Detrás del auge de la automatización que llega a la industria hotelera, desde el check-in las 24 horas hasta los mensajes de texto para toallas

Durante años, los operadores hoteleros han invertido poco en tecnología, pero los desafíos laborales persistentes están obligando a la industria a ajustar cuentas.

“El problema laboral es un gran impulsor de las inversiones en tecnología”, dijo Mark Haley, socio de Prism Hospitality Consulting, que se especializa en tecnología y marketing hotelero. “No se puede contratar a suficientes personas. … Les diría que para la mayoría de los hoteleros hoy en día, [la mano de obra] es un tema más profundo y preocupante que una desaceleración económica pendiente”.

En este momento, los operadores hoteleros informan de reservas dinámicas, incluso ante el aumento de las tarifas de las habitaciones. Gracias a los viajeros de ocio. Parecen tan ansiosos por salir y moverse que no se inmutan ante los precios más altos. Los ingresos hoteleros por habitación disponible, una métrica clave de la industria conocida como RevPAR, probablemente superarán los niveles previos a la pandemia este año, sobre una base nominal, según dos pronósticos de la industria.

La última, lanzada por STR y Economía del Turismo en la Conferencia de Inversión de la Industria Hotelera Internacional de la NYU esta semana, predice que la ocupación hotelera se mantendrá por debajo de los totales de 2019, pero las tarifas diarias promedio serán aproximadamente $11 más altas que el pronóstico anterior del grupo.

Las perspectivas tienen en cuenta la posibilidad de una recesión, pero no esperan que la desaceleración de la economía obligue al público viajero a modificar sus hábitos. Y anticipa que los viajes de negocios seguirán aumentando de cara al próximo año.

“Es una especie de fría realidad que incluso en una recesión bastante profunda, la mayoría de las veces, el 70-80% de la población no la ve. Todavía reciben sus cheques de pago regulares y siguen viajando”, dijo Haley.

Los viajes de negocios han sido durante mucho tiempo un factor clave del gasto hotelero y su debilidad se sigue sintiendo. En abril, la Asociación Estadounidense de Hoteles y Alojamiento y Kalibri Labs proyectaron que los ingresos por viajes de negocios hoteleros estarán un 23 % por debajo de los niveles previos a la pandemia este año, lo que representa una pérdida de alrededor de $20 mil millones desde 2019. En 2020 y 2021 combinados, la industria perdió alrededor de $ 108 mil millones en ingresos por viajes de negocios, según la AHLA.

En mayo, PwC proyectó que el crecimiento de los viajeros de negocios el próximo año ayudará a compensar cualquier debilitamiento de la demanda de ocio. anticipa las tarifas diarias promedio de las habitaciones aumentarían un 16.9 % en 2022 respecto al año anterior, lo que provocó un aumento del 28.1 % en RevPAR respecto al año pasado. Luego, en 2023, una mayor ocupación y tarifas de habitación ayudarán a que RevPAR aumente un 6.6 % año tras año, lo que representaría un 114 % del nivel de 2019.

A medida que los huéspedes se aventuran a regresar a los hoteles, es probable que noten algunos cambios importantes, dicen los operadores hoteleros. Entre ellos se encuentra una mayor dependencia de la tecnología, que a menudo se utiliza para ayudar a aliviar el impacto de la escasez de personal.

Más huéspedes deberían poder saltarse la recepción y registrarse en sus habitaciones usando un quiosco o una aplicación en su teléfono. Oracle y la publicación comercial de la industria de viajes Skift realizó una encuesta de 633 ejecutivos hoteleros esta primavera y casi todos, alrededor del 96 %, estaban invirtiendo en tecnología de autoservicio en sus hoteles. Y el 62% dijo que espera que las experiencias sin contacto sean la tecnología más adoptada en los próximos tres años.

Marco Manzie, fundador y presidente de Gestión hotelera suprema, que opera cinco complejos hoteleros y propiedades en Orlando, Florida, dijo que considera que la inversión en tecnología es imprescindible porque tiene el poder de reducir sus costos con el tiempo.

“Cuando observamos la flaqueza de la economía futura, la mayoría de los hoteleros y propietarios de hoteles dan un paso atrás y revisan formas de mejorar sus márgenes finales porque se han visto erosionados por la inflación que nos ha golpeado. —dijo Manzie—.

La inflación no ha sido tan rápida desde diciembre de 1981. El aumento de los costos de los alimentos y la energía hizo que el índice de precios al consumidor subiera un 8.6% en mayo, dijo el viernes la Oficina de Estadísticas Laborales. Los hoteleros están viendo estos costos repercutir en sus negocios, desde la comida que se vende en los restaurantes del hotel hasta el combustible que calienta y enfría los edificios y los salarios que se pagan al personal.

