Los concesionarios de automóviles y los clientes ven las cosas de manera diferente; Bien hecho, el comercio en línea puede ayudar

Los consumidores y concesionarios de automóviles están en diferentes longitudes de onda en un par de formas importantes que afectan la experiencia del cliente, según una investigación de capital One, un importante prestamista de automóviles basado en un banco.

Por un lado, los comerciantes pueden estar subestimando cuánto se habla de un posible EE.UU. recesión está inquietando a los consumidores, dice Sanjiv Yajnik, presidente de servicios financieros de Capital One.

Por otro lado, la mayoría de los distribuidores informan que el proceso de compra es "muy o completamente transparente", mientras que solo alrededor de 1 de cada 5 consumidores está de acuerdo.

“A medida que los distribuidores se acercan a 2023, los distribuidores en general sienten que será un gran año”, dice Yajnik en una entrevista telefónica.

“Acaban de tener un gran año, en 2022 y en 2021. El inventario es limitado. Rentabilidad es lo mejor que han tenido en muchos, muchos, muchos años. En cuanto a 2023, los concesionarios sienten que será un gran año”, dice.

“El cliente, por otro lado, no se siente tan bien”, dice Yajnik.

Según una encuesta anual de consumidores y concesionarios de automóviles, el 84% de los concesionarios encuestados dicen que es "un buen momento para comprar un automóvil". Solo el 33% de los consumidores dice lo mismo, y el 47% dice que “no es un buen” momento.

Los encuestados incluyeron a más de 2,000 consumidores que recientemente compraron o estaban considerando comprar un automóvil. Alrededor de 400 distribuidores estadounidenses respondieron a la encuesta, dijo Capital One. La encuesta se envió en octubre de 2022.

Al igual que la pregunta de si es un buen momento para comprar, los distribuidores y los consumidores se dividen sobre la transparencia del proceso de compra. Entre los concesionarios, el 68% dijo que el proceso de compra de automóviles es "muy o completamente transparente", frente al 21% de los consumidores.

Una gran parte del problema es que las estimaciones de pago de terceros en línea son inexactas, dice Yajnik, por lo que los clientes ingresan a un concesionario con expectativas poco realistas de lo que pueden pagar.

Las herramientas precisas de comercio electrónico son una solución potencial, dice Yajnik. Capital One es uno de los pioneros en el comercio en línea para la financiación de automóviles, un negocio que ha tardado en adoptar el comercio electrónico, en comparación con otras industrias minoristas. El banco dice que su llamada Plataforma Navigator produce estimaciones de pago mensuales "perfectas".

En un seminario web patrocinado por Capital One, el concesionario Drew Tutton dijo que los clientes pierden la fe en un concesionario cuando se les cotiza un pago diferente al que esperaban.

Tutton es socio gerente de Voyles Automotive en Metro Atlanta, que tiene cuatro concesionarios, y propietario y presidente de Tutton Group, que consta de Tutton Chrysler-Dodge-Jeep-Ram, además de tres concesionarios de vehículos recreativos.

“Estimaríamos cuál sería el pago. El cliente estimaría, en función de su puntaje de crédito. Eso creó mucha falta de transparencia. Un cliente con un puntaje crediticio de 700, digamos, descubriría que la tasa de interés es mucho más alta de lo que esperaban”, dijo Tutton. Un puntaje crediticio de 700 generalmente se consideraría un cliente de riesgo principal.

Yajnik dice que los distribuidores deben adoptar herramientas digitales precisas y actualizadas para ganarse la confianza y aumentar la transparencia.

“Los distribuidores deben dar el salto si quieren tener éxito”, dijo. “El 'salto' no es andar de puntillas, sino realmente abrazar los productos digitales junto con lo que ofrecen en la tienda”.