El CEO de Southwest traza una recuperación después del colapso de las vacaciones

Los viajeros en el aeropuerto internacional de Baltimore Washington lidian con el impacto de la cancelación de más de 12,000 vuelos de Southwest Airlines durante el fin de semana festivo de Navidad en todo el país y en Baltimore, Maryland, el 27 de diciembre de 2022.

Michael McCoy | Reuters

Southwest El mensaje del CEO Bob Jordan, después de unas vacaciones fundir descarriló los planes de viaje de millones, lo tiene claro: “No puedo decirlo lo suficiente. Nos equivocamos.

El enfoque de Jordan ahora, dijo a CNBC en una entrevista, es garantizar que nunca vuelva a ocurrir una crisis similar. La aerolínea contrató a la consultora Oliver Wyman para revisar sus procesos, entrevistar al personal y a los miembros del sindicato, explicar qué salió mal y determinar cómo evitarlo en el futuro. La aerolínea de bajo coste está trabajando con Energia General para mejorar las capacidades del software que ayuda a Southwest a resolver las reasignaciones de personal. Y la junta de la aerolínea ha creado un comité de revisión de operaciones para ayudar a los gerentes a superar tales eventos.

El evento fue discordante para muchos viajeros acostumbrados al servicio de atención al cliente de Southwest, que incluye políticas como equipaje facturado gratis, una rareza para los viajes nacionales en EE. UU. Los legisladores y el secretario de Transporte, Pete Buttigieg, dijeron que quieren mira más allá en las interrupciones.

El Departamento de Transporte se encuentra en la fase inicial de una investigación sobre la agitación navideña de la aerolínea y también está “indagando si los ejecutivos de Southwest se involucraron en una programación de vuelos poco realista que, según la ley federal, se considera una práctica injusta y engañosa”, dijo un portavoz el miércoles.

Menos de un año Al puesto más importante de la aerolínea, después del caos de viajes que no había visto en sus más de tres décadas en Southwest, Jordan ahora tiene la tarea de hacer las cosas bien con los pasajeros y personas.

“Le quitamos buena voluntad al banco. Lo sabemos”, dijo Jordan a CNBC. “Tenemos trabajo por hacer para restaurar la confianza, pero nuestros clientes son muy leales y estamos viendo esa lealtad”.

Southwest dijo que ofreció un pago premium a los asistentes de vuelo y $ 45 millones en "pago de gratitud" a los pilotos debido al accidente. Ambos grupos han advertido sobre tecnología y programación inadecuadas durante años.

La aerolínea también entregó 25,000 puntos Rapid Rewards cada uno, que la compañía estima en un valor de aproximadamente $ 300, a aproximadamente 2 millones de personas que tenían vuelos reservados durante el caótico período de vacaciones, dijo Jordan.

Dijo que una venta de tarifas reciente fue exitosa y que muchos clientes están canjeando los puntos de viajero frecuente por vuelos de Southwest.

Southwest dijo que el caos probablemente significar un golpe de entre $ 725 millones y $ 825 millones a sus resultados antes de impuestos y un raro pérdida trimestral. Los ejecutivos se enfrentarán a las preguntas de analistas y reporteros cuando la aerolínea informe los resultados, programados para el jueves por la mañana.

Una portavoz de Southwest le dijo a CNBC el miércoles que la reanudación planificada de la aerolínea de un dividendo trimestral continuará según lo planeado el 31 de enero

Cancelaciones en cascada

Southwest dijo que canceló alrededor de 16,700 vuelos entre el 21 y el 31 de diciembre, una cuenta que aumentó después de que no pudo recuperarse del severo clima invernal que paralizó los viajes por todo el país, Estabilizar días después. Los ejecutivos de las aerolíneas esperaban que fuera el período de mayor actividad de viajes desde la pandemia de Covid-19 empezó.

El fluido hidráulico se volvió tan espeso en el frío brutal que los puentes de reacción no podían moverse. La nieve y los fuertes vientos suspendieron las operaciones en los aeropuertos de todo el país. Los motores de los aviones se congelaron. 

La mayoría de las aerolíneas se habían recuperado en gran medida del mal tiempo para el día de Navidad, pero los problemas de Southwest empeoraron cuando las tripulaciones tuvieron que llamar para obtener nuevas asignaciones o habitaciones de hotel, lo que provocó un atasco.

La aeronave y las tripulaciones del portaaviones quedaron fuera de lugar y a merced de los sistemas de programación de la tripulación que fueron diseñados para manejar las interrupciones de vuelo actuales o futuras, no una acumulación de cambios de vuelo en el pasado.

“Necesitábamos una respuesta más amplia para restablecer la red”, dijo Jordan. “Eso fue básicamente reducir el horario”.

suroeste voló alrededor de solo un tercio de su horario planificado durante varios días después de Navidad para llevar tripulaciones y aviones a donde tenían que ir.