Manzie dijo que está en proceso de implementar el check-in sin contacto y quioscos para pedidos de alimentos y bebidas en algunas de las propiedades que administra. Dado que todavía es un trabajo en progreso, todavía tiene que cosechar los beneficios de los costos laborales más bajos.

“Les puedo decir que presupuestamos al final del año algunas reducciones de costos laborales, anticipando ahorros”, dijo.

Cuando se produjo la pandemia a principios de 2020, la mayoría de las grandes cadenas hoteleras ya habían implementado opciones sin contacto para sus huéspedes. Pero Covid aceleró la adopción y ahora es el costo de entrada, dijeron consultores de la industria.

Según Alex Alt, vicepresidente sénior y director general de Oracle Hospitality, algunos hoteles buscaban realizar estos cambios en un plazo de uno a tres años. Después del golpe de Covid, la hoja de ruta se aceleró de uno a tres meses en muchos casos, dijo.

“A medida que los hoteles vieron una disminución en el personal del hotel y un aumento en las expectativas de salud y seguridad del cliente, hubo una gran necesidad de que los hoteles de todos los tamaños automatizaran la experiencia de hospitalidad al permitir que los huéspedes administraran su estadía en gran medida desde sus dispositivos móviles”, dijo Alt. , en una entrevista por correo electrónico.

Una de las razones es que los invitados lo esperan. En su encuesta, Oracle y Skift también encuestaron a 5,266 consumidores, y la gran mayoría (73 %) dijo que es más probable que se quede en un hotel con opciones de autoservicio.

Las respuestas sugirieron que los huéspedes quieren poder pedir el servicio de habitaciones desde su teléfono o enviar mensajes de texto para que les envíen más toallas a sus habitaciones. También quieren conectarse sin problemas a sus cuentas personales de transmisión o juegos con el televisor de la habitación sin tener que recordar sus contraseñas.

Además, los consumidores quieren la posibilidad de "desagregar" las ofertas de hoteles y pagar solo por los servicios que utilizan durante su estadía, dijo Alt. Incluso están dispuestos a pagar más por opciones personalizadas, como seleccionar una habitación o piso exacto, dijo, comparándolo con las opciones que tienen los consumidores al reservar boletos de avión.

En la encuesta de Oracle, el 40% de los hoteleros dijo que el modelo de desagregación es el futuro de la industria.

“Este es un cambio radical en la forma en que los hoteles reconocen los ingresos hoy en día, por lo que necesitan un sistema ERP [planificación de recursos empresariales] más moderno para poder adaptarse a estos cambios”, dijo Alt.

Se negó a proporcionar pronósticos específicos para gastos futuros, pero dijo que los hoteles están haciendo inversiones significativas en todo el negocio.

El problema es que algunos sistemas de tecnología hotelera son anticuados, especialmente en hoteles independientes. En un artículo publicado en Hospitalitynet, el profesor de la Universidad de Nueva York, Max Starkov, dijo que la industria de la hospitalidad a menudo puede gastar menos del 2.5% de los ingresos netos de las habitaciones en TI, incluido el personal y los beneficios.

Darin Yug, líder de consultoría de hospitalidad y juegos de PwC EE. UU., también ha visto un mayor enfoque en la actualización de los sistemas administrativos.

“No se había prestado mucha atención al back office”, dijo, y agregó que las empresas tenían que ponerse al día un poco. Pero incluso esta inversión también está siendo inspirada en parte por las necesidades laborales, dijo.

“La búsqueda de talento no es solo para las personas que limpian sus habitaciones y hoteles, sino también para ejecutar operaciones financieras y se está volviendo cada vez más difícil”, dijo Yug. “Al poner mejor tecnología, mejores herramientas en sus manos, se trata realmente de actualizar... la experiencia de sus empleados”.

Scott Strickland, director de información de Wyndham Hotels & Resorts, dijo que los propietarios de pequeñas empresas que otorgan franquicias a las marcas de hoteles Wyndham, como Wingate, Ramada y Days Inn, tienen la ventaja de utilizar uno de los dos sistemas estandarizados de administración de propiedades que ofrece.

“Hicimos la inversión fundamental [para estandarizar], lo que nos coloca muy por delante de nuestros competidores”, dijo Strickland. También significa que algunos de los servicios más comúnmente asociados con los hoteles de alta gama están disponibles para sus marcas de hoteles con precios más económicos.

“Para nosotros poder hacerlo en el hotel económico y desplegarlo a escala es algo de lo que estamos muy orgullosos”, dijo Strickland. Agregó que significa que un autobús lleno de niños que regresan de un torneo de fútbol puede llegar a un hotel Super 8 y usar el autoservicio de check-in para acelerar su camino a sus habitaciones, lo que ayuda a generar lealtad.

Los franquiciados de Wyndham también pueden optar por su sistema de reservas, que dirige a los clientes a un centro de llamadas centralizado para reservar una habitación. Wyndham dijo que los 4,000 hoteles que usan el sistema ven una prima del 15% o más en las tarifas que los hoteles que no participan. Además, los operadores de hoteles pueden concentrarse en los huéspedes en su hotel u otras tareas como limpiar las habitaciones, sin distracciones, dijo Strickland.

