4 tendencias clave del Big Show de este año

El Big Show de la Federación Nacional de Minoristas continuó según lo programado a principios de semana ante las preocupaciones de COVID, lo que parece ser indicativo de cómo la industria en su conjunto está lista para recuperarse de la pandemia. Varias marcas, desde pequeñas empresas emergentes hasta gigantes minoristas y tecnológicos establecidos, hicieron anuncios y seguirán impulsando la industria y estimulando la recuperación económica. Hubo varios temas principales en exhibición que señalaron cómo será el futuro del comercio minorista en la próxima década a medida que continuamos viendo la confusión de los mundos digital y físico. 

Combinando el mundo digital y físico para cumplir con las expectativas del cliente

Muchos minoristas importantes, incluidos Target, Walmart y Ralph Lauren, fueron presentadores destacados durante NRF y todos tenían una cosa en común: la tienda física llegó para quedarse, pero el mundo digital está creciendo. Obviamente, en los últimos dos años vimos un gran aumento en las ventas de comercio electrónico debido a la naturaleza de la pandemia, pero para muchos consumidores el mundo físico sigue siendo importante. IBM Institute for Business Value y NRF publicaron un estudio de consumidores antes del evento en el que el 72 % de los encuestados todavía usa la tienda como parte principal o total de su experiencia de compra. Sin embargo, las generaciones más jóvenes tienen prioridades cambiantes. El 36% de los Gen Zers prefieren una experiencia de compra híbrida. 

Y los minoristas y las empresas de tecnología están tomando nota. Satisfacer las expectativas de los clientes para todos los grupos demográficos, aunque desalentador, no es imposible en el mundo actual. Adobe está apostando por la tienda física con nuevas soluciones y capacidades integradas en Adobe Journey Optimizer en Adobe Experience Platform y Adobe Commerce. Las nuevas tecnologías harán que el cumplimiento en la tienda sea más rápido y más fácil de usar para empleados y clientes. Las capacidades de mensajería facilitarán que los minoristas lleguen a los clientes en su método preferido de comunicación con la mensajería dirigida.  

En el lado minorista del negocio, Target apostó fuerte por la tienda física al comienzo de la pandemia y valió la pena por la gran tienda. Target hizo pivotes fáciles, ofreciendo más opciones de cumplimiento para los clientes, incluida la entrega en la acera, en la tienda y el mismo día desde la tienda más cercana. Este cambio para mantener a los clientes seguros y comprar como se sientan cómodos seguirá avanzando.  

También se habló sobre el comercio minorista y el futuro del metaverso. Si bien esto puede tardar algunos años, es importante que los minoristas comiencen a mirar hacia el futuro ahora para planificar lo que está por venir. ¿Estaremos comprando en el metaverso? ¿Estaremos comprando cosas para nuestro yo digital? ¿O el metaverso será solo otro canal para llegar a los consumidores? Si bien el metaverso es en gran parte incipiente en este punto y ha sido un poco exagerado en sus primeros días, eso no significa que las aplicaciones de metaverso como el servicio al cliente impulsado por avatar, compras de realidad aumentada, comercio 3D y más. Desde Walmart hasta Ralph Lauren, existe un consenso de que esta es un área para el futuro de los minoristas. Solo el tiempo lo dirá, pero lo importante es comenzar a planificar ahora. 

Abundan las iniciativas de diversidad, equidad e inclusión

En los últimos años, muchos minoristas han tenido en cuenta las iniciativas de DEI. En una presentación principal, James Fripp, director de equidad e inclusión de Yum! Brands les dijo a los asistentes que si no están preocupados por hacer lo suficiente, es probable que no estén haciendo lo suficiente. Mejorar la diversidad en todos los niveles de la organización, desde el piso minorista hasta la sala de juntas, son piezas fundamentales de la nueva realidad minorista. Ser capaz de interactuar con clientes de todos los orígenes requiere tener empleados de todos los orígenes. 

El CEO de Walmart llegó incluso a desafiar a los minoristas a ser transparentes con sus iniciativas de diversidad. Walmart publica un informe anual con hallazgos sobre la demografía de los empleados y su avance. Esto es definitivamente lo que necesitamos ver más en 2022. 

Compras sostenibles y ESG

No se trata de una nueva tendencia, sino de una creciente. Los consumidores más jóvenes están impulsando el impulso de una mayor sostenibilidad en el comercio minorista y muchos están por encima del lavado verde y el servicio de boca que se ha ofrecido durante tanto tiempo. Quieren un cambio real. Según la misma Encuesta del IBM Institute for Business Value, el 62% de los consumidores está dispuesto a cambiar sus hábitos de compra para reducir el impacto ambiental. Y la mitad de los encuestados están dispuestos a pagar una prima por la sostenibilidad. 

