Chewy Connect With a Vet enfrenta obstáculos regulatorios, veterinarios escépticos

Correoso, el gigante del comercio electrónico de artículos para mascotas mejor conocido por sus convenientes servicios de envío automático y sus generosas políticas de devolución, quiere hacer crecer su servicio de telesalud veterinaria como parte de un impulso general hacia la atención médica. 

Si bien el servicio de telesalud es una pequeña parte de las ofertas de salud en rápida expansión de la compañía, es importante para su estrategia. Sin embargo, también enfrenta obstáculos regulatorios y escepticismo por parte de la comunidad veterinaria. Los veterinarios veteranos le dijeron a CNBC que el servicio puede tener algún beneficio para situaciones menores o para personas que no tienen fácil acceso a la atención veterinaria. Pero también podría crear problemas para las mascotas, dijeron.

servicio de Chewy, llamado Conectar con un veterinario, ha experimentado un crecimiento significativo, pero se ha visto limitado por un tipo específico de regulación conocida como relación veterinaria cliente-paciente, o VCPR, según el director ejecutivo de Chewy, Sumit Singh. 

“Si observa nuestro Connect With a Vet, es la plataforma de telesalud singular más escalable del mercado actual, solo después de dos años y, sin embargo, no forma una parte significativa de nuestro negocio. ¿Por qué? Porque cuando investigas la salud de las mascotas, encontrarás que hay un término específico llamado VCPR”, dijo Singh.

También señaló que la barrera se está “desmoronando” a raíz de la pandemia de covid y que varios estados “ya están eliminando la VCPR”.

La mayoría de los estados prohíben que los veterinarios realicen sus funciones principales (diagnosticar afecciones y recetar medicamentos) hasta que establezcan una VCPR al ver a un animal en persona y realizar un examen físico. 

“Tratar de hacer una evaluación a través de un video sin ninguna relación previa, esa es la parte que más me preocupa”, dijo Brett Levitzke, director médico y fundador de Veterinary Emergency and Referral Group, un hospital de emergencia para animales en la ciudad de Nueva York. . “No hay sustituto para un examen físico. Período." 

No obstante, hay un movimiento creciente para cambiar las regulaciones de VCPR. El líder detrás de ese impulso, la Asociación de Atención Virtual Veterinaria, o VVCA, es un grupo de defensa cofundado por el cabildero y estratega político Mark Cushing. Está financiado por Chewy y varias otras empresas de mascotas que se expanden a la telesalud veterinaria. 

Cuando se le preguntó acerca de la posición de la compañía sobre VCPR, Chewy dijo que no toma una postura sobre el tema y se negó a decir si sus veterinarios diagnosticarían y prescribirían medicamentos si se cambiaran las leyes. Actualmente, los veterinarios de Chewy no diagnostican condiciones ni recetan medicamentos.

La compañía sugirió que CNBC hablara con Cushing, a quien la compañía describió como un experto de la industria en el tema, para obtener más información sobre VCPR. Cushing dijo que no representa a Chewy “en el espacio de la telemedicina”, pero la compañía es un patrocinador principal de VVCA. 

No está claro cuánto dinero ha donado Chewy a la VVCA porque, como organización sin fines de lucro sin fines de lucro, no está obligada a divulgar la información de los donantes al público. Cushing también es el director ejecutivo de Animal Policy Group, una organización de cabildeo, que ha defendido a Banfield Pet Hospital, una red de clínicas que ofrecen servicios en la clínica y telesalud veterinaria, según informes de cabildeo presentados ante el Senado de EE. UU. Banfield Pet Hospital es propiedad de Mars Veterinary Health, una subsidiaria del conglomerado de alimentos y dulces para mascotas Mars. 

El objetivo de la VVCA es hacer que la telemedicina veterinaria sea legal en todo el país para que los veterinarios puedan diagnosticar afecciones y recetar medicamentos prácticamente a su discreción, incluso si nunca han tocado al animal. 

“Sin embargo, lo más difícil, lo más caro de la telemedicina en el espacio veterinario, por mucho, es la adquisición de clientes”, dijo Cushing.

Recetar medicamentos y diagnosticar condiciones sin siquiera realizar un examen físico en un animal plantea "riesgos masivos" que en última instancia podrían ser dañinos o incluso fatales en algunos casos raros, la Dra. Linda Isaacson, quien ha sido veterinaria desde 2003 y dirige tres clínicas en Brooklyn, le dijo a CNBC.

