jeff Rothenberg se ha acostumbrado a los largos tiempos de espera en los restaurantes, incluso cuando las mesas están visiblemente abiertas.

“Otro restaurante al que fuimos tenía asientos abiertos afuera, pero cuando fuimos al anfitrión, mencionaron que la cocina tenía poco personal”, dijo a CNBC Rothenberg, director de operaciones de una firma fintech con sede en California. “Entonces, aunque tenía asientos, nos iba a poner en una lista de espera de 30 minutos para sentarnos”.

Rothenberg estuvo en la lista de espera de 30 minutos durante casi una hora, dijo. Luego, después de sentarse, esperó otros 45 minutos para que llegara su comida.

“Fue el tipo de experiencia que hace que no quiera comer tanto”, dijo. “Me sentí mal por los servidores, porque lo estaban intentando, pero no podían hacer mucho, no tenían suficientes cocineros”.

Es un escenario que se ha repetido en toda la industria de servicios de alimentos desde que comenzó la pandemia de Covid en 2020, y también está afectando a los restaurantes y su personal.

Los cierres en la primavera de ese año provocaron despidos y licencias para muchos cocineros y camareros, lo que llevó al gobierno federal a respaldar miles de millones de dólares en préstamos perdonables para pequeñas empresas. La enfermedad devastó la fuerza laboral de EE. UU., matando a más de un millón de personas en el transcurso de más de dos años y enfermando a muchos millones más. Según los Centros para el Control y Prevención de Enfermedades..

A medida que los estados relajaron sus restricciones, el empleo en restaurantes se recuperó, aunque la industria aún ha perdido 750,000 empleos, aproximadamente el 6.1% de su fuerza laboral, desde los niveles previos a la pandemia en mayo, según la Asociación Nacional de Restaurantes.

Los clientes están notando la diferencia. En el primer trimestre de 2022, los clientes mencionaron la falta de personal tres veces más a menudo en sus Yelp reseñas que en el período del año anterior, según el sitio de reseñas de restaurantes. Las menciones de largas esperas aumentaron un 23%.

“Creo que la experiencia ha sido diferente desde Covid. Veo que la industria de los restaurantes ha cambiado mucho”, dijo Nev Wright, un trabajador de la salud, a CNBC afuera de Firebirds Wood Fired Grill en Eatontown, Nueva Jersey. “No siempre fue así, ahora lleva tiempo, con gastos y escasez de personal y todo”.

El Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense encontró que los consumidores estaban menos satisfechos con las cadenas de comida rápida este año en comparación con 2021: el puntaje del sector cayó a 76 de 100, de 78. Los clientes estaban menos satisfechos con la velocidad y precisión de sus pedidos y con la Limpieza y distribución del restaurante.

Los puntajes de satisfacción del cliente para los restaurantes independientes y de cadena pequeña también cayeron este año, de 80 a 100 de 81, según el informe anual de ACSI. Algunas cadenas nacionales de servicio completo vieron caer sus puntajes aún más año tras año: cenar marcas' Applebees cayó un 5%, Restaurantes Darden' Olive Garden 4% y Buffalo Wild Wings de Inspire Brands 3%.

Theresa Berweiler, residente de Eatontown, dijo que durante el último año se ha encontrado con horarios de cierre temprano y largas esperas en los restaurantes, incluso cuando no están ocupados.

“Tengo 64 años y nunca había visto algo así”, dijo la recepcionista a CNBC el miércoles afuera de un Chick-fil-A local. “Todo es muy raro. Covid definitivamente ha cambiado el mundo, y no estoy seguro para mejor”.

Los restaurantes no son las únicas empresas que ven cómo la escasez de mano de obra afecta al servicio de atención al cliente. Las quejas de los consumidores estadounidenses contra las aerolíneas se cuadruplicaron con creces con respecto a los niveles previos a la pandemia en abril, según el Departamento de Transporte. Hotelero Hilton Worldwide no está satisfecha con su propio servicio al cliente y necesita más trabajadores, dijo el director ejecutivo Christopher Nassetta en la llamada de ganancias trimestrales de la compañía en mayo.

Para los restaurantes, los desafíos de personal han ejercido presión sobre una industria que ya lucha contra la inflación y se recupera de las ventas perdidas por la pandemia. Socios de restaurantes de Alejandría, un grupo que posee y administra ocho restaurantes en Florida y el norte de Virginia, ha cambiado drásticamente la forma en que hace negocios.

“No estamos seguros de a dónde se fue toda la fuerza laboral, pero muchos de ellos han desaparecido, desde gerentes hasta chefs y trabajadores por horas”, dijo Dave Nicholas, miembro fundador de ARP.

Ahora, dijo Nicholas, su atención se centra en la contratación y la retención. El grupo abrió un puesto de reclutamiento y ahora tiene dos reclutadores de tiempo completo que trabajan para traer a los empleados que tanto necesitan a trabajos con salarios más altos y mejores beneficios que los que el grupo haya tenido jamás. 

“Antes, podías contratarlos tan rápido como los necesitabas. En estos días, ese no es el caso”, dijo Nicholas. “Nuestra misión es ser el empleador de elección. Eso viene con beneficios que tal vez no teníamos antes, hasta meseros, ayudantes de camarero y lavaplatos. El costo de eso ha sido enorme, pero el costo de la rotación es enorme, así que lo sopesamos”.

Pero no todos los trabajadores se llevan a casa más paga, incluso si sus salarios de referencia aumentaron. Saru Jayaraman, director del Food Labor Research Center de la Universidad de California Berkeley y presidente de One Fair Wage, que aboga por abandonar el salario con propinas, dijo que la frustración por la falta de personal a menudo resulta en propinas más bajas para los trabajadores. A su vez, los salarios más bajos llevan a muchos empleados de restaurantes a renunciar, lo que agrava el problema.

“Es un círculo vicioso de personas que no están satisfechas con el servicio que puede dar menos propinas, luego no regresan y las ventas bajan”, dijo.

Históricamente, la industria de los restaurantes ha luchado con una alta rotación. El problema solo se intensificó durante la pandemia de covid, ya que los empleados buscan mejores salarios y condiciones de trabajo, se preocupan por enfermarse y tienen dificultades para encontrar cuidado de niños. Los sectores de servicios de alojamiento y alimentación tuvieron una tasa de abandono del 5.7% en mayo, según la Oficina de Estadísticas Laborales.

Nicholas dijo que a pesar de los recientes lanzamientos de bonos de retención y programas de socios de ARP, además de salarios más altos y mejores beneficios, ha sido una “batalla” lidiar con el mercado laboral.

Los restaurantes de servicio completo se han visto más afectados que los restaurantes de servicio limitado por la escasez de mano de obra, con una reducción del personal del 11 % con respecto a los niveles previos a la pandemia.

Y eso significa que la experiencia de salir a comer probablemente ya no será la misma.

“Ir a un restaurante y pedirles que traigan pan con mantequilla”, dijo Nicholas Harary, propietario de Barrel & Roost, un restaurante en Red Bank, Nueva Jersey, “esos días terminaron”.