Los minoristas deben responder. En una sesión con Walmart y Rothy's, las dos organizaciones discutieron consejos para crear y mantener objetivos de sustentabilidad en toda la organización y cómo informar sobre ellos abiertamente. En una sesión similar, el director ejecutivo y director de sustentabilidad de Ikea en EE. UU. compartió que es importante crear iniciativas que inspiren a otros, pero que deben provenir del núcleo de la empresa. Estoy seguro de que este tema seguirá creciendo en popularidad a medida que las generaciones más jóvenes se conviertan en audiencias de compra más grandes.  

Durante el año pasado, hemos visto a empresas como Amazon (AWS), SAP, ServiceNow, Microsoft, Salesforce y otros líderes en la nube, la tecnología y el software empresarial ofrecer versiones de una "nube sostenible" y, por supuesto, venta minorista. será un gran consumidor de esta tecnología, ya que buscan demostrarles a los consumidores que sus esfuerzos ESG son más que un simple "lavado ecológico". 

Aprovechamiento de la tecnología para el cliente y el empleado

La tecnología, tanto existente como emergente, está desempeñando un papel cada vez más importante en la experiencia minorista. Las principales empresas de tecnología están dando un paso al frente para ofrecer tecnologías que ayudarán a los minoristas a llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel. Qualcomm, por ejemplo, mostró cómo las tecnologías IoT están ayudando a los minoristas a transformarse digitalmente. Desde carritos de compras inteligentes para pagar sin fricciones hasta pantallas inteligentes envolventes con características innovadoras, es probable que veamos un aumento de la tecnología en la tienda en los próximos años. Las demostraciones biométricas que usan huellas dactilares y lo que la mayoría de nosotros conocemos como "Face ID" para pagar continuarán ganando terreno por razones de seguridad y conveniencia. 

Algunos minoristas incluso se están enfocando en convertir las compras en un destino y un lugar de reunión. Backcountry, un minorista especializado en actividades al aire libre, que utiliza Oracle Retail Xstore Point-of-Service, los asociados minoristas tendrán los datos necesarios para llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel. Con un equipo de soporte dedicado y de marca, los compradores de Backcountry pueden esperar el mismo nivel de servicio dentro y fuera de la tienda, una tendencia popular en concepto, pero algo que aún no se ha realizado completamente en la naturaleza. Tecnologías como estas de Oracle combinadas con la próxima generación de CMS autónomos de empresas como Contentful y Adobe servirán como catalizadores para aprovechar el potencial omnicanal. 

También sigo siendo optimista de que la tecnología será el catalizador clave para brindar verdaderamente la próxima generación de experiencia del cliente, ya sea que se trate de experiencias combinadas o simplemente brindando un excelente servicio al cliente basado en datos. Las herramientas de CX basadas en la nube, como Zendesk, Five9 y Talkdesk, por ejemplo, serán fundamentales para satisfacer las necesidades de los clientes y son todas capas de API y capacidades críticas de IA para automatizar y mejorar el servicio las XNUMX horas del día. También he sido optimista sobre el poder de la plataforma de datos de clientes para el comercio minorista, y eso aún está madurando. Treasure Data, por ejemplo, está combinando CX, Contact Center y CDP, con su enfoque reciente en hacer que todos los datos estén disponibles para el agente del centro de contacto para mejorar significativamente los resultados del cliente. Los CDP ayudarán en cada parte del viaje, y los jugadores en este espacio, incluidos Twilio, Microsoft, Adobe, Salesforce y Oracle, están trabajando activamente para construir la próxima generación de CDP.

Finalmente, vale la pena señalar que la tecnología no es solo para el consumidor. Muchos minoristas también tienen en cuenta a los empleados y los equipan con los dispositivos necesarios para facilitar su trabajo. Esto incluye más herramientas de primera línea como la tecnología de Honeywell que permite seleccionar y contar por voz para tener las manos libres y reducir el desorden en los pasillos. Hay una gran cantidad de herramientas tecnológicas emergentes y existentes para que los empleados potencien el conocimiento y la comunicación en tiempo real con una integración total en las herramientas ERP y CX. 

¿Qué sigue para el comercio minorista?

Los anuncios en NRF nos dieron una idea del futuro del comercio minorista. Qualcomm, Adobe, Oracle y un grupo de otras empresas de tecnología están creando nuevas soluciones que cambiarán la forma en que los minoristas llegan a los consumidores y cómo compran los consumidores. También creo que estas tecnologías emergentes y prioridades cambiantes son solo las primeras fichas de dominó que caen y conducirán a otros avances. Estamos viendo una rápida innovación en este entorno acelerado y no creo que se esté desacelerando en el corto plazo.