El movimiento de Zara sugiere que las devoluciones gratuitas pueden volverse raras

Zara en el Reino Unido ha comenzado a cobrar una tarifa de £ 1.95 ($ 2.39) para devolver la mercancía comprada en línea. Según los informes, el minorista de moda rápida instituyó el cargo por razones ambientales.

Zara deduce el cargo de reembolso del reembolso. Los clientes que compran artículos en línea todavía pueden devolverlos gratis en las tiendas. Las devoluciones por correo en los EE. UU. siguen siendo gratuitas durante los 30 días posteriores a la compra.

Las expectativas de los consumidores en torno a las devoluciones gratuitas pueden reducirse un poco en estos días debido a sus simpatías ambientales. Un reciente estudio de Cycleon encontró que casi dos tercios (64 por ciento) de los consumidores estadounidenses están dispuestos a pagar más cuando devuelven un paquete para subsidiar opciones de transporte más ecológicas.

En una discusión en línea la semana pasada, algunos de los expertos en el Alambre minorista BrainTrust dijo que es probable que las tarifas de devolución se vuelvan más comunes entre los minoristas, aunque las racionalizaciones pueden diferir.

“Dudo que todos sigan el camino de Zara, pero más minoristas lo harán”, escribió. neil saunders, director general de GlobalData. “Posicionar la decisión como ambiental es inteligente, pero en realidad es principalmente una decisión comercial envuelta en un lavado verde”.

“Cobrar por devoluciones en línea ahora se trata más de reducir los costos de la última milla a medida que los precios de la gasolina se disparan (frente a 'razones ambientales')”, escribió Lisa Goller, estratega de marketing de contenidos. “Y seguirán más minoristas”.

Miembro de BrainTrust Jeff Sward, socio fundador de Merchandising Metrics, consideró que las devoluciones gratuitas eran un concepto valioso que alguna vez siguió su curso.

“Absolutamente cobro por devoluciones”, escribió Sward. “Las devoluciones gratuitas sonaban muy bien cuando la misión era lograr que los clientes se sintieran cómodos comprando en línea. Está bien, son cómodos, muy, muy cómodos comprando en línea. Ahora el enfoque debe volver a la rentabilidad y la sostenibilidad. Sí, un par de clientes pueden irse. Pero un par de otros clientes pueden visitar las tiendas con más frecuencia, lo que sería un resultado muy positivo”.

A encuesta de los compradores en línea de EE. UU. de eMarketer en noviembre pasado encontraron que solo el nueve por ciento devolvía la mercancía en la tienda cuando se les preguntó sobre su devolución más reciente. La ruta de regreso más popular fue el correo, citada por el 37 por ciento; seguido por una ubicación de entrega alternativa (p. ej., farmacia, casillero), 20 por ciento; y devuelto a un minorista diferente (por ejemplo, Amazon
AMZN
/Kohl's), 15 por ciento.

Los rendimientos en línea están aumentando y se consideran un factor decisivo para las ventas en línea. Un Pitney Bowes reciente
PBI PR B
encuesta de los minoristas en línea de EE. UU. encontraron que las devoluciones les cuestan a los minoristas un promedio del 21 por ciento del valor de su pedido. La Federación Nacional de Minoristas (NRF) encontrado que el 20.8 por ciento de los bienes comprados en línea fueron devueltos en 2021, frente al 18.1 por ciento en 2020.

Zara, sin embargo, corre el riesgo de decepcionar a los clientes que ganan confianza en hacer una compra en línea cuando ven envíos y devoluciones gratis. Retornos de Power Reviews en 2021 estudio encontró que los consumidores indicaron el envío gratuito (96 por ciento) y las devoluciones gratuitas (76 por ciento) como consideraciones importantes al comprar en línea.

algunos en RetailWire's De hecho, BrainTrust cree que tales tarifas son una forma segura de reducir la lealtad a la marca.

“Cualquier minorista en línea que cobra por las devoluciones, independientemente del motivo, está siguiendo una estrategia de destrucción de la demanda disfrazada de contención de costos”, escribió. Mohamed Amer, asesor de startups independiente. “Un mejor enfoque es invertir en mejores descripciones de productos, imágenes de mayor calidad y fidelidad de color, reseñas de clientes y tablas de tallas precisas”.

“Los consumidores están al tanto de todas estas tarifas adicionales y no están contentos”, escribió Dobladora de georganne, directora de Kizer & Bender. “Está perfectamente bien cobrar por el envío, pero una tarifa de servicio adicional, sin importar cuán nominal sea, es un punto conflictivo. Si tiene que cobrar una tarifa adicional, inclúyala en el costo de lo que sea que esté comprando y termine con eso”.

Pero para otros, la estrategia se veía bien, al menos por ahora.

“Las tarifas de devolución de Zara son modestas y no deberían ser un factor decisivo para la mayoría de los compradores”, escribió. carol spieckerman, presidente de Spieckerman Retail. “Aún así, Zara deberá andar con cuidado ya que los rivales de la moda súper rápida como Shein y los especialistas en economía circular como ThredUP le pisan los talones”.

An análisis por parcelaLab a principios de 2021 de los 100 principales sitios de comercio electrónico de EE. UU. de la NRF encontraron que un poco más de la mayoría de los minoristas ofrecían devoluciones de forma gratuita o con una política de "no necesidad de devolución". Del 43 por ciento de los minoristas que cobran por las devoluciones, el 59 por ciento cobró más de $10.

Entre los que cobran por las devoluciones por correo en EE. UU., Uniqlo cobra $7, Urban Outfitters, $5; J. Tripulación, $7.50; Fin de la tierra, $6.95; y LL Bean, $6.50. Los clientes de Belk y Wayfair son responsables de los costos de envío de devolución.

Un portavoz de Zara le dijo a la BBC, “Los clientes pueden devolver las compras en línea en cualquier tienda Zara en el Reino Unido de forma gratuita, que es lo que hacen la mayoría de los clientes”.

Miembro de BrainTrust David Mascito, gerente de marketing de productos de Tecsys, vio este elemento como clave para implementar tarifas de devolución sin alejar a los clientes.

“Si el minorista tiene una opción alternativa para aceptar devoluciones como BORIS (compra en línea, devolución en la tienda) que es gratis, puedo ver que el cargo por enviar las devoluciones al minorista se vuelve más común”, escribió el Sr. Mascitto. “Disuadiría a los compradores de comprar en exceso (sabiendo que regresarán de todos modos) y reduciría la erosión del margen al hacer que el pie de los que regresan sea parte de la factura. También hace un buen uso de la red de tiendas”.