“La herramienta GE Digital que está integrada en los sistemas de Southwest funcionó según lo diseñado durante todo el evento, y estamos trabajando con ellos para definir una nueva funcionalidad a medida que mejoran la capacidad de reprogramación de su tripulación”, dijo el martes un portavoz de GE.

Aún así, el caos de programación después del mal tiempo no es nuevo para la industria de las aerolíneas. JetBlueEl colapso de JetBlue en febrero de 2007 le costó al CEO David Neeleman, fundador de JetBlue, su trabajo. (Desde entonces ha comenzado una nuevo transportista en los EE. UU., llamado Breeze Airways).

Southwest mismo tuvo una cascada de interrupciones de vuelos a menor escala en octubre de 2021 que le costó alrededor de $ 75 millones. Meses antes, Spirit Airlines tomó un Golpe de $ 50 millones de interrupciones masivas.

“Toda aerolínea tiene su caída, y de ahí surgen nuevas perspectivas”, dijo Samuel Engel, vicepresidente senior de la consultora ICF. “La aerolínea llega a cierto punto de complejidad y tiene un evento de disrupción de tal escala que les hace mirar en su interior”.

Tanto Spirit como Southwest operan las llamadas redes punto a punto que no se basan en centros, como las aerolíneas más grandes, y en su lugar tienen aviones que viajan por todo el país. El modelo generalmente funciona y ayuda a mantener bajos los costos, pero puede agravar las interrupciones durante eventos extremos.

Jordan defendió el modelo y dijo que la red suele ser más fácil de recuperar porque los viajeros no tienen que depender de las conexiones para llegar a sus destinos.

“El problema aquí no era la red, el problema era cuántos lugares se vieron afectados por el clima y cuántas cancelaciones generaron, básicamente de manera continua”, dijo.

Hacer las paces

Incluso aquellos viajeros quemados por una aerolínea en un evento como este enfrentan pocas alternativas al reservar boletos de avión y, a menudo, se centran en el precio y el horario, dijo Engel de ICF.

Sur oeste, United, Delta y American controlan más de las tres cuartas partes del mercado estadounidense.

“Los clientes eligen constantemente sus vuelos según la tarifa y el horario”, dijo. "Mientras atraviesan un viaje interrumpido, dirán 'nunca más', y luego lo harán".

Mark Ahasic, un consultor de aviación que trabajó con JetBlue durante el colapso de 2007, dijo que la reputación de la aerolínea "recibió un golpe, pero no destruyó la marca".

Southwest tiene que resolver los problemas que causaron los problemas de las vacaciones y hacer las paces con los clientes, pero muchos viajeros, particularmente aquellos en los aeropuertos donde Southwest tiene una fuerte presencia, generalmente tienen pocas opciones de aerolíneas, dijo Ahasic.

Southwest casi ha terminado de procesar los reembolsos de los clientes y está trabajando en la tarea más compleja de los reembolsos, que según Jordan incluye todo, desde comidas hasta tarifas para cuidar perros. Algunos viajeros que tuvieron que pagar tarifas altas por asientos escasos en otras aerolíneas todavía esperan que les devuelvan su dinero.

Codi Smith, un artista de 28 años que vive en Los Ángeles, pagó $578.60 por un vuelo de Delta de regreso a Los Ángeles desde la casa de su madre en St. Louis después de que Southwest cancelara parte de su viaje de regreso después de Navidad. Southwest le ofreció a Smith un vuelo alternativo en la víspera de Año Nuevo, pero Smith dijo que tiene esclerosis múltiple y que necesitaba regresar a Los Ángeles antes para obtener su medicamento.

"Simplemente no sabía lo que podría pasar", dijo Smith.

Southwest reembolsó a Smith la parte de su viaje en su aerolínea, pero hasta la semana pasada no le había reembolsado lo que gastó en el vuelo de Delta. Dijo que Southwest le envió cuatro cupones para bebidas durante el vuelo.

"¿Por qué usaría boletos de bebida cuando me debes $ 600?" él dijo. “Realmente solo quiero que me devuelvan este dinero”.

Cameron Brainard, locutor y locutor de radio de música country, dijo que pagó más de $1,000 para regresar a Nueva York desde Nashville, Tennessee, incluido un auto alquilado desde Louisville, Kentucky. Southwest le ofreció $540.02 y señaló en un correo electrónico del 19 de enero, que Brainard compartió con CNBC, que aún no ha reclamado el reembolso.

“Asegúrese de reclamar este pago antes de que caduque” en julio, dice el correo electrónico. “Este pago constituye la liquidación total y final de su reclamo con Southwest Airlines”.

Brainard dijo que vuela con Southwest con frecuencia y que no tiene planes de dejar la aerolínea después de su cancelación, aunque lo "adivinaría" dependiendo de cómo resulte su reembolso.

“Espero que los convierta en una mejor aerolínea”, dijo.

Una mirada interna a cómo la FAA y las aerolíneas lidian con el mal tiempo

Fuente: https://www.cnbc.com/2023/01/25/southwest-airlines-tries-to-improve-its-system-after-holiday-meltdown.html