A veces, por ejemplo, el dueño de una mascota puede decir que su animal está estreñido, pero un examen físico revelará un bloqueo urinario, dijo Isaacson.

“Un bloqueo urinario pone en peligro la vida, ya sabes, si no orinan, morirán y no podrías saberlo con la telemedicina”, dijo. “Entonces, si vas a la telemedicina y solo te recetan, ya sabes, un laxante, eso no va a ayudar a esa mascota, ¿verdad? Estarán muertos.

Chewy fue cofundado en 2011 por Ryan Cohen, un inversionista activista y actual presidente de GameStop. Dejó la compañía en 2018 y al año siguiente, Chewy se hizo público en una valoración de $ 8.8 mil millones. El valor de mercado de Chewy actualmente ronda los 18.5 millones de dólares.

Bajo el liderazgo de Singh como director ejecutivo, los ingresos anuales de Chewy se dispararon de $3.53 millones en el año fiscal 2018 a $8.9 millones en el año fiscal 2021, pero la empresa se ha visto obstaculizada por repetidas pérdidas netas anuales y márgenes reducidos. 

Durante una entrevista con CNBC a principios de este mes, el exejecutivo de Amazon dijo que expandir la salud y el bienestar de las mascotas, que son categorías de mayor margen que los alimentos para mascotas, será esencial para llevar a la empresa por el camino de la rentabilidad. 

Es una estrategia que el principal competidor de Chewy fuera de los grandes minoristas, Petco, ha emprendido también. Se renombró como una empresa de salud y bienestar en 2020. Petco tiene veterinarios en su nómina que trabajan dentro de hospitales y clínicas de servicio completo construidos dentro de las tiendas. Cuando se le preguntó, Petco dijo que la telesalud no está descartada, pero por ahora, su enfoque es "manos a las mascotas", que es lo que dicen que quieren los padres de mascotas.

La expansión de Chewy hacia la salud, incluidos los seguros, los alimentos recetados y los medicamentos, se produjo cuando el auge de las mascotas impulsado por la pandemia hizo que 23 millones de hogares estadounidenses dieran la bienvenida a un nuevo animal a sus hogares, convirtiendo el industria general de mascotas en un mercado de $ 123.6 mil millones en 2021, según datos de la ASPCA y la American Pet Products Association.

Chewy tiene como objetivo hacer que la atención médica represente aproximadamente el 30% de su negocio general en los próximos años, según Singh. La compañía no dijo cuánto representa el cuidado de la salud de las mascotas en su flujo de ingresos actual, pero menos del 5% de la base de clientes de Chewy compra sus productos de salud de la compañía.

“Si se da cuenta, ha habido poca o ninguna innovación en la salud de las mascotas durante la última década y, sin embargo, en los últimos tres años ha habido más innovación en la salud de las mascotas que en la última década o 20 años”, dijo Singh.

El aumento repentino de nuevos dueños de animales durante la pandemia dificultó la reserva de citas con el veterinario y ejerció presión sobre una comunidad veterinaria que ya carecía de personal y estaba agotada. Las reglas sobre el establecimiento de una VCPR virtualmente sin un examen físico se relajaron en algunos estados debido a una necesidad de emergencia.

Fuera de una emergencia como una pandemia mundial, la Asociación Médica Veterinaria Estadounidense, el principal grupo defensor de veterinarios del país, sostiene que una VCPR solo se puede establecer después de un examen presencial. Los estándares éticos del grupo permiten que los veterinarios diagnostiquen, receten medicamentos o traten a los animales virtualmente, pero solo después de que se haya establecido una VCPR en persona. 

“Sin una VCPR, cualquier consejo proporcionado a través de medios electrónicos debe ser general y no específico para un paciente, diagnóstico o tratamiento”, el AVMA aconseja en sus directrices sobre telemedicina.

A pesar de la postura de AMVA, al menos cinco estados (Michigan, Oklahoma, Indiana, Virginia y Nueva Jersey) han hecho permanentes las reglas menos estrictas. de acuerdo con la VVCA.

Chewy dijo que considera Connect With a Vet una plataforma de teletriaje, no un reemplazo de la atención en la clínica, donde los clientes pueden conectarse con un médico o técnico con licencia y preguntarles sobre los problemas de salud, la dieta, el comportamiento y los productos de su mascota. aumentar el “bienestar de por vida”. 

