Crate & Barrel le da sentido a la vida de sus clientes y empleados

Una mentalidad impulsada por un propósito centrada en los empleados y los clientes le ha dado a Crate & Barrel Holdings la misión de servir a la comunidad. La compañía quiere inspirar a sus clientes a construir un hogar con un propósito y que los empleados y proveedores trabajen con el propósito de impactar la vida de un cliente de manera significativa. Crate & Barrel es consciente del impacto de su trabajo en el planeta al construir deliberadamente un futuro más sostenible.

En una entrevista exclusiva con Janet Hayes, directora ejecutiva de Crate & Barrel Holdings, quedó claro que la empresa lidera con una mentalidad moderna de conexión humana y propósito. A medida que los consumidores y trabajadores de hoy centran sus vidas en torno a lo que es importante para ellos, la empresa se enfoca en brindarles a sus partes interesadas más importantes una relación más significativa. La interacción va más allá de intercambiar dólares por productos y se ha vuelto menos transaccional. “Mantenernos al día con la vida de nuestros clientes, muchos de los cuales han sido parte de Crate & Barrel durante las últimas dos décadas y media, es la piedra angular de nuestro negocio”, dijo Hayes.

Liderazgo en tiempos de crisis

Hayes se convirtió en CEO durante uno de los momentos más desafiantes en la historia de la empresa. En agosto de 2020, poco después de que todas las tiendas físicas cerraran durante la pandemia, la empresa estaba lidiando con la pérdida de ingresos y buscando un camino a seguir. Hayes fue nombrado director ejecutivo y se acercó al negocio empatizando primero con los clientes que enfrentaban desafíos extremos por la pandemia. Los efectos mentales y físicos de estar encerrado con una socialización reducida significaron que los clientes necesitaban algo más de los minoristas.

Hayes usó el análisis de datos de sus clientes para dar forma a las decisiones comerciales de la empresa. Los hallazgos clave durante la pandemia fueron clientes que se mudaron de áreas urbanas a suburbanas y de estados de alto impacto a estados de bajo impacto. Los clientes estaban comprando más seccionales en lugar de sofás para acomodar a más personas que se quedaban en el hogar. Se pasó de pequeñas mesas de comedor de seis plazas a mesas más grandes de ocho o diez. Se necesitaba un nuevo espacio de oficina en el hogar, y muchos consumidores dieron la bienvenida al regreso de los niños adultos. Los consumidores necesitaban ayuda para decorar y armar sus hogares, por lo que los servicios de diseño se aceleraron en todas las marcas. “Los clientes recogieron más espacio en sus hogares y su espacio vital cambió; necesitaban ayuda para transformar algunos de estos espacios dentro de sus hogares”, dijo Hayes.

A partir de los aprendizajes clave, la compañía ha rediseñado la experiencia de la tienda para que sea conscientemente más fácil de comprar y el sitio web más fácil de navegar. “Estamos construyendo nuestra fortaleza digital con grandes equipos que se enfocan al 100 % en el viaje de compras en línea. También hemos descubierto que las tiendas físicas han pasado de un entorno de descubrimiento a un destino de compras”, dijo Hayes.

A casa por vacaciones

Al entrar en la temporada navideña, los consumidores han mostrado signos de querer pasar más tiempo entretenidos y estando con familiares y amigos. Los clientes han comenzado antes con la planificación y las compras navideñas este año. “Hay fuerza en el entretenimiento y la decoración este año, y los consumidores gastarán más en regalos de calidad”, dijo Hayes.

“Crate & Barrel se centra en brindar una experiencia de compra significativa, volver a contratar los servicios de diseño y recuperar el lugar que le corresponde en las bodas”, dijo Hayes. La compañía enfatiza el crecimiento del segmento de bodas del negocio y se ha centrado en sus esfuerzos de responsabilidad corporativa, incluido el proceso de diseño. La compañía planea ofrecer más surtidos de marca privada que brinden un mejor valor a sus clientes, incluidos los productos presentados por sus equipos de diseño.

El liderazgo de servicio allana el camino a seguir

“Empoderamos a los líderes con una visión clara y permitimos una diversidad de estilos de trabajo para lograr los objetivos de la empresa”, dijo Hayes, quien ha trabajado en la industria desde que tenía 16 años. Hayes habló sobre su capacidad para sentir cuándo empujar a los empleados y cuándo. retroceder y darles espacio. Lidera con empatía y dice: “No estoy por encima de hacer cualquier trabajo. Los clientes son lo más importante en mi mente, y estoy enfocado en cómo nuestros equipos pueden influir en la vida de nuestros clientes de una manera significativa y positiva”.

Los objetivos comunes de todas sus marcas, incluidas Crate & Barrel, CB2, Hudson Grace y Crate & Kids, son brindar el mejor servicio a los clientes, hacer lo correcto para el planeta e invertir profundamente en los empleados. Liderar en tiempos inciertos es el aspecto más desafiante que surge de la pandemia.