3 razones por las que la tienda virtual de Best Buy es una idea brillante

Algunos minoristas simplemente entienden lo que significa la venta minorista omnicanal mejor que otros, y Best BuyBBY
es uno de esos minoristas.

En la misma semana que elevó sus expectativas de ganancias Antes de fin de año, Best Buy también presentó un nuevo e ingenioso concepto llamado “Tienda virtual."

En pocas palabras, la tienda virtual de Best Buy es una maqueta de 40,000 XNUMX pies cuadrados de una tienda real dentro de un almacén en Bloomington, MN. Según el Star Tribune, la tienda está destinada a actuar "más como un escenario de Hollywood" desde el cual Best Buy puede ofrecer "un nuevo tipo de experiencia de compra digital e interactiva que, según sus líderes, es el siguiente paso en la evolución del comercio minorista".

O dicho de otra manera, la tienda virtual es una forma de brindar el mismo gran servicio en línea que los clientes de Best Buy esperan de ella en la tienda.

Por ejemplo, la tienda virtual tiene "un gimnasio con entrenadores personales y equipo", otro espacio "dedicado a MicrosoftMSFT
computadoras portátiles y dispositivos”, y también viene repleto de “cubículos para que el personal también tenga conversaciones más privadas con los clientes”.

Aproximadamente 120 empleados de Best Buy trabajan directamente desde la tienda virtual y otras "pocas docenas" de representantes de proveedores también están disponibles para ayudar con las demostraciones de los clientes. En total, Best Buy dice que estima que sus puntajes de satisfacción del cliente han aumentado un 20% desde que debutó la tienda virtual al público.

Y esas estadísticas tampoco deberían ser una sorpresa.

Porque el concepto de tienda virtual de Best Buy es brillante por tres razones clave.

# 1 - Escala

Al centralizar todas las actividades de servicio al cliente en un solo almacén, Best Buy puede atender a todo el país a través de esa sola operación.

En muchos sentidos, una tienda virtual es solo una nueva versión de un centro de atención al cliente, pero mejorado aún más a través de nuevas tecnologías como conversaciones de video en vivo y demostraciones de productos virtuales en línea.

#2 – Consistencia del servicio

En segundo lugar, la tienda virtual de Best Buy no solo aprovecha las economías de escala, sino que también garantiza una mejor consistencia en el servicio al cliente porque está configurada para que las mismas personas interactúen con los clientes día tras día.

Esta configuración contrasta marcadamente con todo el dinero que se invierte en soluciones de clientela que intentan poner a los clientes cara a cara con los representantes de sus tiendas locales. Los inconvenientes de estas soluciones son muchos: por ejemplo, la rotación de empleados siempre es alta a nivel de tienda, por lo que soluciones como estas requieren capacitación y actualización constantes y, por lo tanto, dificultan brindar un nivel constante de servicio al cliente para el consumidor final.

La tienda virtual de Best Buy supera estos obstáculos al brindarle a Best Buy una ubicación estable, con empleados totalmente capacitados y con personal, todo el tiempo.

#3 – Generación de ingresos posteriores a la compra y ahorro de costos

Los complementos y devoluciones posteriores a la compra pueden, literalmente, hacer o deshacer un negocio minorista en línea, pero la belleza de la idea de una tienda virtual es que ayuda a aumentar los primeros y también a reducir los segundos.

En relación con una experiencia de comercio electrónico tradicional e impersonal, en la que un consumidor simplemente accede a su navegador, busca lo que quiere y luego hace clic en un botón de compra, la tienda virtual de Best Buy está diseñada para crear una tienda virtual más personal, conexión visual con los clientes.

Es probable que esta conexión personal ayude a los representantes del servicio de atención al cliente a conocer mejor a sus clientes y probablemente también los caliente y los haga más receptivos a cualquier recomendación de venta adicional que el representante del servicio pueda brindar.

Pero, lo que es más importante, esa misma conexión y el tiempo adicional que se dedica a los clientes también ayuda a reducir el mayor problema de las compras en línea, es decir, las devoluciones de los clientes. Las devoluciones de clientes en línea fueron, de acuerdo con NRF, casi el 21% de las ventas en 2021, por lo que cualquier reducción en las devoluciones que Best Buy pueda obtener de su tienda virtual se traduce en una mejora inmediata de las ganancias.

Y uno tiene que pensar que saber quién es su camisa azul de Best Buy por su nombre y verlo de primera mano en el otro extremo de una interacción en línea en vivo podría contribuir en gran medida a lograr ese fin.

En general, la tienda virtual de Best Buy brinda escala, eficiencia y mejora de resultados al dar algunos giros únicos a las ideas a las que los clientes ya están acostumbrados.

Todo lo cual es un sello distintivo del buen comercio minorista del siglo XXI porque no tiene sentido recrear la rueda sin motivo alguno.