Chewy dijo que el programa se creó para hacer que la atención veterinaria sea más asequible y accesible para todos. El servicio está diseñado para ayudar a los clientes a acceder a algún tipo de atención cuando no pueden programar una cita inmediata, no pueden pagarla o no viven cerca de una clínica en persona, dijo la compañía.

Connect With a Vet también tiene como objetivo ayudar a los dueños de mascotas a determinar si un problema que tiene su mascota es una emergencia que requiere atención inmediata o algo que podrían manejar en el futuro durante una cita con el veterinario en persona. La empresa advierte a los clientes que acudan a la clínica veterinaria más cercana si sus animales se encuentran en una situación de riesgo vital. Otras empresas ofrecen servicios similares.

Chewy también ha iniciado una oferta B2B llamada Practice Hub, que crea un mercado para que las clínicas veterinarias vendan sus productos a los clientes dentro de Chewy.com. Actualmente, el servicio es gratuito para los veterinarios, y obtienen una parte de los ingresos cuando sus clientes hacen pedidos en Chewy de los productos ofrecidos por la clínica. A cambio, Chewy obtiene acceso a sus clientes. Este mes, la plataforma tendrá 1,500 clínicas, dijo Chewy.

Isaacson, el veterinario de Brooklyn, utilizó la telesalud durante el apogeo de la pandemia. Dijo que alrededor del 50 % de los clientes necesitaban llevar a su mascota a la clínica después de las sesiones virtuales. 

“Es muy difícil mantener quieta a la mascota. Realmente ni siquiera puedo ver nada por lo general sobre el video. Creo que funciona mejor para la medicina humana, pero para los animales, ya sabes, no era lo ideal”, dijo Isaacson. “No es como una persona que puede decirte cómo se siente o quedarse quieto o mostrarte algo”.

Isaacson ya no ofrece el servicio virtual. Y le preocupa que los nuevos dueños de mascotas consideren el servicio de Chewy y otros similares como un reemplazo de la atención veterinaria tradicional estándar de la industria.

"Crees que si está permitido, entonces es seguro, ¿verdad?" dijo Isaacson. “No lo es, es una atención deficiente”.

En la página web del servicio Connect With a Vet de Chewy, la compañía anuncia una conversación de muestra entre un médico de Chewy y un cliente cuyo animal había comenzado a cojear. Es una condición que puede ser grave y solo puede ser manejada después de un examen físico si no hay una relación previa con la mascota, según Levitzke, de Veterinary Emergency and Referral Group. 

“¿Están cojeando porque tienen una sensación general de debilidad? ¿Están cojeando porque les duele la rodilla? ¿Están cojeando porque no pueden sentir su pierna en absoluto? Esos son los tres escenarios drásticamente diferentes que son posibles”, dijo Levitzke. 

Chewy se ofreció a poner a disposición de CNBC a uno de los veterinarios que utilizan su servicio Practice Hub para una entrevista. La compañía sugirió a Audrey Wystrach, codirectora ejecutiva de Petfolk y cofundadora de VVCA, los fondos Chewy sin fines de lucro.

Wystrach ha sido veterinaria durante 28 años y practica la telesalud. También practica la telemedicina completa, donde puede prescribir y diagnosticar virtualmente, pero solo con clientes con los que tiene una relación existente.

Ella cree que los veterinarios deberían tener más discreción para practicar el medicamento para el que tienen licencia y deberían poder establecer una VCPR virtualmente, si determinan que es seguro.

"Sabes, no es una buena idea trabajar con una mascota que no puede respirar en un espacio virtual, eso es bastante obvio", dijo Wystrach. “Pero, ¿está bien que yo, ya sabes, pueda mirar la boca de una mascota y ver si tiene un diente fracturado o hablar con alguien sobre el comportamiento o la nutrición? ¿O incluso piel?

Ella dijo que la demanda de veterinarios supera la oferta, y la telesalud y la medicina veterinaria son cruciales para garantizar que los dueños de mascotas puedan acceder a la atención.

“Siempre he tenido el mantra que dice que la atención virtual es mejor que no tener atención”, dijo. "Creo que tenemos que llegar a un punto en el que tengamos una perspectiva realista sobre cómo vamos a manejar el gran volumen de mascotas que están bajo el cuidado de las personas en la actualidad".

Aclaración: esta historia se actualizó para aclarar las funciones del Practice Hub de Chewy.