Mientras las aerolíneas, los aeropuertos y los hoteles de lujo tropiezan, los asesores de viajes brillan intensamente

A medida que la industria de viajes avanza a trompicones con cancelaciones masivas de vuelos, el caos en los aeropuertos y los hoteles de cinco estrellas que ofrecen servicios de tres estrellas a precios de siete estrellas, los agentes de viajes o asesores de viajes, como se han rebautizado a sí mismos, brillan y ayudan a sus clientes a navegar los golpes

La prueba está en los ingresos, que superan los niveles anteriores al Covid-19, y, sobre todo, en los nuevos clientes. Los asesores informan que hasta la mitad de sus clientes utilizan servicios profesionales de planificación de viajes por primera vez.

Llegan frustrados después de pasar horas en espera con proveedores y agencias de viajes en línea, conocidas como OTA, donde el toque personal suele ser bots telefónicos generados por computadora.

Durante el primer semestre de 2022, las ventas de Virtuoso, una red global de agencias de viajes centradas en el lujo con unas ventas anuales estimadas en 30 millones de dólares, superó los niveles récord de 2019 en un 2 %. Además, las reservas futuras están un 47 % por delante de los niveles previos a la pandemia.

“Si se aparta de lo que hacemos, estaría loco por hacerlo usted mismo (los clientes nos dicen): 'No puedo pasar una hora y media hablando por teléfono con la aerolínea por un cambio que puedes hacer en cinco minutos'”, dice Anthony Goldman, director general adjunto de Corporación de viajes Goldman, un miembro del grupo con sede en Australia.

Él dice que los novatos acuden a los asesores a través de referencias de amigos, a menudo en necesidad de "rescates" después de que los planes bien diseñados y pagados se topan con un bache.

Hablando en la conferencia anual de Virtuoso que se lleva a cabo esta semana en Las Vegas, Beth Washington, fundadora de Washington DC, con sede en gremio de viajes, dice: “Los clientes están dispuestos a gastar más por un buen viaje”, y agrega: “Para hacer un viaje y solo buscar en Google; no sabes la calidad y el estado actual (de lo que se ofrece)… Estamos encontrando mucha gente que viene a nosotros. La gente está dispuesta a pagar”.

Es probable que se deba a que los consumidores se están cansando de que los decepcionen y, en algunos casos, los engañen. Por ejemplo, vender paquetes de spa y suites sin revelar que el spa solo estaba abierto durante un horario limitado. Según una investigación de la Sociedad Estadounidense de Asesores de Viajes, solo el 47 % de los consumidores dice que los hoteles y resorts han vuelto a la normalidad, y el 71 % dice que la planificación de viajes se ha vuelto más compleja. El resultado: el 43% dice que es más probable que use asesores de viajes.

“La industria está bailando al borde de un precipicio... las personas que no usan asesores regresan sintiéndose molestas y defraudadas. Es malo para la industria”, dice Jack Ezon, director administrativo de la empresa con sede en Nueva York Embárcate más allá. “Los hoteles deben ser honestos. A veces ser vulnerable es entrañable. Se están escondiendo detrás 'por el covid'”, dice.

Matthew Upchurch, presidente de Virtuoso, dice que su consejo para los proveedores es que sean sinceros sobre los niveles de servicio. “Muchos clientes te darán libertad de acción si eres transparente. Permite al cliente tomar decisiones informadas”.

Washington dice que ahora lleva el doble de tiempo planificar viajes. Cuando los clientes llaman, es un ballet complejo de averiguar la disponibilidad del hotel, asegurarse de que se puedan tener las habitaciones deseables y si las aerolíneas tienen asientos en las fechas correspondientes y, por supuesto, el precio. Por ejemplo, Goldman dice que el costo de los vuelos en clase ejecutiva entre EE. UU. y Australia se ha duplicado en comparación con los niveles previos a la pandemia.

Además, los asesores ya no solo reservan hoteles y envían deseos de buen viaje. Los buenos asesores consideran estándar ayudar a los clientes a asegurar reservas en restaurantes y citas en el spa.

Washington dice que entiende que puede ser difícil para los proveedores. Ella señala que cambiar las regulaciones y los niveles de empleo puede significar que un hotel tiene que ajustar qué servicios puede abrir con poca antelación.

Los asesores dicen que eso hace que su papel sea aún más crítico. A través de sus relaciones duraderas con los ejecutivos de los hoteles que reservan, los asesores obtienen información privilegiada sobre qué restaurantes están abiertos, qué servicios aún están suspendidos y cuándo podrían restablecerse.

“La planificación previa evita un rendimiento bastante bajo”, dice James Turner, director ejecutivo de Sevenoaks, con sede en Inglaterra. 360 Viajes Privados.

¿Qué tan pronto mejorarán las cosas?

Upchurch dice que el gerente general de un hotel de lujo en una importante ciudad europea le dijo recientemente: “Uno de los problemas fundamentales de la industria de los viajes y la hospitalidad es que los propietarios (de hoteles) gastarán $10 millones en un nuevo bar de cigarros, pero lo que están dispuestos a hacer es pagarle al personal es impactante”.

Upchurch predice: “Va a haber una separación entre aquellas organizaciones que tratan bien a su gente. Tomará un tiempo, pero sucederá”.

Mientras tanto, los consumidores acuden en masa a los asesores de viajes para que los ayuden a resolverlo. La investigación de Virtuoso muestra que sus clientes tienen seis veces más probabilidades de confiar en las recomendaciones de sus asesores que en las de un amigo.