Aún así, Wyndham está buscando nuevas formas de usar la tecnología para aliviar la escasez de mano de obra. Está probando un sistema de propinas sin efectivo en el que los huéspedes pueden dar propina al personal de limpieza escaneando un código QR en la habitación con un teléfono. Hasta ahora, Wyndham ha visto un aumento en las propinas, dijo Strickland.

Bueno, el proveedor de la plataforma de propinas sin efectivo, ha dicho que sus clientes ven un aumento promedio en la compensación del personal de $4.50 por hora y un aumento del 30 % en la retención mensual del personal.

Strickland dijo que el sistema facilita que los huéspedes, que a menudo no llevan efectivo, puedan dar propina.

Muchos hoteles también están considerando los chatbots, el aprendizaje automático, la inteligencia artificial, el reconocimiento facial y otras formas de administrar las propiedades de manera más eficiente y segura con menos personal. Estas tecnologías son particularmente útiles para manejar solicitudes más mundanas, lo que luego permite que el personal se concentre en interacciones uno a uno más significativas, dijo Alt de Oracle.

“Este tipo de tecnologías estratégicas serán fundamentales, ya que la industria hotelera aún enfrenta una escasez de mano de obra a medida que nos acercamos a la ajetreada temporada de viajes de verano”, dijo.

Sharan Pasricha, fundadora y codirectora ejecutiva de la empresa de hospitalidad de estilo de vida Ennismore, dijo que ha utilizado la tecnología como un punto clave de diferenciación en su negocio.

“La industria hotelera se basa en una pila de tecnología muy arcaica”, dijo Pasricha, quien explicó que muchos hoteles recién ahora están cambiando sus sistemas de administración de propiedades a la nube.

El enfoque de Pasricha ha sido tener desarrolladores de software e ingenieros de productos internos que puedan crear aplicaciones a medida. Una de sus áreas de enfoque fue mejorar el sistema de reservas, donde se inspiró en las características de la industria del comercio electrónico, que considera más innovadora que la industria hotelera.

“No podía entender por qué aceptaríamos un motor de reservas [de terceros] muy tradicional, aburrido y mal diseñado, cuando nos preocupamos tanto por nuestras experiencias físicas y todo en nuestros hoteles es tan considerado y auténtico. y creativa”, dijo.

Sus esfuerzos llevaron a que más reservas llegaran directamente al sitio web de Hoxton, una de las marcas de hoteles boutique de Ennismore. Alrededor del 50% son directos, dijo Pasricha.

También hizo posible que la empresa creara Flexy Time, una función que permite a los huéspedes registrarse en una habitación o salir de ella las 24 horas del día, en lugar de tener que esperar un horario estandarizado. Pasricha dijo que la oferta, que viene sin cargo adicional, significa que los huéspedes no tienen que "vagar por el vestíbulo durante cinco horas" después de llegar a la ciudad en un vuelo nocturno.

Flexy Time presenta más un desafío logístico y operativo, pero ha ayudado a Hoxton a destacarse entre otras marcas hoteleras. Para asegurarse de que las habitaciones estén listas, pregunta a los huéspedes cuándo llegarán y cuándo partirán cuando hagan la reserva.

“Tener la capacidad de controlar la tecnología le permite tener estas iteraciones e innovaciones, lo que para nosotros ha ganado mucha lealtad con nuestros invitados”, dijo.

Ennismore está en proceso de expandir Flexy Time a su cartera de 14 marcas, que incluye el hotel escocés Gleneagles, So/ y Mama Shelter, entre otros. La empresa es una empresa conjunta con Accor, la marca hotelera francesa propietaria de las marcas hoteleras Fairmont y Sofitel, entre otras.

Wyndham también busca formas de destacarse con sus inversiones. Hace dos semanas, se lanzó una función de planificación de viajes por carretera en su aplicación que recomienda rutas y permite a los usuarios personalizar un itinerario de viaje. Además, por delante están las inversiones que realizará en estaciones de carga de vehículos eléctricos, incluido un sistema de reserva para reservar tiempo de conexión, dijo Strickland.

Las aplicaciones móviles son excelentes para las empresas que desean fidelizar a sus clientes. Los datos que las empresas pueden recopilar les permiten adaptar mejor los servicios y ofertas futuros.

Aunque es demasiado pronto para decir qué impacto tendrá la inflación en la industria, la pandemia obligó a “un nuevo nivel de apreciación” por los sistemas modernos, según Alt.

“Si bien el ritmo de la innovación puede disminuir, los hoteles saben que no hay vuelta atrás ante estas nuevas demandas de los consumidores y deben poder adaptarse con la ayuda de la tecnología adecuada”, dijo.